کتاب نقش ارتباطات کلامی و غیر کلامی در مذاکرات

فهرست
عنوان صفحه
فصـل اول 13
مقدمه 13
فصـل دوم 17
مقدمه 17
تعریف ارتباط 18
تعریف مهارت‌های ارتباطی 19
اهمیت آموزش مهارت‌های ارتباطی 20
سطوح ارتباطات بر پایه بکار گیری نماد 22
ارتباطات کلامی و ارتباطات غیرکلامی 22
سطوح ارتباطی بر پایه ساختار 24
ارتباطات میان فردی 24
ارتباطات گروهی 25
ارتباطات جمعی (توده‌ای) 25
ارتباطات درون فردی (درون شخصی یا ارتباط با خود): 25
مراحل شکل‌گیری ارتباط 26
راهبردهای کاربردی در ارتقاء ارتباطات 28
تاریخچه زبان بدن 40
تحلیل زبان بدن آقای ظریف 41
زبان بدن ظریف با اعتمادسازی با تکرار 43
نظریه‌های ارتباطی 44
نظریه ارتباط غیرکلامی محرابیان 44
الگوی تعاملی ارتباطات 45
الگوی خطی ارتباطات 45
الگوی تبادلی ارتباطات 46
نظریه مهارت‌های ارتباطی بارتون جی‌ای ۱۹۹۰ 47
فصـل سوم 49
تعریف مذاکره 49
عناصر مذاکره 50
طبیعت مذاکره 51
راهبرد مذاکره 51
ارکان مذاکره 55
موانع مذاکره 55
نکات مهم در مدیریت مذاکره 56
تعریف اهداف مذاکره 56
تاکتیک‌های مذاکره 58
روش‌های مذاکره 61
روش مذاکره ملایم 61
روش مذاکره منطقی 62
انواع نتایج مذاکرات 62
فرآیند مذاکره 63
فصـل چهارم 67
تاریخچه ارزیابی عملکرد 67
ارزیابی عملکرد در ایران 67
مقاصد و اهداف اساسی ارزیابی عملکرد 68
دیدگاه‌های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 71
عناصر اصلی نظام ارزیابی عملکرد 73
تدوین و تنظیم شاخص‌های ارزیابی عملکرد 74
تدوین و برقراری معیارها (استانداردها) عملکردی برای شاخص‌های ارزیابی 75
مدل‌های ارزیابی عملکرد 79
مدل ACHIEVE (۲۰۱۴) 79
الگوی AHP 80
نظریه ارتباط غیرکلامی محرابیان 81
مدل ACHIEVE (۲۰۱۴) 82
منـابع و مآخـذ 87

وقتی جان کری در حاشیه نشست عمومی سازمان ملل در نیویورک، پای راست خود را بر روی پای چپ انداخت تنها یک دیپلمات مسلط به زبان بدن دیپلماتیک، مثل محمدجواد ظریف می‌دانست این حرکت توهین‌آمیز را می‌شود با اقدامی مشابه جواب داد، این سیاستمدار خبره طی سال‌ها حضور در عرصه سیاست بین‌المللی یکی از کاربلدترین مردان سیاسی ایران است که علاوه بر دانستن اصول و فنون مذاکره در زمینه سیاست خارجی، زبان بدن غربی‌ها را به‌درستی می‌شناسد. این مسئله چنان مهم است که سایت دویچه وله آلمان و یا نشریه آمریکایی کریستین ساینس مانیتور، به‌طور جداگانه به زبان بدن آقای ظریف در مذاکرات پرداخته و به نوعی سعی در تفسیر و توضیح آن کرده‌اند.
تیم مذاکره‌کننده هسته‌ای ایران از زمان تشکیل در سال ۱۳۸۲ تاکنون از طرف جمهوری اسلامی ایران عهده‌دار مسئولیت مذاکرات دیپلماتیک درباره پرونده هسته‌ای ایران با کشورهای خارجی و نهادهای بین‌المللی بوده است. مسئول کنونی تیم مذاکرات، وزیر امور خارجه، محمدجواد ظریف است. در سال ۱۳۸۲، فعالیت‌های هسته‌ای ایران موردتوجه ویژه شورای حکام آژانس بین‌المللی انرژی اتمی قرار گرفت. ابتدائاً سازمان انرژی اتمی از سوی ایران مأمور مذاکره با آژانس بود. کارشناسان سازمان انرژی اتمی که تا شهریور ۱۳۸۲ مسئول پرونده بودند، معتقد بودند که مسئله هسته‌ای پرونده‌ای عادی است که به زودی حل خواهد شد. پس از تصویب قطعنامه شدیداللحن شورای حکام علیه ایران در سپتامبر ۲۰۰۳، سران کشور تصمیم گرفتند تا وزارت امور خارجه را مسئول مذاکره قرار دهند. اما نهایتاً با نظر وزارت خارجه، مسئولیت پرونده از مهر ۱۳۸۲ به شورای عالی امنیت ملی سپرده شد (روحانی، ۱۳۹۲). و در حوزه دستاوردها، اولین دستاورد مهم رسمی‌شدن غنی‌سازی ایران است. این موضوعی است که نباید به‌سادگی از کنار آن گذشت.
تعریف ارتباط
کلمه ارتباط از لغت (Communicare) مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنای عمومی کردن و به عبارت دیگر، در معرض عموم قرار دادن است (223. Kahn & Smit, 1998, p).
در یک عبارت ساده، ارتباط را می‌توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست (p.223,1998, Kahn& Smit).
هربرت سایمون ارتباط را این گونه تعریف می‌کند: هر فراگردی که به وسیله آن مقدمه‌های تصمیم‌گیری از یک عضو سازمان به عضو دیگر انتقال داده شود (هوی و دیگری، ۱۳۷۱، ص ۲۱۲).
ارتباط عبارت است از مبادله اطلاعات و کاری که بر روی انتقال آن به دیگران صورت می‌گیرد. ارتباطات، فرایندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات، به شکل پیام‌هایی کلامی و یا غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک می‌شوند. این فرایند ممکن است ناگهانی ، عاطفی و یا بیانگر مبین اهداف خاص برقرارکننده ارتباط باشد (فرهنگی، ۱۳۸۲، ص ۷).
یکی از نامداران دانش ارتباطات انسانی «پروفسور دین بارنلوند » چنین می‌نویسد: ارتباطات، آن گونه که من بدان می‌نگرم، کلمه‌ای است که بیانگر فراگرد ایجاد معنی است. دو کلمه در این جمله از حساسیت زیادی برخوردارند. یکی «ایجاد» و دیگری «معنی» است. پیام‌ها ممکن است از خارج شکل بگیرند – توسط یک سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سخت‌گیر – اما معانی در درون شکل می‌گیرند. این وضعیت همسنگ آن شرایطی است که «برلو »، در مورد آن می‌نویسد: ارتباطات دربرگیرنده انتقال معانی نیست. معانی انتقال‌پذیر و یا قابل‌انتقال نیستند. فقط پیام‌ها قابل‌انتقال‌اند و معنی در خود پیام می‌باشد. ارتباطات کوشش انسان در مواجهه با تجارب، حالت خاص فعلی و نیازهای مترتب بر او می‌باشد. برای هر انسانی یک «عمل ایجاد» یگانه و برخورد متفاوت با مسائل وجود دارد (فرهنگی، ۱۳۸۲، ص ۷).
تعریف مهارت‌های ارتباطی
مهارت‌های ارتباطی مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و تعاملات است که موجب تأمین نیازهای افراد می‌گردد و به عنوان یک نیاز انسانی بین انسان‌هایی که با هم زندگی می‌کنند پدیدار می‌شود. در نتیجه‌ی برقراری روابط انسانی پس از تأمین نیازها، زمینه‌های پیدایش انگیزش، رشد، احساس سودمندی، رضایت، درک متقابل و اعتماد فراهم می‌شود. این نتایج، نشانه‌های مثبت حیات را پدید می‌آورد، و هر یک در پیدایش حالات مثبت بعدی مؤثر واقع می‌شود.
طبق تعریفی که محققان از مفهوم مهارت‌های ارتباطی ارائه داده‌اند، این مهارت‌ها عبارت‌اند از توانایی رابطه برقرار کردن با دیگران به شکل کارآمد و مؤثر. این رابطه در عین اینکه برای خود شخص مفید است برای شخص مقابل هم منافع یکسانی را در بردارد. مهارت در روابط بین فردی به معنای دست یافتن به اهدافی است که با برقراری تعامل موردنظر در صدد دست یافتن به آن‌ها هستیم.
مهارت‌های ارتباطی مجموعه‌ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت است که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد است. هدف شما ممکن است رفع یک سؤتفاهم، تشریح یک ایده، دلداری دادن به دوستتان، پافشاری روی نظرتان، توجیه کردن ایران در مورد ضرورت شرکت در جلسات آموزشی و یا قانع کردن دیگران جهت تجدید نظر در رفتارهایشان باشد. هر چه ما در برقراری ارتباط کارآمدتر باشیم، احتمال دستیابی ما به هدف‌هایمان بیشتر خواهد بود. ارتباطات به‌گونه‌ای وسیع و گسترده «تسهیم تجارب» نیز تعریف شده است. در این معنی هر موجود زنده ای تجارب و آنچه در درون خود دارد با دیگران، چه همنوعان خود و چه با انواع دیگر در میان می‌گذارد. آنچه ارتباطات انسانی را از دیگر موجودات زنده متمایز و مشخص می‌سازد توانایی بسیار زیاد انسان‌ها در خلق و استفاده از نمادها است. بر اساس این توانایی است که انسان‌ها مستقیماً و بی‌واسطه و یا غیرمستقیم و با واسطه، تجارب خود را با دیگران در میان می‌گذارند. مهم‌ترین وسیله برای دستیابی به نتایج مثبت، ارضای نیازها و تحقق بخشیدن آرزوهای ما در برقرار کردن ارتباط می‌باشد. دنیای امروز دنیای ارتباطات است، ما بخش عمده‌ای از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می‌کنیم و یا در فکر آن به سر می‌بریم. اگر چه برقراری ارتباط به نظر ساده می‌آید ولی مستلزم به‌کارگیری نکاتی است که اگر درست و به‌موقع بکار گرفته نشود ارتباط مؤثری برقرار نخواهد گردید. مؤثر بودن یعنی پیام با احتمال بیشتری به مخاطب انتقال‌یافته و به نحوی در وی تأثیر گذاشته و عکس‌العمل او را در پی داشته باشد (عابدی و همکار، ۱۳۸۸: ۳۳-۲۰).
اهمیت آموزش مهارت‌های ارتباطی
افراد به‌واسطه مهارت‌های ارتباطی می‌توانند درگیر برهمکنش‌های بین فردی و فرایند ارتباط شوند؛ یعنی فرایندی که افراد در آن اطلاعات، افکار و احساس‌های خود را از طریق مبادله کلامی و غیرکلامی با یکدیگر در میان می‌گذارند. مهارت‌های ارتباطی شیوه‌های ضروری برای یک زندگی سالم و سازنده است. این مهارت‌ها مجموعه‌ای از توانایی‌هایی است که سبب سازگاری ما با دیگران و شکل‌گیری رفتارهای مثبت و مفید می‌شوند. این توانایی‌ها ما را قادر می‌سازد. نقش مناسب خود را در جامعه به‌خوبی ایفا نماییم، بی‌آنکه به خود یا دیگران آسیب برسانیم (عابدی و همکار، ۱۳۸۸: ۳۳-۲۰).
یکی دیگر از مهارت‌های ارتباطی توانایی گوش دادن فعالانه است که در روابط بین فردی همواره موردتوجه بوده است. این مهارت نوعی مشارکت فعال در یک گفت‌وشنود است؛ فعالیتی که گوینده را در انتقال منظور خویش، یاری می‌کند. مهار و نظم دهی هیجان‌ها نیز نقش مهمی در برقراری، تداوم و سلامت روابط اجتماعی ایفا می‌کند و به‌طور کلی این مهارت ناظر بر توانایی ابراز احساسات و مهار آن‌ها و نیز کنار آمدن با احساسات و عواطف دیگران است. توانایی دریافت و ارسال پیام‌های واضح ارتباطی، یکی دیگر از مؤلفه‌های مربوط به مهارت‌های ارتباطی است که همواره موردتوجه بوده است. همچنین توانایی کشف معنای حقیقی پیام‌های کلامی و غیرکلامی در ارتباط اجتماعی بسیار مهم است. در این زمینه می‌توان از توانایی درک و چگونگی تأثیرگذاری بر روابط اجتماعی و نیز از توانایی فهم دیگران سخن به میان آورد که از آن به عنوان بینش نسبت به فرایند ارتباط یاد می‌شود. علاوه بر آن قاطعیت یا فعال بودن در ارتباط نیز از دیگر مهارت‌های ارتباطی است. افزون بر آنچه گفته شد، توانایی دفاع از عقاید و نظرات خود و پافشاری بر دیدگاه‌های منطقی و معقول خویش را نیز می‌توان در زمره مهارت‌های ارتباطی قرار داد (عابدی و همکار، ۱۳۸۸: ۳۳-۲۰).
مهارت‌های ارتباطی در زندگی انسان بسیار مهم است. هیچیک از توانمندی‌های بالقوه انسان، جز در سایه روابط بین فردی رشد نمی‌کند. فراگیری روابط بین فردی صحیح، اهمیت بسزایی در ایجاد سلامت روانی، رشد شخصیت، هویت‌یابی، افزایش بهره‌وری شغلی، افزایش سازگاری و خودشکوفایی دارد. افرادی که از مهارت‌های ارتباطی ضعیف‌تری برخوردارند کمتر از سوی اطرافیان خود پذیرفته می‌شوند و با مشکلات کوتاه‌مدت و بلندمدت زیادی روبه‌رو هستند. پیامد چنین ارتباطی در بیشتر موارد تنهایی، مشکلات خانوادگی و تحصیلی، نداشتن صلاحیت و نارضایتی شغلی، فشار روانی، بیماری جسمی و حتی مرگ خواهد بود (عابدی و همکار، ۱۳۸۸: ۳۳-۲۰).
پژوهش‌ها نشان داده‌اند که بسیاری از کودکانی که در برقراری روابط اجتماعی مشکل دارند و یا گروه همسال آنان را می‌پذیرد، در معرض ابتلا به انواع نا به هنجاری‌های رفتاری، عاطفی و تحصیلی قرار دارند. نداشتن مهارت‌های ارتباطی برای نوجوانان با مجموعه‌ای از پیامدهای منفی همراه است که گستره وسیعی از رفتارهای اجتماعی، روان‌شناختی و تحصیلی را در برمی‌گیرد. این مهارت‌ها از چنان اهمیتی برخوردارند که نارسایی آن‌ها با احساس تنهایی، اضطراب اجتماعی، افسردگی، عزت‌نفس پایین و عدم موفقیت‌های شغلی و تحصیلی همراه است در نتیجه آموزش و یادگیری مهارت‌های ارتباطی از اهمیت بالایی برخوردار است (عابدی و همکار، ۱۳۸۸: ۳۳-۲۰).