کتاب کارمند پذیره‌ی هتل

کتاب:

کارمند پذیره‌ی هتل

نویسندگان:

ملیحه عامری

مهناز باغبان

فهرست
عنوان صفحه
فصـل اول 13
تاریخچه‌ی هتل‌داری 13
تاریخچه‌ی هتل‌داری در ایران 14
آشنایی با انواع واحدهای اقامتی 15
هتل 16
هتل آپارتمان 16
هتل پانسيون 16
هتل‌هاي فرودگاهي 17
هتل‌هاي تفريحي 17
رزورت هتل (Resort Hotel) 17
هتل‌هاي حومه‌ی شهر 17
هتل‌هاي جوانان 18
هتل روي چرخ 18
متل 19
مسافرخانه‌ها 20
زائرسرا 20
پلاژ 20
کمپينگ 20
اتاق‌ها و ويلاي اجاره‌اي 21
مهمان‌سرا 21
شبانه‌روزی 21
تختخواب و صبحانه 22
انواع اتاق‌های موجود در هتل‌ها 23
جمع‌بندی 27
درجه‌بندی انواع هتل‌ها بر حسب ستاره 27
هتل‌ها بر اساس نوع و طرح سرویس‌دهی 29
هتل‌ها بر اساس موقعیت جغرافیایی 30
فصل دوم 33
چارت سازمانی/ ساختار سازمانی 33
فرانت آفیس 34
وظایف فرانت آفیس| متصدی پذیرش هتل 35
مهارت‌های حرفه‌ای کارمند پذیرش هتل 36
نکات حرفه‌ای در بخش فرانت آفیس 37
مدیر فرانت آفیس 39
وظایف مدیر فرانت آفیس 39
معاون فرانت آفیس 40
ویژگی‌های یک مدیر فرانت آفیس 40
فصل سوم 43
ویژگی ایده‌آل لابی هتل 43
فراهم کردن دسترسی راحت به امکانات هتل؛ مزیت بزرگ لابی‌ها 43
امکانات رایگانی که باید در هر لابی هتل وجود داشته باشد 44
ویژگی‌های ظاهری فرانت دسک 45
ساعت کاری در فرانت آفیس 46
فصل چهارم 47
اطلاعات مربوط به سن مسافر 47
رجیستر کارت 48
انواع کلید 51
رک (Rack) 51
Room rack 52
Slip 52
لاگ بوک 52
مراحل پذیرش میهمان (انفرادی/ گروهی) 53
مراحل CHECK IN 53
مدارك مورد نياز جهت پذيرش مسافر (مهمان تبعه‌ی ايران) 54
روش كار در فرانت آفيس 55
روش دستي 55
روش نيمه اتوماتيك 55
روش اتوماتیک 56
بلك ليست (Black List) 56
چک این گروهی 57
نکاتی در مورد چک این گروهی 57
تشریفات خروج میهمان (انفرادی/ گروهی) (CHECK OUT=CH/O) 58
DAY RATE 59
مراحل چک اوت گروهی 59
نیم‌شارژ هتل چیست؟ 60
نکاتی که هنگام تحویل اتاق در هتل باید رعایت کنید 61
No-Show 64
مدیر شب 65
پذیرش‌گر شیفت شب 66
شرح کلی فعالیت پذیرش‌گر شب 66
گزارش شب 67
نایت ادیتور (Night Auditor) 67
فصل پنجم 69
بخش‌های مختلف در فرانت آفیس 69
اطلاعات 69
وظایف تخصصی مسئول اطلاعات 70
انواع اطلاع‌رسانی 70
BACK OFFICE 71
رزرواسیون (Reservation) 72
روش‌هاي رزرواسيون 72
دفتر روزانه‌ی رزرواسيون 73
وظایف بخش رزرواسیون 74
وظایف اصلی مدیر رزرواسیون 75
وظایف و کارکرد سرشیفت رزرواسیون هتل 76
وظایف و کارکرد کارمند رزرواسیون هتل 76
ووچر هتل (Hotel Voucher) 77
اطلاعات اساسی ووچر هتل 77
کانسیرج (Concierge) 78
وظایف کانسیرج هتل 78
چمدان‌بر یا راهنمای مسافر (Bell man, Bell Boy) 80
پارک من (park man) 81
آسانسورچی (Alavator man) 82
صندوق (Cashier) 83
رئیس صندوقداران 84
حسابداری و امور مالی 84
تلفنخانه 84
اپراتور 86
فصل ششم 87
دلایل تعویض اتاق میهمان 87
استراتژی‌های قیمت‌گذاری در هتل‌ها 88
فصل هفتم 91
چگونه با مشتریان عصبانی در هتل رفتار کنیم؟ 91
راه‌کار برای رسیدگی به شکایت میهمانان در هتل‌ها 92
آئین معاشرت در میهمان‌نوازی 93
آشنایی با روان‌شناسی افراد 93
مدیریت در بحران 95
چگونه خونسردی خود را حفظ کنیم؟ 95
فصل هشتم 99
بهداشت در فرانت آفیس 99
سلامت 100
بهداشت محل اقامت 100
اصول بهداشت محیط کار در قسمت رزرواسیون، پذیرش، اطلاعات و صندوق 100
بیماری‌های شغلی و خطرات موجود در قسمت پذیرش، رزرواسیون و اطلاعات 102
منـابع و مآخـذ 105