فهرست
عنوان صفحه
فصـل اول 13
تاریخچه‌ی هتل‌داری 13
تاریخچه‌ی هتل‌داری در ایران 14
آشنایی با انواع واحدهای اقامتی 15
هتل 16
هتل آپارتمان 16
هتل پانسيون 16
هتل‌هاي فرودگاهي 17
هتل‌هاي تفريحي 17
رزورت هتل (Resort Hotel) 17
هتل‌هاي حومه‌ی شهر 17
هتل‌هاي جوانان 18
هتل روي چرخ 18
متل 19
مسافرخانه‌ها 20
زائرسرا 20
پلاژ 20
کمپينگ 20
اتاق‌ها و ويلاي اجاره‌اي 21
مهمان‌سرا 21
شبانه‌روزی 21
تختخواب و صبحانه 22
انواع اتاق‌های موجود در هتل‌ها 23
جمع‌بندی 27
درجه‌بندی انواع هتل‌ها بر حسب ستاره 27
هتل‌ها بر اساس نوع و طرح سرویس‌دهی 29
هتل‌ها بر اساس موقعیت جغرافیایی 30
فصل دوم 33
چارت سازمانی/ ساختار سازمانی 33
فرانت آفیس 34
وظایف فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل 35
مهارت‌های حرفه‌ای کارمند پذیرش هتل 36
نکات حرفه‌ای در بخش فرانت آفیس 37
مدیر فرانت آفیس 39
وظایف مدیر فرانت آفیس 39
معاون فرانت آفیس 40
ویژگی‌های یک مدیر فرانت آفیس 40
فصل سوم 43
ویژگی ایده‌آل لابی هتل 43
فراهم کردن دسترسی راحت به امکانات هتل؛ مزیت بزرگ لابی‌ها 43
امکانات رایگانی که باید در هر لابی هتل وجود داشته باشد 44
ویژگی‌های ظاهری فرانت دسک 45
ساعت کاری در فرانت آفیس 46
فصل چهارم 47
اطلاعات مربوط به سن مسافر 47
رجیستر کارت 48
انواع کلید 51
رک (Rack) 51
Room rack 52
Slip 52
لاگ بوک 52
مراحل پذیرش میهمان (انفرادی/ گروهی) 53
مراحل CHECK IN 53
مدارك مورد نياز جهت پذيرش مسافر (مهمان تبعه‌ی ايران) 54
روش كار در فرانت آفيس 55
روش دستي 55
روش نيمه اتوماتيك 55
روش اتوماتیک 56
بلك ليست (Black List) 56
چک این گروهی 57
نکاتی در مورد چک این گروهی 57
تشریفات خروج میهمان (انفرادی/ گروهی) (CHECK OUT=CH/O) 58
DAY RATE 59
مراحل چک اوت گروهی 59
نیم‌شارژ هتل چیست؟ 60
نکاتی که هنگام تحویل اتاق در هتل باید رعایت کنید 61
No-Show 64
مدیر شب 65
پذیرش‌گر شیفت شب 66
شرح کلی فعالیت پذیرش‌گر شب 66
گزارش شب 67
نایت ادیتور (Night Auditor) 67
فصل پنجم 69
بخش‌های مختلف در فرانت آفیس 69
اطلاعات 69
وظایف تخصصی مسئول اطلاعات 70
انواع اطلاع‌رسانی 70
BACK OFFICE 71
رزرواسیون (Reservation) 72
روش‌هاي رزرواسيون 72
دفتر روزانه‌ی رزرواسيون 73
وظایف بخش رزرواسیون 74
وظایف اصلی مدیر رزرواسیون 75
وظایف و کارکرد سرشیفت رزرواسیون هتل 76
وظایف و کارکرد کارمند رزرواسیون هتل 76
ووچر هتل (Hotel Voucher) 77
اطلاعات اساسی ووچر هتل 77
کانسیرج (Concierge) 78
وظایف کانسیرج هتل 78
چمدان‌بر یا راهنمای مسافر (Bell man, Bell Boy) 80
پارک من (park man) 81
آسانسورچی (Alavator man) 82
صندوق (Cashier) 83
رئیس صندوقداران 84
حسابداری و امور مالی 84
تلفنخانه 84
اپراتور 86
فصل ششم 87
دلایل تعویض اتاق میهمان 87
استراتژی‌های قیمت‌گذاری در هتل‌ها 88
فصل هفتم 91
چگونه با مشتریان عصبانی در هتل رفتار کنیم؟ 91
راه‌کار برای رسیدگی به شکایت میهمانان در هتل‌ها 92
آئین معاشرت در میهمان‌نوازی 93
آشنایی با روان‌شناسی افراد 93
مدیریت در بحران 95
چگونه خونسردی خود را حفظ کنیم؟ 95
فصل هشتم 99
بهداشت در فرانت آفیس 99
سلامت 100
بهداشت محل اقامت 100
اصول بهداشت محیط کار در قسمت رزرواسیون، پذیرش، اطلاعات و صندوق 100
بیماری‌های شغلی و خطرات موجود در قسمت پذیرش، رزرواسیون و اطلاعات 102
منـابع و مآخـذ 105

فصل سوم

ویژگی ایده‌آل لابی هتل

نخستین کاربری لابی هتل انجام پروسه چک این و چک اوت است. در حقیقت لابی نخستین بخش هتل است که مهمانان به آن قدم گذاشته و به نوعی ویترین هتل به شمار می رود. صرف نظر از اینکه میز پذیرش در لابی چه شکلی است، باید اطمینان حاصل کرد که پروسه های چک این و چک اوت به سریع ترین و ساده ترین شکل ممکن انجام شود. این کار علاوه بر اینکه رضایت مهمانان را به دنبال خواهد داشت، از تجمع آنها در لابی و شلوغ شدن آن جلوگیری می کند.

فراهم کردن دسترسی راحت به امکانات هتل؛ مزیت بزرگ لابی‌ها

یکی از مواردی که مهمانان هتل ها از آن استقبال می کنند؛ دسترسی راحت و سریع به دیگر خدمات هتل از طریق لابی است. به همین دلیل بعضی از هتل ها پا را فراتر گذاشته و گزینه های بیشماری را پیش روی آنها گذاشته اند. از آن جمله می توان به فروشگاه ها، بوتیک ها، مراکز خرید سوغات، کافی شاپ، کافی نت و خودپرداز اشاره کرد. این کار باعث می شود تا مهمانان بیشتر نیازهای خود را در داخل هتل برآورده کرده و نیازی به خروج از هتل نداشته باشند.

امکانات رایگانی که باید در هر لابی هتل وجود داشته باشد

پیشتر گفتیم که برخی از امکانات هتل ها باید رایگان باشند. به اینکه چگونه از پرداخت هزینه های اضافی در هتل معاف شویم و به هزینه های پنهان نیز اشاره کردیم. در مورد لابی هتل نیز باید اضافه کرد که هتل ها باید امکانات زیر را به طور رایگان به شما عرضه کنند:

• اینترنت وای فای (Wi-Fi)

این روزها بیشتر مهمانان انتظار دارند که در لابی هتل به اینترنت وای فای رایگان دسترسی داشته باشند. به نظر می رسد مزایای فراهم کردن چنین امکانی در لابی هتل از معایب و هزینه های آن بیشتر باشد. اگرچه هتل ها الزامی برای دسترسی رایگان و نامحدود کاربران به اینترنت ندارند (اگر این کار را انجام دهند، رضایت مهمانان خود را جلب می کنند)؛ اما دسترسی ابتدایی با پهنای باند محدود حداقل به آنها امکان چک کردن شبکه های اجتماعی را می دهد. علاوه بر این برخی هتل ها حتی امکان شارژ وسایل الکترونیکی را هم برای مهمانان فراهم کرده اند.

• دسترسی به آب

متأسفانه تعداد هتل هایی که بطری آب معدنی در لابی خود داشته باشند، بسیار کم است. این امکان در اتاق های بعضی هتل ها به صورت رایگان وجود دارد، اما اینکه به محض ورود و با وجود خستگی به آب آشامیدنی دسترسی پیدا کنید، کمی دور از انتظار می نماید.

• جایی برای نشستن

به زبان ساده لابی هتلی که جایی برای نشستن نداشته باشد، لابی نیست! شاید بتوان از امکاناتی مانند اینترنت یا حتی آب آشامیدنی گذشت، اما از آنجا که انتظار در لابی امری معمول است؛ نبودن مبلمان به هیچ وجه قابل توجیه نیست.

• میز رسپشن

میز رسپشن قسمتی از لابی هتل می باشد و باید به گونه ای باشد که جلوی چشم مسافر قرار داشته باشد و مهمان پس ار ورود به دنبال پیدا کردن آن نباشد و معمولا روبروی در ورودی هتل قرار میگیرد.

برای این بخش باید فضای مورد نیاز در نظر گرفته شود تا ازدحام اضافه ایجاد نشود و برای تمامی مسافران فضا برای ایستادن و انجام کارها وجود داشته باشد.

مسافران اغلب با چمدان جلوی پذیرش حضور میابند تا مراحل لازم برای تحویل اتاق را انجام دهند و کوچک بودن میز رسپشن باعث کلافه شدن افراد میشود.

ویژگی‌های ظاهری فرانت دسک

فرانت دسک یک میز طویل و زیبا است که درطراحی آن باید دقت بسیاری کرد. طول آن بستگی به عوامل زیادی دارد که یکی از مهمترین این عوامل محیط و فضای موجود در لابی است به جهت سهولت کار و تسلط مهمانان به افراد پشت میز و بالعکس و سرویس دهی بهتر توصیه می شود ارتفاع میز از کف لابی بین 120 الی 140 سانتی متر و عرض آن باید بین 50 الی 70 سانتی متر باشد.

در طراحی و ساخت فرانت دسک می باید نهایت ذوق و سلیقه و زیبایی بکار گرفته شده و در عین حال به ماندگاری و استقامت میز نیز توجه کافی صورت پذیرد.

محل میز مذکور ترجیحا در نزدیکی درب ورودی و در جهتی طراحی گردد که مستقیما در معرض دید مهمانان ورودی و خروجی بوده و در عین حال پرسنل شاغل در پشت آن بتوانند بطور نامحسوس به رفت و آمد افراد به لابی به خصوص آسانسورها کنترل داشته باشند.

در قسمت داخلی میز قفسه و طبقه بندی های مناسب طراحی و ساخته شود که ارزش کاربری داشته، بتوانند ذخیره مورد نیاز فرمهای اداری، لوازم التحریر و ملزومات و تجهیزات کامپیوتر و … را نگهداری نماید.

در هتل هایی که هنوز از سیستم قفل و کلید مکانیکی استفاده می نمایند محل نگهداری کلیدها باید در داخل میز و جلوی محل استقرار مسئول اطلاعات بطور مرتب و تفکیک شده طراحی و ساخته شود. از آویزان کردن کلید اتاق ها یا جعبه کلید در پشت سر پرسنل یا سمت چپ و راست در معرض دید مستقیم مهمانان خودداری گردد تا پرسنل تحت هیچ شرایطی مجبور به پشت کردن به مهمانان نگردد و مسائل حفاظتی و امنیتی نیز رعایت گردد.

در روی فرانت دسک وسایل و ملزومات کاربردی جهت استفاده مهمانان بحد کافی گذاشته شود مانند خودکار، تلفن، کاغذ یادداشت، کارت ویزیت و…

محل مناسب جهت پر کردن فرمهای رجیستر کارت. توسط مهمانان در روی میز پیش بینی شود و لبه ها و پایین میز و شیب آن طوری طراحی شود که حداکثر راحتی و رفاه را برای مهمانان بدنبال داشته باشد

در قسمت فرانت دسک هیچگونه صندلی جهت نشستن وجود ندارد و پرسنل آن در تمام مدت شیفت کاری خود ایستاده و هر لحظه آماده سرویس دهی به میهمانان باشند. به همین دلیل در پشت فرانت دسک باید قسمتی را در نظر گرفت که اولا از دید میهمان خارج باشد دوما فضای کافی جهت خوردن وآشامیدن و استراحت کوتاه مدت پرسنل این بخش را داشته باشد که متاسفانه اکثر افراد به اشتباه به این فضا بک افیس می نامند.

بین قسمت صندوق و سایر قسمتهای فرانت دسک حتما حائل دیواره ای از شیشه و یا دکورهای مناسب دیگر ایجاد گردد بنحوی که پرسنل سایر بخش های فرانت قادر به ورود به قسمت صندوق نگردد. محل استقرار صندوق دار حتما در انتهای خط فرانت دسک بوده و در دورترین نقطه نسبت سایرین قرارگرفته است