کتاب مدیریت ‏کسب ‏و ‏کار ‏و ‏بهره ‏وری

فهرست
عنوان صفحه
مقدمه 11
فصـل اول 17
مدیریت 17
اصول مهم در مدیریت 17
کسب و کار 19
اهداف کسب و کار 21
انواع کسب و کار های براساس ماهیت کار 22
مراحل راه اندازی و رشد یک کسب و کار 25
استراتژی رشد و توسعه کسب و کار 29
فصـل دوم 30
بهره وری 30
تعاریف بهره وری 33
تعریف بهره وری از دید سازمان های مختلف 34
بهره وری به عنوان یک مفهوم اقتصادی و اجتماعی 34
بهره وری از دیدگاه گروههای مختلف 35
دلایل اهمیت بهره وری 36
عوامل موثر بر بهره وری 37
عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی 38
پیاده‌سازی چرخه بهبود بهره‌وری 40
ضرورت توسعه کسب و کارهای مدیریت کسب و کار 42
فصـل سوم 50
استراتژی کسب و کار 50
کسب و کار اینترنتی چیست؟ 55
چگونه کسب و کار اینترنتی خود را راه اندازی کنیم؟ 55
شروع یک کسب و کار خوب 55
سرمایه اولیه برای راه اندازی کسب و کار اینترنتی چقدر است؟ 56
انواع روش های کسب درآمد اینترنتی 57
کسب و کار اینترنتی چه مزایایی دارد؟ 58
موفقیت در کسب و کار اینترنتی 59
گروه های عمده کسب و کار اینترنتی 60
سئو 61
برند سازی 62
بازاریابی اینترنتی 63
دیدگاه شما نسبت به کسب و کار اینترنتی 64
فصـل چهارم 66
کیفیت خدمات 66
خدمات و ویژگی‌های آن 66
تعاریف خدمات 68
کیفیت و ویژگی‌های آن 68
تعاریف کیفیت 69
کیفیت خدمات، تعاریف و ویژگی‌های آن 70
کیفیت خدمات در صنعت بانکداری 73
نیاز، تأثیر و پیامد کیفیت خدمات 73
سنجش کیفیت خدمات 76
فصـل پنجم 81
مطالعات 81
منـابع و مآخـذ 85
منابع فارسی 85
منابع غیر فارسی 88

مدیریت
ایجاد محیطی مناسب و موثر برای کسانی که برای دستیابی به اهداف سازمان سخت تلاش می کنند. مدیریت یعنی بکار گرفتن هماهنگ علم و هنر در راستای رسیدن به هدف. مدیریت بدون علم و دانایی و بدون هنر و خلاقیت ناقص است. مدیر خوب کسی است که در هر شرایطی و با هر سختی در کسب و کار خود بتواند مدیریت کارکنان و زیردست های خود را در دست داشته باشد. مدیریت یعنی فعالیتی که دارای هدف باشد. علم یعنی دانستن و هنر یعنی توانستن. تصور عمیق ما از آینده خوب و موفق و پیدا کردن راه چاره برای رسیدن به اهداف را مدیریت می نامند. مدیریت به معنای تصمیم گیری برای کاری که قرار است انجام شود می باشد.
اصول مهم در مدیریت
1. تقسیم کار مناسب، به منظور یک مسئولیت ویژه برای هریک از کارمندان.
2. اطلاع رسانی دقیق درمورد قوانین و مقررات موجود در سازمان به کارمندان.
3. تیم پروژه فقط و فقط از یک نفر دستورالعمل گرفته و آن را اجرایی کند و هر گروه بصورت جداگانه یک رئیس داشته باشد.
4. اطمینان کامل از پیشروی درست اعضای سازمان در یک راستا و برای یک هدف.
5. اطمینان از وجود منافع مشترک برای سازمان در بین کارکنان هر گروه.
6. اطمینان از وجود پاداش مناسب برای اعضای سازمان.
7. آگاهی از تصمیم گیری های مدیران گروه های زیر مجموعه شرکت.
8. ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان.
9. تشویق کارکنان به داشتن خلاقیت و انگیزه در کار.
10. تقویت روحیه ی تیم پروژه و تلاش برای هماهنگی و انسجام گروه.
• اصول مدیریت سه بخش کلی و اساسی دارد:
• برنامه ریزی
• سازماندهی
• هدایت و کنترل
• تعریف برنامه ریزی:
• برنامه ریزی برای اهداف سازمان
• ابزاری موثر برای عملکرد بهتر در کار
• مشاهده سرعت رشد در سازمان با استفاده از این روش
• تعریف سازماندهی:
• در چه زمانی تصمیمات گرفته شوند
• تعریف فعالیت های ضروری در سازمان
• تعریف وظایف هر شخص در سازمان
• تقسیم کار بین کارکنان برای نظم دهی وظایف

کسب و کار
یک هر نوع فعالیتی که در آن خدمات یا کالاهایی که دیگر افراد جامعه به آن نیاز دارن مایل به خرید آنها هستند، توان پرداخت بهای آن را دارند تولید، توزیع و عرضه می شود.
کسب و کار به زبان ساده حالتی است مشمولیت و به طور عام فعالیتهایی از قبیل تولید و خرید کالاها و خدمات با هدف فروش را به منظور کسب سود در بر میگیرد.
ویژگی های اصلی کسب و کار را بنویسید:
1- فروش یا انتقال کالا ها برای کسب ارزش
2- معامله کالا و خدمات
3- تکرار معاملات
4- انگیزه سود (مهمترین و قدرتمندترین محرک امور کسب و کار
5- ریسک (اینده و عدم اطمینان)
انواع کسب وکار از نظر تعداد افراد شاغل در کسب وکار ما را بنویسید
1- کسب و کارهای کوچک
2- کسب وکارهای متوسط
3- کسب و کارهای بزرگ
کسب و کارهای کوچک: تعداد افراد شاغل در آن کمتر از 50 نفر است. مثل: تولیدی کوچک – کارگاه ها – فروشگاه های زنجیره ای.
کسب و کارهای متوسط: کسب و کارهایی که تعداد افراد شاغل در آن ها بین 50 تا500 نفر است. مثل شرکت های تولیدی.
کسب و کارهای بزرگ: کسب و کارهایی که تعداد افراد شاغل در آن ها بیش از 500 نفر است. مثل شرکت ایران خودرو
دلیل شکست کسب و کارهای کوچک:
1 – عدم وجود تجربه
2 – نداشتن سرمایه کافی
3 – نداشتن جایگاهی مناسب
4- عدم وجود کنترل قوی (نیاز به مدیریت یا سیستم کنترل قبل خروج کالا)
5 – سرمایه گذاری بیش از اندازه در دارایی های ثابت.
مثال: خرید زمین که در آن کار تا چند وقت به درد نخورد یا خرید ماشین
6 – قرار دادهای اعتباری ظریف (قرار¬دادهای حساب شده با فکر درست و محکم) درنظر گرفتن نرخ تورم
7 – استفاده شخصی از سرمایه های تجاری
8 – رشد بدون انتظار (پذیرفتن کار بدون فکر و ورشکستگی در آن کار)
یک دلیل مهم در کسب و کار نداشتن تجربه است.

اهداف کسب و کار
به دو دسته مهم اهداف اجتماعی و اهداف اقتصادی تقسیم می شوند.
1 – اهداف اجتماعی شامل سرمایه های اجتماعی از قبیل:
الف: کالاها و خدمات کیفی
ب: برخورد عادلانه با کارگران
ج: رعایت عدالت در برخورد با سرمایه گذاران را شامل می شود
2 – اهداف اقتصادی که سرمایه های اقتصادی را در بر می گیرند مانند:
الف: سود رضایت بخش
ب: ایجاد و حفظ مشتریان
ج: ایجاد نواوری ها
انواع کسب و کارهای کوچک را بر اساس ماهیت آن را بنوسید:
1 – کسب و کار خدماتی
2 – کسب و کارهای الکترونیکی
3 – کسب و کارهای خانگی
4 – کسب و کارهای روستایی
تقسیم بندی بنگاه های کوچک و متوسط:
1 – بنگاههای خرد (1 تا 9 نفر)
2 – بنگاههای کوچک (10 تا 49 نفر)
3 – بنگاههای متوسط (50 تا 249 نفر)
بنگاه: همان کسب و کارها که وجود دارند (کوچک، خرد، متوسط) مثل موسسات و سازمان ها
ویژگی های خاص کسب و کار کوچک از جمله:
هزینه های بسیار پایین راه اندازی و راهوری آنها چه از لحاظ مادی نظیر سرمایه او.لیه، هزینه نیروی انسانی و… و چه از بعد غیر مادی نظیر هزینه های مدیریتی باعث توجه ویژه ای به توسعه آنها در مقابل بنگاههای بزرگ شده است. در ایران 7/94 صنایع تولیدی اختصاص به صنایع کوچک است.
انواع کسب و کار های براساس ماهیت کار
1 – کسب و کار خدماتی
2 – کسب و کارهای الکترونیکی
3 – کسب و کارهای خانگی
4 – کسب و کارهای روستایی
5 – کسب وکار تولیدی
خدماتی: دفتر وکالت – دفتر خانه – پست بانک – بنایی – مشاوره. ریسک در آن کمتر است و ورشکستگی در آن پایین است.
الکترونیکی: کسب وکارهایی که از اینترنت در فضای مجازی کالاهای خود را بفروش میرسانند میزان کسب و کار در آن بیشتر است دارای ماهیت ها هستند وهزینه بها پایین است. دانش و فناوری روز دایر است. مثال: سایت آمازون – دیجی کالا – ایستگاه – فروشگاه های اینترنتی
خانگی: با کمک اعضای خانواده است و ریسک در آن کمتر است سرمایه گذاری کم است. کسب وکار الکترونیکی هم شامل کسب و کار خانگی هم میشود.
روستایی: کسب وکاری که در محدوده جغرافیایی یک روستا بوجود آمده و اهالی همان روستا نقش دارند. مثال: دامداری – کشاورزی – تولیدات لبنی – صنایع دستی
تولیدی: اعضایی که همه با هم مشارکت دارند در فروش و عرضه ی آن و هدف اصلی آن تولید است.
شرکت های کوچک از چه جنبه هایی دارای مزیت هستند:
1 – استقلال (خود رئیس است)
2 – فرصت های مالی (سرمایه گذاری در کسب و کارهای کوچک – شرایط در کسب و کارکه ممکن است سود کنید)
3 – خدمات اجتماعی (کسب و کارهای بزرگ به این راحتی امکان ندارد براساس نیازهای اجتماعی بلافاصله آن ها را بر طرف میکند.
4 – امنیت شغلی (اخراج ندارد چون شغل از طرف خود اوست ونگرانی ندارد و برای خود امنیت شغلی ایجاد میکند.
5 – اشتغال خانوادگی: (اعضای خانواده با کمک هم میتوانند درآمد کسب کنند)
مدیریت: عبارت است از فرایند:
1 – برنامه ریزی 2 – سازماندهی
3 – کنترل 4 – هدایت (رهبری)
با استفاده از کلیه منابع انسانی، مالی، مادی و اطلاعاتی به منظور تحقق اثر بخش و کارآمد هدف های سازمانی یا شرکت
سطوح مدیریت: 1 – مدیر ارشد ، 2 – مدیر میانی، 3 – مدیر عملیاتی
سطوح مدیریت:
1 – مدیران ارشد: این افراد در بالاترین نقطه سازمان و یا نزدیک به آن قرار دارند و مسئول تصمیم گیری در مورد اهداف و جهت گیری های سازمان و نیز اجرای سیاست هایی هستند که بر همه اعضای سازمان تاثیر میگذارند.
مثل: صاحب یا مدیر آن کارخانه یا سازمان – رئیس – مدیرعامل – رئیس هئت مدیره
2 – مدیران میانی: این افراد بین مدیر عملیاتی و مدیر ارشد قرار دارند وبر سایر مدیران مدیریت میکنند و مسئولیت تعیین شده مدیر ارشد به جزئیات را دارند که مدیران رده پایین تر فاقد آن هستند
3 – مدیران عملیاتی: این مدیران را معمولا سرپرست می گویند آن ها مسئول هدایت فعالیت های روزانه ی کارکنان عملیاتی هستند.
مهارت های مهم سطوح مدیریت:
1 – مهارت فنی
2 – مهارت انسانی
3 – مهارت ادراکی
مهارت فنی: عبارت است از دانش و فن موجود در فعالیت ها در ارتباط با روش ها، فرایند ها رویه ها. مثل نحوه ی کار کردن با ابزار ها و تکنیک ها در سطح مدیران عملیاتی کاربرد دارد.
مهارت انسانی: عبارت است از توانایی کار کردن با مردم کاربرد مدیران میانی.
مهارت ادراکی: عبارت است از دیدن تصویر کلی، یعنی شناخت عناصر مهم در وضعیت و فهم روابط بین عناصر.کاربرد در مدیران ارشد.
وظایف مدیریت:
1 – برنامه ریزی
2 – سازمان دهی
3 –هدایت (رهبری)
4 – کنترل
1 – برنامه ریزی: یکی از وظایف مهم مدیریت برنامه ریزی می باشد که انجام آن باید با در نظر گرفتن بقیه وظایف مدیریت انجام پذیرد برنامه ریزی عبارت است از پیش بینی، تدوین برنامه ها و اقدامات لازم می باشد:
2 – سازمان دهی: سازمان باید بعد از تعیین اهداف توانایی انجام اهداف تعیین شده و دستیابی به آن ها را داشته باشد بنابر این سازماندهی میل به هدف را موثر میسازد وعبارت است از شناسایی و گروه بندی فعالیت ها، تعیین اختیار و مسئولیت های شاغلی، تعیین مراتب سطوح و ایجاد هماهنگی بین وظایف و فعالیت هاست.
هدایت: هدایت سازمان از وظایف مهم مدیریت است که به عقیده برخی صاحب نظران شامل سه بحث است: رهبری – انگیزش و ارتباطات
کنترل: سنجش عمل کرد ها براساس برنامه ها از جمله وظایف مهم همه مدیران در هر رده و سطح سازمانی است مدیران با انجام این وظیفه توان جلوگیری از انحرافات برنامه ها را پیدا کرده و قادر به انجام اقدامات اصلاحی در راستای برنامه ها را خواهند داشت.
سنجش عملکرد ها بااستانداردهاست.

مراحل راه اندازی و رشد یک کسب و کار
1 – کشف فرصت های کسب وکار
2 – ترسیم مدل طرح برای کسب وکار
3 – تامین سرمایه
4 – تشکیل تیم کاری
5 – رشد کسب وکار
از کسب و کار های تجاری شش مورد را نام ببرید:
1 – شرکت سهامی
2 – شرکت با مسئولیت محدود
3 – شرکت تضامنی
4 – شرکت غیر سهامی
5 – شرکت مختلط سهامی
6 – شرکت نسبی
7 – شرکت تعاونی تولید ومصرف
کسب و کارهای غیر تجاری:
شرکت هایی هستند که جهت انجام اموری که جنبه غیر تجاری دارند از قبیل کارهای علمی – ادبی – امور خیریه – خدمات آموزشی و غیره تشکیل میشود این دسته از شرکت ها را کسب وکارهای غیر تجاری مینامند.
مالکیت فکری چیست:
هر شرکت اگر بطور جدی با دارایی های خود بنگرد مبالغی را خواهد یافت که دارای حق امتیاز مالکیت فکری بر روی آن ها خواهد بود مواردی مثل:
1 – نام تجاری محصولات
2 – نام تجاری شرکت
3 – ایده های به وجود آمده در شرکت
4 – محصولات وغیره. حقوق مالکیت فکری میتواند ارزش شرکت های نوپا یا تازه تاسیس شده را در نظر سرمایه گذاران و موسسات مالی افزایش دهند.
علائم تجاری (شکل – نام – نما)
علائم تجارتی شامل چه مواردی است:
1 – علامت: علامت یعنی هر نشانه قابل رویت که بتواند کالاها یا خدمات اشخاص حقیقی یا حقوقی رامتمایز سازد.
2 – علامت جمعی: علامت جمعی یعنی هر نشانه قابل رویتی که با عنوان علامت جمعی در اظهار نامه ثبت معرفی شود و بتواند مبدا و یا هر گونه خوصوصیات دیگر مانند کیفیت کالا یا خدمات اشخاص حقیقی و حقوقی را که از این نشان تح نظارت مالک آن علامت ثبت شده جمعی استفاده کنند متمایز سازد.
3 – نام تجاری: یعنی اسم یاعنوانی که معرف یا مشخص کننده ی شخصی حقیقی و حقوقی باشد.
شرکت سهامی: شرکتی است که سرمایه ی آن به سهام تقسیم شده و مسئولیت صاحبان سهام محدود به مبلغ اسمی سهام آن هاست.
شرکت با مسئولیت محدود:
شرکتی است که بین دو یا چند نفر برای انجام امور تجاری تشکیل شده است و هر یک از شرکا بدون اینکه سرمایه به سهام یا قطعات سهام تقسیم شده باشد فقط تا میزان سرمایه خود در شرکت مسئول قروضو تعهدات شرکت هستند.
شرکت تضامنی: شرکتی است که تحت اسم مخصوص برای امور تجاری بین دو یا چند نفر با مسئولیت تضامنی تشکیل میشود اگر دارایی شرکت برای تامین تمام قروض کافی نباشد هر یک از شرکا مسئول پرداخت تمام قروض شرکت است.
شرکت مختلط غیر سهامی:
شرکتی است که برای امور تجاری تحت اسم تجاری مخصوصی بین یک یا چند نفر شریک خاصی تشکیل میشود.
شرکت نسبی: شرکتی است که برای امور تجاری تحت اسم مخصوص بین دو یا چند نفر تشکیل و مسئولیت هر یک از شرکا نسبس به سرمایه ای است که در شرکت گذاشته است.
ارکان اصلی مدیریت منابع انسانی:
1 – استخدام – حفظ و خروج کارمندان
2 – انگیزش و جبران خدمات
3 – ارزیابی عملکرد کارکنان
4 – آموزش و توسعه نیروها
مدیریت بازاریابی: تجزیه وتحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل برنامه هایی که جهت ایجاد ارئه و حفظ فرایند دادو ستد های سود آور و خرید از آن مورد نظر به منظور دست یابی به اهداف سازمان.
بازاریابی: بازاریابی عبارت است از تعمین رضایت مشتری به شیوه ی سود آور. بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل، سازمان دهی، برنامه ریزی و کنترل عوامل موثر در مشتری و خط مشی آن ها و عملیات شرکت به منظور ارضای نیازها و خواسته ها ی گروه برگزیده ای از مشتریان در اعضای سود بردن.
ترکیب یا آمیخته ی بازاریابی را تعریف کنید و عناصر آن را نام ببرید:
آمیخته ی بازاریابی مجموعه از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی است که شرکت آن ها را در هم میامیزد تا پاسخ گوی بازار مورد هدف باشد که عناصر آن شامل: محصولات، قیمت، توزیع، ترویج و گسترش میباشد.
تحقیقات بازاریابی: به گرداوری رسمی تجزیه وتحلیل و گزاش دهی داده های بیرونی بر میگردد که یک شرکت آن را مرتبط با کسب و کارش می یابد که در قالب 6 نوع اصل تحقیقات رسمی بازار به قرار زیرند:
1 – مشاهده ی مستقیم
2 – آزمایش کردن
3 – گرد آوری و تجزیه وتحلیل داده های
4 – تحقیقات میدانی
5 – گروهای کانون
6 – مصاحبه با مشتریان ناراضی و از دست رفته