کتاب خدمات ‏الکترونیک ‏و ‏ارتباط ‏با ‏مشتری

کتاب خدمات الکترونیک و ارتباط با مشتری

درباره کتاب

کتاب خدمات الکترونیک و ارتباط با مشتری به بررسی مفاهیم، چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دنیای دیجیتال و الکترونیک می‌پردازد. این کتاب با توجه به رشد روزافزون فناوری‌های دیجیتال و تغییرات در نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان، رویکردهایی نوین را برای بهبود تجربه مشتری و ارتقاء خدمات الکترونیک ارائه می‌دهد. خوانندگان این کتاب با مفاهیم کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، و استراتژی‌های مؤثر در کسب و کار الکترونیک آشنا خواهند شد.

موضوعات کلیدی کتاب

• مدیریت ارتباط با مشتری: کتاب با معرفی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در سازمان‌ها شروع می‌شود و به چالش‌ها و اهداف آن در زمینه‌های مختلف پرداخته است.
• مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک: در این فصل، به چگونگی استفاده از فناوری‌های الکترونیکی در بهبود ارتباط با مشتریان پرداخته و چالش‌های موجود در این مسیر مورد بررسی قرار می‌گیرد.
• رضایت مشتری: اهمیت رضایت مشتری و عواملی که بر آن تأثیر می‌گذارند، به‌ویژه در دنیای دیجیتال، از دیگر مباحث این کتاب است. این فصل به مزایای رضایتمندی مشتری و ارتباط آن با تعهد مشتری پرداخته است.
• تعهد مشتری: بررسی انواع تعهدات مشتری، از جمله تعهد عاطفی و مستمر، و پیش‌شرط‌های هرکدام، از مباحث مهم این بخش است.
• کسب و کار الکترونیک: کتاب همچنین به معرفی کسب و کار الکترونیک و تفاوت آن با تجارت الکترونیک پرداخته و مزایا و معایب این نوع کسب و کارها را بررسی می‌کند.
• بانکداری الکترونیک: تاریخچه و فرآیندهای بانکداری الکترونیک، به‌ویژه در زمینه‌های خدمات به مشتریان، به‌طور مفصل شرح داده شده است.

ویژگی‌های کلیدی کتاب

• تحلیل جامع CRM: کتاب یک تحلیل جامع از مفاهیم و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد و به‌ویژه به بررسی سیستم‌های الکترونیکی در این زمینه پرداخته است.
• پیوستگی فناوری و خدمات: رویکرد کتاب در ادغام فناوری با خدمات مشتری به‌صورت خاص در دنیای دیجیتال و الکترونیک بسیار کاربردی است.
• مطالعات موردی و تحقیقات: شامل تحلیل‌های موردی و مطالعات عملی از کاربرد CRM در صنعت‌های مختلف و همچنین تحلیلی از سیستم‌های بانکداری و کسب و کار الکترونیک در ایران و جهان.
• رویکردی کاربردی و نظری: این کتاب ترکیبی از مفاهیم نظری و روش‌های عملی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات الکترونیک است.

چرا این کتاب را بخوانید؟

اگر به دنبال راهکارهایی برای بهبود خدمات به مشتریان در دنیای دیجیتال و الکترونیک هستید، این کتاب برای شما مفید خواهد بود. همچنین مدیران و کارشناسان حوزه‌های خدمات مشتری و فناوری اطلاعات می‌توانند از این کتاب به عنوان یک راهنمای جامع برای ارتقاء استراتژی‌های CRM و بهره‌برداری از فناوری‌های نوین در ارتباط با مشتریان استفاده کنند.

مخاطبان هدف

• مدیران و کارشناسان بخش خدمات مشتری و فناوری اطلاعات.
• علاقه‌مندان به موضوعات مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات الکترونیک.
• دانشجویان و پژوهشگران در رشته‌های مدیریت، فناوری اطلاعات، و علوم اجتماعی.
• متخصصان حوزه بانکداری و کسب و کار الکترونیک.

سفارش کتاب

برای دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب، لطفاً به بخش سفارشات سایت مراجعه کنید.

در ادامه فهرست این کتاب قابل مشاهده است:

مقدمه 9
فصـل اول 17
مدیریت ارتباط با مشتری 17
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 25
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 25
چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 26
انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری 26
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 29
اهمیت ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 34
چالشهای موجود در مسیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 35
فصـل دوم 37
رضایت 37
رضایت مندی 37
مشتری 41
مزایای رضایتمندی مشتریان 42
اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری 43
تعهد 44
عومل موثر بر تعهد 51
تعهد عاطفی 53
پیش شرط های تعهد عاطفی 53
تعهد مستمر 55
پیش شرط های تعهد مستمر 55
تعاملات مشتریان در فرآیند ارائه خدمات 56
درگیری ذهنی 60
انواع درگیری ذهنی مصرف کننده 60
بانکداری الکترونیک 62
بانکداری 62
تاریخچه بانک 67
فصـل سوم 69
کسب و کار الکترونیک 69
تجارت الکترونیک 70
تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک 71
مزایا و معایب کسب و کار الکترونیک 72
معایب کسب و کار الکترونیک 72
فلسفه کسب و کار الکترونیک 74
کسب و کار الکترونیک در ایران 75
فصـل چهارم 79
مطالعات 79
منـابع و مآخـذ 93
منابع فارسی 93
منابع غیر فارسی 101

📘 پرسش و پاسخ درباره کتاب “خدمات الکترونیک و ارتباط با مشتری”

1️⃣ مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

✅ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. این امر در فصل اول تشریح شده و اهمیت آن در افزایش وفاداری و رضایت مشتریان، بهبود فروش و کاهش هزینه‌ها توضیح داده شده است.

2️⃣ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

✅ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری شامل افزایش رضایت مشتریان، بهبود وفاداری مشتریان، کاهش هزینه‌های بازاریابی، و افزایش سودآوری است. این اهداف در فصل اول به‌طور مفصل بررسی شده‌اند.

3️⃣ چالش‌های اجرایی در مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

✅ چالش‌های اجرایی در CRM شامل مشکلاتی نظیر عدم هماهنگی میان بخش‌های مختلف سازمان، ناتوانی در جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، و تغییرات سریع در نیازهای مشتریان می‌باشد. این مسائل در فصل اول به تفصیل مطرح شده است.

4️⃣ انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

✅ در فصل اول به انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است که شامل سیستم‌های CRM عملیاتی، تحلیلی، و هم‌زمان می‌باشد و کاربرد هر کدام در سازمان‌ها توضیح داده شده است.

5️⃣ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک چیست؟

✅ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM به کارگیری ابزارها و فناوری‌های الکترونیکی برای مدیریت ارتباطات و تعاملات با مشتریان است. در فصل اول، اهمیت و چالش‌های اجرایی آن، همراه با نحوه استفاده از آن در سازمان‌ها، مورد بررسی قرار گرفته است.

6️⃣ چرا ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک اهمیت دارد؟

✅ ارزیابی عملکرد در e-CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بازخورد مشتریان را دریافت کرده و استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده از سیستم‌های الکترونیکی بهبود دهند. این اهمیت در فصل اول توضیح داده شده است.

7️⃣ رضایت مشتریان چه نقشی در موفقیت کسب‌وکار دارد؟

✅ رضایت مشتری به طور مستقیم بر وفاداری، خریدهای مکرر، و توصیه مشتری به دیگران تأثیر می‌گذارد. در فصل دوم، مزایای رضایت‌مندی مشتریان و اهمیت دستیابی به آن به تفصیل بررسی شده است.

8️⃣ تعهد مشتریان چیست و چه عواملی بر آن تأثیر می‌گذارند؟

✅ تعهد مشتریان به معنای احساس وابستگی و وفاداری آن‌ها به برند یا سازمان است. عوامل مؤثر بر تعهد شامل تجربه مثبت، کیفیت خدمات، و احساس احترام است. این موضوع در فصل دوم با اشاره به تعهد عاطفی و مستمر بررسی شده است.

9️⃣ بانکداری الکترونیک چیست و چه ارتباطی با خدمات الکترونیک دارد؟

✅ بانکداری الکترونیک به انجام خدمات بانکی از طریق اینترنت و سایر فناوری‌های دیجیتال اشاره دارد. در فصل دوم، ارتباط آن با خدمات الکترونیک و تاثیر آن در رضایت مشتریان و تعاملات مشتریان توضیح داده شده است.

🔟 تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک چیست؟

✅ کسب و کار الکترونیک به تمامی فرآیندهای تجاری که از فناوری‌های دیجیتال استفاده می‌کنند، اشاره دارد، در حالی که تجارت الکترونیک تنها به خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت مربوط است. این تفاوت در فصل سوم به وضوح تشریح شده است.

1️⃣1️⃣ مزایا و معایب کسب و کار الکترونیک چیست؟

✅ مزایای کسب و کار الکترونیک شامل دسترس‌پذیری جهانی، کاهش هزینه‌ها، و دسترسی به اطلاعات به‌روز است. در مقابل، معایب آن شامل رقابت شدید، مشکلات امنیتی، و نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه بالا می‌باشد. این مزایا و معایب در فصل سوم به تفصیل بررسی شده است.

1️⃣2️⃣ فلسفه کسب و کار الکترونیک چیست؟

✅ فلسفه کسب و کار الکترونیک بر این اصل استوار است که استفاده از فناوری‌های دیجیتال می‌تواند بهبود فرآیندهای تجاری، ارتباطات بهتر با مشتریان، و افزایش بهره‌وری را در پی داشته باشد. در فصل سوم، این فلسفه با تأکید بر تحولات دیجیتال در ایران و جهان بررسی شده است.

📚 این کتاب یک راهنمای جامع برای درک چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتریان است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در دنیای دیجیتال امروز موفق شوند.