کتاب اصول ‏و ‏فنون ‏مذاکره ‏و ‏ارتباط ‏موثر

مقدمه 11
فصـل اول 21
مذاکره 21
ارکان اصلي مذاكره 25
مراحل اصلي در فرآیند مذاکره 27
آمادگي 27
اقدامات و مراحل انجام کار قبل از مذاکره 29
هدف‌ها و نتایج مذاکره 31
هدف‌هاي ماهوي 31
هدف‌هاي رابطه اي 31
ارزيابي طرف مقابل 32
انتخاب استراتژي 33
تعیین محل مذاکره 33
فواید تشکیل جلسات در دفتر حریف 34
محل استقرار 35
ارائه پیشنهاد 35
زمان بندي 36
ترغیب و تشویق جهت ارائه پیشنهاد 36
بهترین روش 36
پاسخ به پیشنهاد 38
چانه زني 38
قالب‌هاي شناختي در چانه زني 40
ختم مذاکره 41
پایان گفتگو 41
راه‌هاي مختلفي براي پایان مذاکره 41
به هم خوردن مذاکره و نحوه اداره ي آن 42
استفاده از میانجي 42
توافق‌هاي آشكار و نهان 43
توافق آشکار 43
روش‌هاي مذاکرات بازاریابي 44
مذاکره ملايم 44
مذاکره خشن 45
مذاکره منطقي 45
دیدگاهی براي روش‌هاي مذاكره 46
اجبار و قدرت خصمانه 46
تغيير نگرش همراه احساس 46
تلاش براي توافق میانه 46
توافقات مساعد متقابل تجاري 47
متقاعد کردن منطقي 47
اهداف تجاري واقعي 47
انواع اساسي مذاكره 48
مذاکره توزیعي 48
مذاکره تلفيقي” 48
ساخت دهي مبتني بر گرایش 49
مذاکره درون سازماني 49
مذاکره اصولي 49
به کار گیري نيروهاي فردي در مذاکره 54
مهارت‌هاي مذاكره و نفوذ 56
بعد نفوذ 57
هدایت امواج موزون مذاکره 59
تاكتيك‌هاي اساسي در مذاکره 61
ایجاد وقفه در مذاکره 61
حفظ آبرو در مذاکرات غير رسمي 61
اقدام به حمله 62
حمله غافلگیرانه 62
به کارگيري تاكتيك FAITACCOPLI 63
عبور از موانع با يك پرش 65
در اختیار گرفتن کنترل دستور جلسه 65
نقض مفاد قرارداد 66
گوش دادن 66
محدود کردن زمینه 67
بالا بردن ريسك 67
بلوف زدن 67
آینده را گرانتر جلوه دادن 67
چیز حواس پرت کن را ایجاد کند 68
صبر 68
سؤال پرسیدن 68
پاره اي از تاكتيك‌هاي خدعه آمیز رایج 68
اول فريبكاري آگاهانه 68
جنگ رواني 69
تاكتيك‌هاي فشار روي مواضع 70
شش عامل مهمي که مذاکره‌کننده باید بداند 72
شش اصل کلیدی موفقیت در مذاکره 73
اصول مذاکرات فروش 74
مسائل میان فرهنگي در مذاکره 77
بررسي تطبيقي سبك‌هاي مذاکره در جهان 80
سبك كل گرا در مقابل مرحله به مرحله 80
سبك مصالحه در مقابل مواجهة 80
سبك اغواگرایانه 81
جنبه‌هاي اخلاقي مذاکره 84
انگیزه ی رفتارهاي غير اخلاقي 84
سي نكته و رهنمود اساسي در مذاکره 85
چهارچوب نظري کتاب 86
فصـل دوم 89
مطالعات 89
منـابع و مآخـذ 93
منابع فارسی 93
منابع غیر فارسی 96

مذاکره
یکی از تعاریفی که در مورد انسان به کرات گفته می‌شود این است که انسان مخلوقی است ناطق و اجتماعی. لازمه زندگی اجتماعی، برقراری و حفظ ارتباط با دیگران است. به همین دليل مطلب این هفته را به این موضوع اختصاص دادم و به بررسی دلایل اهمیت مذاکره و فراگیری اصول آن برای سازمان‌ها و رقابت جهانی می پردازم. همانطور که می دانیم دلیل علمی لزوم برقراری و حفظ ارتباط با دیگران این است که تمام نیازهای انسان، اعم از مادی و معنوی، برای ادامه حیات و بقای نسل، امنیت، تأمین معاش، آسایش زندگی، رفاه اقتصادی، افزایش آگاهی، رفاه اجتماعی، بالا بردن سطح زندگی و برخورداری از دستاوردهای ناشی از کار، تخصص و پیشرفت‌های علمی و تکنولوژیکی دیگران به وسیله اشخاص دیگر، اعم از اشخاص طبیعی و حقوقی تأمین و برطرف می‌شود. از طرف دیگر در محیط کسب و کار مذاکره ماهیتی علمی پیدا می‌کند به طوری که اکنون می‌توان اذعان کرد که بیشتر مدیران حرفه ای به اهمیت مذاکره در زندگی کاری و حرفه ای کاملا واقفند، زیرا زمان قابل توجهی از زندگی حرفه ای خود را صرف مذاکره می‌کنند. به علاوه، زندگی شخصی شان هم با مذاکره همراه است. موفقیت و اثر بخشی حرفه ای آنان به شدت متأثر از توانایی آنها در هنر و فن مذاکره است. این مهارت یا ناشی گری آنان در مذاکره است که نظر مدیران، همکاران، زیر دستان، مشتریان، رقبا و سایرین را درباره موفقیت کاری شان شکل می دهد. مدیران، زمان و کوشش بسیاری را صرف مذاکره می‌کنند، اما معدودی از آنان هنر و دانش مذاکره را به درستی می دانند. از این رو، بسیاری از مدیران حرفه ای نیازمند رویکرد بهینه در طرح ریزی و اجرای مذاکره‌ها هستند.
اما خود مفهوم مذاکره، مذاکره یک فرایند بسیار پویا، و نه یک جریان ایستا، است. یعنی از زمان شروع تا پایان مذاکره، فرایند مذاکره در معرض ارزیابی و تغییر است. حتی پیش از هر کنش و واکنشی، دو طرف، جداگانه به بر آورد نیازها، علاقه‌ها و هدف‌ها می پردازند تا موقعیت خود و طرف مقابل را بسنجند. معمولا طی تعاملاتی که در مذاکره پیش می آید، این ارزیابی‌ها و بر آوردها در معرض تغییر و تحول‌اند. اطلاعات جدیدی که می‌رسند، باید ارزیابی و طبقه‌بندی شوند این پویایی و ماهیت تغییر پذیر گفت وگو است که سبب پیچیدگی و دشواری می‌شود. توجه به مذاکره و دیدن آن به صورت فرایندی پویا از تبادل کنترل شده اطلاعات، بر تأثیرهای مثبت مذاکره‌کننده می‌افزاید و مخاطره‌های ناشی از نقص و خلل در گرد آوری، پنهان سازی، افشا با توجه کامل به اطلاعات را به حداقل می‌رساند.
مذاکره تبادل ارتباط براي رسيدن به توافقي است وقتی که شما و طرف مقابل شما داراي منافعي هستید که بین شما مشترك است و در همان حال منافعي دارید که با یکدیگر در تضاد است. (فیشرو پوري، ۱۳۸۷) مذاکره فرآیند تصمیم‌گیري توافقي بين افراد به هم وابسته و با ترجيحات متفاوت است. (رضائیان، ۱۳۹۰) مذاکره فرآيندي است که دو یا چند نفر یا گروه داراي هدف‌هاي مشترك و متضاد، طرح‌هاي پیشنهادی خود را بيان مي¬کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می‌دهند تا احتمالا به توافق برسند. (هلریگل واتال، ۲۰۰۵) مذاکره: هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه زني و بحث و استدلال بر سر مسائل اساسي است در حقيقت « فرآیند » جریان و یا برنامه اي است که يك خرید و فروش را به نتیجه مي رساند. (حسيني، ۱۳۸۸ ) مذاکره: به معني گفتگو، بحث یا چانه زني جهت دستيابي به توافقي در معاملات بازرگاني مي‌باشد. (رستمي، ۱۳۸۳) مذاکره: نوعي از ابزار ارتباطی میان ۲ طرف براي نيل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است (رستمي، ۱۳۸۳) مذاکره: ضرورتا هنر یافتن فني است که هر دو طرف بتوانند از معامله آنچه را که مي خواهند بدست آورند. بوس کریک ۲۰۰۷، ۳ ) مذاکره فرآیند حل اختلاف عقيده‌هايي که در معاملات بین خریدار و فروشنده بوجود مي آید. (آشكروف ,۲۰۰۴)
مذاکره، فرآیند مصالحه که در آن گروه‌ها با مجموعه اهداف و ارزشهاي مختلف و برمبناي منافع شخصي متفاوت شان مي‌باشند است. (منینگ ورابرتسون، ۲۰۰۳) مذاکره: وسيله اي است که توسط آن افراد با علائق متفاوت مي‌توانند در مورد اینکه چگونه بتوانند با افراد به سازش برسند، به معني دقيق كلمه به عنوان يك روش حل تعارض در نظر گرفته مي‌شود. (منینگ و رابرتسون، ۲۰۰۳) مذاکره: فيشر (۱۳۸۷) و دیگران مي گويند: که مذاکره وسيله اي اساسي در بدست آوردن این است که شما از دیگران چه مي خواهيد. مذاکره ارتباطات پس و پیشي است که براي رسيدن به توافق طراحي شده است وقتی که شما و طرف دیگر داراي منافعي هستید که تقسیم شده است و دیگراني که مخالف هستند. (پلینس واتال۲۰۰۰، ۳ ) از نظر دیوید اسمیت مذاکره عبارت است از: روش تصمیم گیری که با ترکیب از منافع مشترك و متعارض اعضاي گروه‌هايي که در تصمیم گیری شرکت کرده اند مشخص مي‌شود، اشتراك منافع منجر به این ضرورت مي‌شود، که هر دو طرف با هر تصمیمي موافقت کنند، منافع متعارض مربوط به خصلت موضوعات اساسي است که نسبت به موقعیت غیرعادي است. (ويمسات وگاسسنهیمره، ۲۰۰۹) مذاکره: فرآيندي است که حداقل ۲ طرف براي رسيدن به توافق موضوعاتي که متقابلا سودمند است تلاش مي كنند. (گیول برووهربینگ، ۱۹۹۶) مذاکره فرآیند رسیدن به تفاهم متقابل، از طریق چانه زني، بحث و استدلال بر نکات اساسي است به عبارت دیگر مذاکره مجموعه کنش‌ها و واکنش‌هاي طرفین بر سر موضوعات مورد علاقه آنهاست و این مجموعه کنش‌ها و واکنش‌ها به مراتب بیشتر از يك مقایسه ساده بین پیشنهادها و پذیریش‌ها است. (حسيني، ۱۳۸۷) جهان به طور فزاینده اي در حال رقابتي شدن است به این معني است که ایجاد محل رقابتي در این دنیا مهمتر است از هر چه خصوصیاتی که در جهان دارد استفاده کنید به این معني که افزایش بازگشت تمام سرمایه‌ها با کارکردن به طور مؤثر و انجام بهترین معامله اي که مي‌تواند انجام شود تا حداکثر مزيتي را براي شركتتان تضمین کند این مستلزم رفتن به بازارها با محصول خوب، با ويژگي‌هايي که بازار در زمان مناسب مي خواهد(یا توسط بازاريابي خوب، مي‌تواند متقاعد می‌شود مابقي ممكن است به شناسايي قيمت مناسب براي اينكه آن را براي مشتریان جذاب تر کند مهیا کند اما به نفع سازمان این مستلزم مذاکره مؤثر است به هر حال این داد و ستد تجاري مشكل واضحي از مذاکره است. ما به مهارت‌هاي مذاكره اغلب هم در زندگي كاري و هم در بقیه زندگي مان نیاز داریم. اگر چه به مهارت براي تمام شرایط نیاز داریم ولي اكثر ما چنین مهارت‌هايي را آموزش ندیده ایم در محیط تجاري معمولا با دو زمینه در ارتباط هستیم. نخست: عرصه تجاري خريد و فروش، ما براي بسياري از كالاهايي که مي خريم و يا مي فروشيم براي قيمت مذاکره می‌کنیم. دوم: مربوط به روابط صنعتي است و خصوصا مشکلات روابط صنعتي، به هر حال انواع عرصه‌هاي ديگر هم وجود دارد که مهارت مذاکره مفید هستند علاوه بر قیمت‌های مذاکره شده در مورد کالاها، همچنین دربارة تاریخ تحویل نیز مذاکره می‌کنیم ما در مورد زمان‌هاي جلسه مان مذاکره مي‌كنيم و غیره…، بعضي وقت‌ها مذاکرات، مذاكراتي رسمي و کامل هستند که هر دو طرف در آن مي نشينند که موقعیت شان را از آغاز بشناسند. در زمان‌های دیگر مذاکرات مي‌توانند نسبتا رسمي‌باشند اما آنها با وجود این مذاکره هستند. در اکثر مذاکرات هر دو طرف با مخفي نگه داشتن اطلاعات بر روي موقعيت و پایگاه اطلاعاتي شان مذاکره مي کنند به این دلیل بعضي از مردم مذاکره را به عنوان فعالیت نادرست در نظر می‌گیرند به هر حال بايستي مذاكره ضرورتا مثبت در نظر گرفته شود، کساني که از مذاکره امتناع مي کنند معمولا بیشتر اطلاعات را پنهان مي کنند و اطلاعات کمي را می‌دهند. مذاکرات اگر مؤثر باشد منجر به مصالحه با تغييرات موقعیت و رفتار می‌شوند در طي زمان آنهايي که اغلب با هم مذاکره مي كنند بايستي براي موقعيتي با احترام و اعتماد متقابل امیدوار باشند این ممکن است منجر به شرايطي شود که مذاکره ضرورتش کمتر شود. بنا بر این مذاکره مؤثر و پایدار مي‌تواند منجر به بهبود روابط صنعتي و تجاري شود. (دنیلس، ۱۹۹۸) برنامه ريزي، هدایت و تحلیل نتایج مذاکرات تجاري” عناصر کلیدي تجارت موفقیت آمیز است. بهبود مهارت‌هاي مذاکرات تجاري يك وظيفه با ارزش و اغلب در نظر شخص چالش برانگیز است، مذاكره يك پدیده خارق العاده و مرموز است که مي‌تواند شامل بسياري از موضوعات پیماني، تجاري و مالي باشد، اما تعدادي از مذاکره‌کننده‌ها این تفکر را نمی پذیرند، چه بسا که در بسياري از مذاکرات تجاری این امر پیچیده‌تر مي‌شود. سرعت تجارت افزایش یافته است فشار شدید را بر آن افرادي که در جستجوي مذاكره اند که امتیازات بهتري را از مذاکرات بدست آورند قرار می‌دهند. کوتاهي در مصرف زمان کافي در جزئیات منجر به عدم اطمینان مي‌شود که بعدا بحث‌ها وادعا‌هايي را در تمام موضوعاتي که ظاهرا حل شده است ایجاد مي كند. و این مستلزم کاربرد مهارت‌هاي مذاکره است که وقتي به درستي انجام شود فعالیت ما حرفه اي است. مذاکره يك فرآیند پویا است که به طور مستمر چالش‌ها و فرصت‌هايي براي مشارکت کنندگان ارائه می‌دهد به طوري که: فرآیند حل اختلاف عقيده‌هايي که در معاملات بین خریدار و فروشنده بوجود مي آيد. (آشكروفت، ۲۰۰۴) این تعریف مختصر از مذاکرات تجاري نياز براي فرآیند را تأكيد مي کند و هر نیاز براي برنامه ريزي: اساس هر فرآيندي نياز براي برنامه ريزي است که در مذاکرات تجاري براي موفقيت در آن حياتي است. باید در برنامه ريزي همه چیز در نظر گرفته شود و تمام اهداف ” ممكنه در برنامه ريزي تنظيم شود که این بخش مهم برنامه ريزي است که بیشتر موفقیت به آن بستگي دارد. اهداف بایستي تا جايي امكان دارد واقعي باشد. برنامه کار، مورد نیاز است که بر مبناي برنامه تاكتيكي براي افزايش ميزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاري و روان شناسي است. عکس العمل طرف دیگر باید به طور دقیق مورد توجه قرار گیرد و پاسخ‌هاي ممكن آماده گردد. هر آیتم باید زمان بندي شود و مشارکت طرف دیگر در نظر گرفته شود. بسياري از مذاکرات با شکست روبرو مي‌شوند ، زیرا افراد زود وقت شون به پایان می‌رسد. مدیریت ضعيف زماني مي‌تواند منجر به سوءتفاههمات و شکست براي حل جزئیات شود. برنامه ريزي مستلزم زمان و منابع مناسب است. مذاکره‌کننده باید حرف‌هاي اولين خود را آماده کنند. این وظیفه مشكلي است برای مذاکره کنندگان که بي تجربه اند. يك مكالمه و دیالوگ مردد و لرزان امتیاز و اعتماد به نفس را به طرف مقابل می‌دهد پس حرف‌های اولیه بسیار حیاتی است. (آشكروت (۲۰۰۴، ) پس این خود نشان می‌دهد نقش مهارت مذاکره را که چگونه مي‌تواند برای مذاکره کنندگان مفید باشد.
ارکان اصلي مذاكره
الف: اهداف: هیچ کاري و فعاليتي بدون هدف معنا نخواهد داشت در نظام هستي، همه چیز هدفدار بوده و به سوي غايتي در پیش است. آفرینش، هستي، حيات و انسان‌ها داراي هدفي بوده و جهت رسیدن به آن در تلاش اند مذاکرات نیز به عنوان يكي از فعاليت‌هايي که افراد به طور مداوم و روزانه و خواسته و ناخواسته ناگزیر از انجام آن هستند، اهداف خاصي را دنبال مي‌نمايند. طرف‌هاي دیگر در مذاکرات هر کدام داراي منافعي بوده و جهت رسیدن به منافع خود در وضعیت مذاکره قرار مي گيرند، ليكن همین منفعت بردن از انجام مذاکره جهت برآوردن هدف یا اهداف از پیش تعیین شده براي فرد مطلوب مي‌باشد. لذا در پس هر مذاکره نیز مانند سایر فعالیت‌های دیگر هدفي وجود داشته و مذاکره فعاليتي هدف دار مي‌باشد. هدف مذاکرات بازاريابي براي هر کدام از طرفین نفعي است که از انجام داد و ستد حاصل مي گردد. بديهي است منافع مورد نظر باید مشخص و قابلیت ارزيابي باشد. ب: روش‌ها: مذاکرات نیز مانند سایر فعالیت‌های دیگر به روش‌هاي گوناگون صورت مي گیرد. مانند روش‌هاي سخت و خشن، ملایم و منطقي که ممکن است صورت بپذیرد.
ج: افراد: اصولا مذاکره توسط افراد صورت مي گيرد. نقش شخص یا اشخاص مذاکره‌کننده، از آن جهت اهمیت دارد که دانش و بینش آنها، سن، جنس، عواطف و بالاخره مقام و موقعیت شغلي یا اجتماعي آنها، آثار متفاوتي براي ميزان ثمر بخشي و موفقیت یا شکست مذاکرات برجاي مي گذارد. د: اطلاعات: هر مذاکره ای بر پایه ي اطلاعات استوار است. در مذاکرات بازاريابي که بين دو قطب یا دو گروه مخالف یا دارای منافع متضاد صورت مي گيرد، هر کدام از طرفین باید ابتدا، اطلاعات اساسي و حتی بسیار دقیق از طرف مقابل جمع آوري نموده باشند، در غیر این صورت، امكان دارد توافق‌هاي به عمل آمده با توجه به حقايقي که بعدها روشن خواهد شد، جامعة عمل نپوشیده و اختلافاتي بروز کند. (حسيني، ۱۳۸۷) تفکر درباره مذاکره به عنوان يك فرآیند با مراحل متنوع و با موضوعات کليدي که در سراسر كل فرآیند اجرا مي‌شوند مفید است. (منینگ و رابرتسون، ۲۰۰۳)

مراحل اصلي در فرآیند مذاکره
1. آمادگي
۲. ارائه پیشنهاد
٣. چانه زني
۴. ختم مذاکره
این مراحل در بعضي از مذاکرات مي‌تواند در مرحله ی دیگر تا حدي ادغام شود که آنها به عنوان مراحل مجزا قابل شناسایی نیستند. (دنیلس، ۱۹۹۸)
آمادگي
اکثر کارشناسان و نویسندگان درباره ي مذاکره در این مورد توافق دارند که اصل موفقیت در مذاکره برنامه ريزي است که قبل از فرایند واقعي تعامل اتفاق مي افتد. (فلس۲، ۲۰۰۶) آمادگي براي مذاكره باید بسیار زودتر از آغاز رسمي مذاکره فراهم شود. هر يك از طرفین باید اطلاعاتي درباره ي سابقه مذاکره، رفتار، تعامل‌ها و توافق‌های پیشین، انتظارات و ترجیحات طرف مقابل به دست آورد و خواسته ي اعضاي گروه را درباره ي كم و كيف توافق جديد بداند. طرفين مي‌توانند اطلاعاتي از رقباي خود به دست آورند تا در تعيين انتظارات واقعي به آنان كمك كند.
در این مرحله دو طرف بیشتر اطلاعات مربوط را تا آنجاي ممكن در مورد همدیگر جمع آوري مي کنند جلسات غير رسمي براي بررسي توانايي‌ها و موقعیت‌هاي همدیگر برگزار مي كنند. اغلب این مرحله مهم تر از مذاکره رسمي است. زیرا خریداران و فروشندگان روابط غیررسمي و اجتماعي را توسعه می‌دهند. اعتماد و اطمینانی که از این روابط بدست آمده شانس رسیدن به توافق را افزايش می‌دهد. به هر حال اكثر موضوعات مهم در این مرحله به طور کامل براي ايفاي آن آماده مي‌شود. نگریستن به رفتار خرید مشتري و اولویت‌هایش حياتي است زیرا ارائه کالا و خدمات به هر طريقي که با آن اولویت‌ها و رفتارها سازگار باشد ضروري است. (کاتراو قيوری، ۲۰۰۰) علي رغم اینکه مرحله ي پیش مذاکره مرحله بسیار مهمي مي‌باشد ليكن غالبا توجه تعداد اندكي از مذاکره کنندگان را نسبت به خود معطوف مي کند. در این مرحله ارکان قرار داد شکل گرفته و چنانچه در انتخاب این اركان دقت كافي مبذول نگردد، سایر مراحل که متكي به آن مي‌باشند، فاقد وضعیت با ثباتي خواهند بود. مذاکره مؤثر به شرط آمادگی کامل امکان پذیر است. براي چانه زني مؤثر باید انگیزه‌هاي طرف مقابل را به خوبي شناخت و به این نکته نیز توجه داشت که طرف شما همواره راجع به شما بیش از آنچه که خود تصور می‌کنید از شما شناخت دارد. آمادگي و برنامه ريزي، عناصر اصلي براي موفقيت در مذاکرات تجاري اند. مهم است آماده بشویم با تفكر درباره مطالعات اساسي که توسط هر دو طرف هنگام ورود به مذاکرات ایجاد مي‌شود براي مثال معمولا تصور مي‌شود که هر دو طرف امید به دستيابي نتیجه موفقیت آمیز از موضوع موجود و برای موقعیت در طي گفتگوها رقابت مي كنند(آنیلس-۱۹۹۸)
قانون اول مهارت مذاکره کتاب، مطالعه است. شما بایستی یادبگیرید درباره طيف وسيعي از عوامل استراتژيك، کوچکترین جزئیات یادیگیري را باید بیاموزید. مذاکرات واقعي بايستي فقط بعد از آمادگي موشكافانه و دقیق بیاید، از مطالعه موشکافانه و بي عيب، دانشي به وجود مي آيد که نسبت به رقیب تان برتري می‌دهد و همچنین آمادگي تدافعي در مقابل حمله متقابل به شما می‌دهد (كيونت، ۱۹۹۷) متغير‌هاي مربوط به مرحله اولیه شامل ويژگي‌هاي فردي با فروشندگي، محدوديت‌هاي سازماني يا موقعيتي و متغيرهاي جمعيتي است، ويژگي‌هاي فردي مربوط به مذاکره‌کننده است در‌حاليکه عوامل موقعيتي بيروني هستند و پیش از رویارويي وجود دارند متغيرهاي جمعيتي شامل: سن، جنس، و تجربیات پیشین مذاکره‌کننده است. (ويمسات وگاسبينهرو، ۲۰۰۹)
مذاکره موفقیت آمیز یعني تلاش براي به دست آوردن راه حلي که مورد قبول و توافق هر دو طرف باشد این کار حتما نباید برنده و بازنده اي در پي داشته باشد. مذاکره فرآيندي است که یا به يك نتیجه رضایت بخش براي هر دو به دنبال خواهد داشت. هنر مذاکره بر این اصل استوار است که طرفین بكوشند بین نتیجه دلخواه خود و نتیجه مورد نظر طرف مقابل نقطه مشتركي ایجاد کنند. براي رسيدن به این موقعیت باید آمادگي، هوشياري و انعطاف پذيري لازم را داشته باشید. کلید موفقیت در مذاکره این است بدانیم در ازاي امتيازاتي که هر يك از طرفین می‌دهند باید متقابلا امتیازاتي دریافت کنند که با دانستن این موضوع در مرحله آمادگي مي توان به موفقیت مذاکره را انجام داد.
اقدامات و مراحل انجام کار قبل از مذاکره
تعيين و تعریف هدف از مذاکره و تحریر برنامه‌هاي کاري لازم
١. شناسايي حيطه‌هاي كار مذاکره
٢. تعيين تركيب اعضاي هيئت مذاکره‌کننده و مشخص نمودن رهبر یا رئیس آن
٣. تعيين حدود و اختیارات و مسئولیت‌های رئیس هیئت و سایر اعضاي آن
۴. شناسايي وضعیت طرف مقابل از جمله نقاط ضعف‌ها، نقاط قوت، امکانات، جهت کسب توانمندي بيشتر در مذاکره بررسي دقيق وضعیت خود در شرایط موجود تهیه اسناد و مدارك مثبته ومربوط با موضوعات بحث در مذاکره (انواري رستمي، ۱۳۸۶)
اولین قدم براي برنامه ريزي هر نوع مذاکره این است که اهداف خود را مشخص کنید. از مذاکره به دنبال چه نتيجه اي هستيد ؟ تنها پس از پاسخ دادن به این سؤال اساسي مي توانيد براي دست یافتن به اهداف خود در جلسه مذاکره برنامه ريزي كنيد. نیاز براي برنامه ريزي: اساس هر فرآيندي نیاز براي برنامه ريزي تجاري، براي موفقيت آن حياتي است. اهداف بایستي براي تمام جنبه‌های مذاکره تنظیم شوند این بخش حياتي، برنامه ريزي است که بیشتر موفقیت به آن بستگي دارد. اهداف بایستي تا جاي ممكن واقعي باشند برنامه کار مورد نیاز است که بر مبناي تاكتيكي براي افزایش هر میزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاري و روان شناسي است. عکس العمل طرف دیگر باید به طور دقیق مورد توجه قرار گیرد و پاسخ‌هاي ممكن آماده گردد.
هر آیتم باید زمان بندي شود و مشارکت طرف دیگر در نظر گرفته شود بسياري از مذاکرات با شکست روبرو مي‌شوند زیرا افراد وقت شون به پایان می‌رسد. مدیریت ضعیف زماني مي‌تواند منجر به سوء تفاهمات و شکست براي حل جزئیات شود. برنامه ريزي مستلزم زمان، منابع مناسب است مذاکره‌کننده حرف‌هاي اوليه را آماده خواهد کرد. این وظیفه مشكلي است برای مذاکره کنندگان بي تجربه براي درك مكتوب این حرف‌ها و تمرین کردن و بازگويي آن ممكن است ضروري بر نظر نرسد. يك ديالوگ مردد و لرزان، امتیاز و اعتماد به نفس را به طرف مقابل می‌دهد. حرف‌هاي اوليه حياتي است. أشكروفت، ۲۰۰۴) يك مذاکره‌کننده ماهر همیشه چك ليستي از تمام اهداف خود تهیه می‌کند و سپس آن را جهت مقایسه نتایج جلسه با نتایج پيش بيني شده مورد استفاده قرار می‌دهد. در این صورت هر گونه تغييري در طرح اصلي بر اساس تصمیم‌گیري آگاهانه انجام می پذیرد و هدف از آن اخذ امتیازاتي از طرف مقابل است. مذاکره کنندگان با تجربه به ندرت بدون برنامه ريزي سخن مي گویند و اغلب آنها جزئیات طرح‌ها و موضوعات بحث را به طور کامل یادداشت مي کنند (فلمینگ، ۱۳۸۹) قبل از مذاکره فهرستي از تمام اهداف خود تهیه و آنها را به ترتیب اولویت باید مرتب کرد. سپس در مواردي که براي انجام مذاکره چندان ضروري به نظر نمي رسند را مشخص و بعد به هنگام مصالحه ما می دانیم که در رابطه با کدام يك از اهداف فهرست شده مي توانيم امتیاز بدهیم. این اولویت‌ها به ۳ دسته تقسيم مي‌شوند : ۱. آنهايي که ایده آل هستند. ۲. آنهايي که نمایانگر يك هدف واقعي هستند ٣. آنهايي که باید تحقق پیدا کنند و برای شکست نخوردن در مذاکره ضروري و قطعي است.

هدف‌ها و نتایج مذاکره
١. هدف‌هاي ماهوي
۲. هدف‌هاي رابطه اي
هدف‌هاي ماهوي
این نوع هدف‌ها به نتایج مربوط به مسائل محتوايي مورد بحث باز مي گردد.
هدف‌هاي رابطه اي
این هدف‌ها به نتایج خوب کار کردن افراد درگیر مذاکره با همدیگر پس از به نتیجه رسیدن مذاکره اشاره دارد. متأسفانه بسياري از مذاکرات به دلیل اینکه طرفین مذاکره مجذوب هدف‌هاي ماهوي و علايق شخصي خود مي‌شوند به پایمال شدن هدف‌هاي رابطه اي منجر مي گردد. هنگامي مذاكره ي اثر بخش صورت می پذیرد که مسائل ماهوي حل مي‌شود و روابط کاري نیز حفظ گردد یا حتي بهبود یابد. (رضائیان، ۱۳۸۹)
براي انجام مذاکرات لازم است ابتدا بررسي‌هاي جامعي انجام دهیم. براي رسيدن به هدف مورد نظر باید همه اطلاعات مورد نیاز و نیز اطلاعاتي که براي تضعیف دلایل طرف دیگر لازم است را شناسايي و جمع آوری کنیم. لازم است قبل از شروع مذاکره زماني را براي آماده شدن در نظر بگیریم و از آن حداکثر استفاده بکنیم مدت زمان در نظر گرفته شده باید به اندازه اي باشد که بتوانیم بررسي و مطالعات خود را کامل کنیم. طي اين زمان باید آمار و ازقام و بررسي موردي لازم را جهت تقویت گفته‌هاي خود تهیه کنیم و همین طور درباره ي شخصيت‌هايي که با آنها مذاکره می‌کنیم اطلاعاتي را به دست آوریم و از آن به صورت تاكتيكي استفاده کنیم. يكي از كارهاي سودمندي که مي توان در زمان آماده سازي » انجام دهیم این است که درباره ي افرادي که با آنها مذاکره خواهیم کرد و نیز درباره ي کسب و کار آنها اطلاعات کامل به دست آوریم. پس از جمع آوري اطلاعات زیاد بايد يك بحث منطقي را پیش بینی کنیم برای این کار ما از دو روش زیر استفاده خواهیم کرد: استنتاج: به معناي نتیجه گرفتن از چند فرضيه. استقراء: به معناي رسيدن از کل به جزء (هلر، ۱۳۸۷).