کتاب خدمات ‏الکترونیک ‏و ‏ارتباط ‏با ‏مشتری

کتاب خدمات الکترونیک و ارتباط با مشتری

درباره کتاب

کتاب خدمات الکترونیک و ارتباط با مشتری به بررسی مفاهیم، چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دنیای دیجیتال و الکترونیک می‌پردازد. این کتاب با توجه به رشد روزافزون فناوری‌های دیجیتال و تغییرات در نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان، رویکردهایی نوین را برای بهبود تجربه مشتری و ارتقاء خدمات الکترونیک ارائه می‌دهد. خوانندگان این کتاب با مفاهیم کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، و استراتژی‌های مؤثر در کسب و کار الکترونیک آشنا خواهند شد.

موضوعات کلیدی کتاب

• مدیریت ارتباط با مشتری: کتاب با معرفی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در سازمان‌ها شروع می‌شود و به چالش‌ها و اهداف آن در زمینه‌های مختلف پرداخته است.
• مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک: در این فصل، به چگونگی استفاده از فناوری‌های الکترونیکی در بهبود ارتباط با مشتریان پرداخته و چالش‌های موجود در این مسیر مورد بررسی قرار می‌گیرد.
• رضایت مشتری: اهمیت رضایت مشتری و عواملی که بر آن تأثیر می‌گذارند، به‌ویژه در دنیای دیجیتال، از دیگر مباحث این کتاب است. این فصل به مزایای رضایتمندی مشتری و ارتباط آن با تعهد مشتری پرداخته است.
• تعهد مشتری: بررسی انواع تعهدات مشتری، از جمله تعهد عاطفی و مستمر، و پیش‌شرط‌های هرکدام، از مباحث مهم این بخش است.
• کسب و کار الکترونیک: کتاب همچنین به معرفی کسب و کار الکترونیک و تفاوت آن با تجارت الکترونیک پرداخته و مزایا و معایب این نوع کسب و کارها را بررسی می‌کند.
• بانکداری الکترونیک: تاریخچه و فرآیندهای بانکداری الکترونیک، به‌ویژه در زمینه‌های خدمات به مشتریان، به‌طور مفصل شرح داده شده است.

ویژگی‌های کلیدی کتاب

• تحلیل جامع CRM: کتاب یک تحلیل جامع از مفاهیم و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد و به‌ویژه به بررسی سیستم‌های الکترونیکی در این زمینه پرداخته است.
• پیوستگی فناوری و خدمات: رویکرد کتاب در ادغام فناوری با خدمات مشتری به‌صورت خاص در دنیای دیجیتال و الکترونیک بسیار کاربردی است.
• مطالعات موردی و تحقیقات: شامل تحلیل‌های موردی و مطالعات عملی از کاربرد CRM در صنعت‌های مختلف و همچنین تحلیلی از سیستم‌های بانکداری و کسب و کار الکترونیک در ایران و جهان.
• رویکردی کاربردی و نظری: این کتاب ترکیبی از مفاهیم نظری و روش‌های عملی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات الکترونیک است.

چرا این کتاب را بخوانید؟

اگر به دنبال راهکارهایی برای بهبود خدمات به مشتریان در دنیای دیجیتال و الکترونیک هستید، این کتاب برای شما مفید خواهد بود. همچنین مدیران و کارشناسان حوزه‌های خدمات مشتری و فناوری اطلاعات می‌توانند از این کتاب به عنوان یک راهنمای جامع برای ارتقاء استراتژی‌های CRM و بهره‌برداری از فناوری‌های نوین در ارتباط با مشتریان استفاده کنند.

مخاطبان هدف

• مدیران و کارشناسان بخش خدمات مشتری و فناوری اطلاعات.
• علاقه‌مندان به موضوعات مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات الکترونیک.
• دانشجویان و پژوهشگران در رشته‌های مدیریت، فناوری اطلاعات، و علوم اجتماعی.
• متخصصان حوزه بانکداری و کسب و کار الکترونیک.

سفارش کتاب

برای دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب، لطفاً به بخش سفارشات سایت مراجعه کنید.

📘 پرسش و پاسخ درباره کتاب “خدمات الکترونیک و ارتباط با مشتری”

1️⃣ مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

✅ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. این امر در فصل اول تشریح شده و اهمیت آن در افزایش وفاداری و رضایت مشتریان، بهبود فروش و کاهش هزینه‌ها توضیح داده شده است.

2️⃣ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

✅ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش رضایت مشتریان، بهبود وفاداری مشتریان، کاهش هزینه‌های بازاریابی، و افزایش سودآوری است. این اهداف در فصل اول به‌طور مفصل بررسی شده‌اند.

3️⃣ چالش‌های اجرایی در مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

✅ چالش‌های اجرایی در CRM شامل مشکلاتی نظیر عدم هماهنگی میان بخش‌های مختلف سازمان، ناتوانی در جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، و تغییرات سریع در نیازهای مشتریان می‌باشد. این مسائل در فصل اول به تفصیل مطرح شده است.

4️⃣ انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

✅ در فصل اول به انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است که شامل سیستم‌های CRM عملیاتی، تحلیلی، و هم‌زمان می‌باشد و کاربرد هر کدام در سازمان‌ها توضیح داده شده است.

5️⃣ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک چیست؟

✅ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM به کارگیری ابزارها و فناوری‌های الکترونیکی برای مدیریت ارتباطات و تعاملات با مشتریان است. در فصل اول، اهمیت و چالش‌های اجرایی آن، همراه با نحوه استفاده از آن در سازمان‌ها، مورد بررسی قرار گرفته است.

6️⃣ چرا ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک اهمیت دارد؟

✅ ارزیابی عملکرد در e-CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بازخورد مشتریان را دریافت کرده و استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده از سیستم‌های الکترونیکی بهبود دهند. این اهمیت در فصل اول توضیح داده شده است.

7️⃣ رضایت مشتریان چه نقشی در موفقیت کسب‌وکار دارد؟

✅ رضایت مشتری به طور مستقیم بر وفاداری، خریدهای مکرر، و توصیه مشتری به دیگران تأثیر می‌گذارد. در فصل دوم، مزایای رضایت‌مندی مشتریان و اهمیت دستیابی به آن به تفصیل بررسی شده است.

8️⃣ تعهد مشتریان چیست و چه عواملی بر آن تأثیر می‌گذارند؟

✅ تعهد مشتریان به معنای احساس وابستگی و وفاداری آن‌ها به برند یا سازمان است. عوامل مؤثر بر تعهد شامل تجربه مثبت، کیفیت خدمات، و احساس احترام است. این موضوع در فصل دوم با اشاره به تعهد عاطفی و مستمر بررسی شده است.

9️⃣ بانکداری الکترونیک چیست و چه ارتباطی با خدمات الکترونیک دارد؟

✅ بانکداری الکترونیک به انجام خدمات بانکی از طریق اینترنت و سایر فناوری‌های دیجیتال اشاره دارد. در فصل دوم، ارتباط آن با خدمات الکترونیک و تاثیر آن در رضایت مشتریان و تعاملات مشتریان توضیح داده شده است.

🔟 تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک چیست؟

✅ کسب و کار الکترونیک به تمامی فرآیندهای تجاری که از فناوری‌های دیجیتال استفاده می‌کنند، اشاره دارد، در حالی که تجارت الکترونیک تنها به خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت مربوط است. این تفاوت در فصل سوم به وضوح تشریح شده است.

1️⃣1️⃣ مزایا و معایب کسب و کار الکترونیک چیست؟

✅ مزایای کسب و کار الکترونیک شامل دسترس‌پذیری جهانی، کاهش هزینه‌ها، و دسترسی به اطلاعات به‌روز است. در مقابل، معایب آن شامل رقابت شدید، مشکلات امنیتی، و نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه بالا می‌باشد. این مزایا و معایب در فصل سوم به تفصیل بررسی شده است.

1️⃣2️⃣ فلسفه کسب و کار الکترونیک چیست؟

✅ فلسفه کسب و کار الکترونیک بر این اصل استوار است که استفاده از فناوری‌های دیجیتال می‌تواند بهبود فرآیندهای تجاری، ارتباطات بهتر با مشتریان، و افزایش بهره‌وری را در پی داشته باشد. در فصل سوم، این فلسفه با تأکید بر تحولات دیجیتال در ایران و جهان بررسی شده است.

📚 این کتاب یک راهنمای جامع برای درک چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتریان است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در دنیای دیجیتال امروز موفق شوند.