کتاب فروش ‏حرفه ‏ای ‏در ‏مدیریت ‏گردشگری

فهرست
عنوان صفحه
مقدمه 13
فصـل اول 27
کارمند پروری و پرورش کارمندان زبده و نمونه 27
آداب تشریفات و اتیکت 31
تشریفات 31
اصول کلی تشریفات 31
کلیات تشریفات 33
مردم داری و تشریفات 34
مراحل تشریفات 35
استقبال 35
حمل و نقل 35
اسکان 36
پذیرایی 36
بدرقه 36
تأثیر رنگها در تشریفات 37
آبی 37
قرمز 38
مشکی 38
زرد 38
طلایی 38
هلویی 39
طوسی 39
قهوه ای 39
آداب مهمان نوازی 40
توصیههای تشریفاتی 41
نحوه معرفی و آشنایی 41
میهمانی 42
مجامع 42
البسه 43
دعوت نامه 43
کارت ویزیت 43
تماس تلفنی 44
فصـل دوم 45
اخلاق در گردشگری 45
گردشگری و کدهای اخلاقی 49
اخلاق در گردشگری 49
فروش و فروشندگی 60
بازاریابی گردشگری 63
صنعت 63
مرحله معرفی 71
مرحله رشد 71
مرحله بلوغ 72
مرحله اشباع 72
مرحله افول 73
جدول ویژگیهای مقصد 74
عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه میدلتون و موریس 75
صنعت بازاریابی و گردشگری 75
استراتژی گردشگری 85
صعنت گردشگری 85
فصـل سوم 87
مذاکرات اجتماعی و تجاری 87
(اصول و فنون مذاکره با ایرلاینها و هتلها و کارگزارها) 87
اصول 87
تعریف مذاکره 89
عناصر مذاکره 90
اطلاعات 90
زمان 90
قدرت 91
فرایند مذاکره 94
تدارک و برنامهریزی 94
تنظیم تاکتیک مذاکره 94
توضیح و توجیه 95
چانه زدن و حل مسئله 95
تنظیم توافقنامه و اجرا 96
شاخصهای مذاکره اثر بخش 96
استراتژیهای مذاکره 97
استراتژی رقابتی 98
استراتژی همکاری 100
اصول مذاکره 101
تاثیر شرایط و عوامل موقعیتی بر مذاکره 103
فصـل چهارم 115
مشاوره و امور استخدام و تجهیز آژانسهای هواپیمایی 115
بخشهای تشکیل دهنده یک آژانس خدمات مسافرتی 118
امور مالی و حسابدار 118
بخش فروش بلیط در آژانسهای بند «الف» 119
بخش اجرا و فروش تور در آژانسهای بند «ب» 121
زبان بدن 124
رفتار چشم 126
حقوق و قوانین آژانس ها 129
آییننامه تأسیس و نظارت بر آژانسهای مسافرتی و جهانگردی 129
بخش اول: دفترهای خدماتی 139
بخش دوم: شرایط صدور مجوز 141
بخش سوم: تکالیف دارنده مجوز 146
بخش چهارم: نظارت بر فعالیت دفتر 150
فصـل پنجم 153
بوم کسب و کار و کارآفرینی 153
رویکرد مبتنی بر منابع 155
رویکرد فعالیت محور 155
رویکرد شبکهای 157
رویکرد راهبردی 158
رویکرد دانش محور 160
اجزای مدل کسب و کار 161
بخش اول: مدیریت بحران 166
بحران 168
مدیریت بحران 170
وظایف مدیران بحران 171
دانش مدیریت 172
مراحل مدیریت بحران 173
دوره الف تای آژانس هواپیمایی 173
استراتژی گردشگری 173
کوچینگ و گردشگری 174
فصـل ششم 181
مدیریت توسعهی فردی 181
هدفگذاری 181
انگیزش و تغییر 188
انگیزش 188
عوامل موثر بر ایجاد انگیزه 188
فصـل هفتم 193
بلاکچین گردشگری و ارزهای دیجیتال و گردشگری 193
برندینگ 196
مفاهیم و معانی برند 198
معنای برند 199
برند مقصد 199
برند گردشگری 199
علامت گذاری 201
رابطهی برند و توسعه گردشگری 201
تحول در صنعت گردشگری از نمای نزدیک 205
بلاکچین 206
مزیتهای تکنولوژی بلاکچین 206
امنیت دیتا 207
تغییرناپذیری 207
تمرکز زدایی 207
کاربردهای بلاکچین 208
قراردادهای هوشمند (smart contracts) 208
مدرک شناسایی دیجیتال (digital ID) 208
کریپتوکارنسی (Cryptocurrency) 209
بلاکچین در صنعت گردشگری 209
کاربردهای احتمالی بلاکچین در صنعت گردشگری 210
پرداختهای آسان، راحت و قابل پیگیری 210
مدیریت و هماهنگی هتل یا حمل و نقل 210
رتبهبندی کسب و کارها 211
مدیریت بار 211
سیستم تشویق 212
نمونههای واقعی بلاکچین در گردشگری 212
LockChain LockChain 212
BeeToken / Beenest 212
Winding Tree 213
ShoCard & SITA 213
Trippki Trippki 213
TUI Bed-Swap 214
استفاده از فناوری بلاکچین در صنعت توریسم یا گردشگری 215
بهینهسازی خدمات به مشتریان 215
تشخیص هویت افراد بدون نیاز به کنترل بلیط و پاسپورت 215
شناسایی سلایق مشتریان و سفارشی سازی خدمات بر مبنای آن 216
بهینهسازی حمل و نقل هوایی و پروازهای خالی 216
بهبود ردیابی بار مسافران 217
اپلیکیشنهای رزوز خدمات، هتل، بلیط 217
مسافرت کم هزینهتر 218
ایجاد ارز دیجیتال گردشگری 218
امکان کسب درآمد از طریق به اشتراک گذاشتن تجربه مسافرین در سفرها 219
فصـل هشتم 221
آینده پژوهی 221
آیندهپژوهی در گردشگری 221
مشتریان جدید 223
فناوریهای نوین 223
عملکرد نوین جهانی 224
مطالعه آیندهپژوهی صنعت گردشگری در ایران و جهان 225
شاخصهای موثر بر رشد و توسعه گردشگری در آینده 229
ثروت و قدرت خرید 229
دسترسی 230
رویدادها 230
سرمایه فرهنگی 231
جهانی شدن و رقابت 232
آب و هوا 232
مشخصههای جمعیت شناختی 233
تصویر و برند مقصد 234
فناوری 235
محیط 235
فردگرایی 235
فشار زمانی 236
حرکت از اقتصاد تجربه به اصالتگرایی 236
لذتگرایی 237
میل به تجملگرایی 237
آینده مطلوب برای گردشگری 237
تعهد به توسعه پایدار گردشگری از سوی تمام ذینفعان گردشگری 238
گردشگران آگاهتر به مسایل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه میزبان 239
توانمند بودن جامعه میزبان از حیث برنامهریزی، ساماندهی و بازاریابی 239
فراهم بودن امکانات و فعالیتهای بیشتر برای افرادی با ناتواناییهای جسمی 241
تغییر و تحول در مسیر تسهیلسازی سفر از جمله رفع محدودیتهای ویزا 242
راهکارهای مهم برای حرکت بهینهتر به سوی آیندهای مطلوب در صنعت گردشگری 243
فصـل نهم 245
بازاریابی گردشگری و تکنیکهای فروش 245
تعریف بازاریابی گردشگری 245
درک مفهوم بازاریابی گردشگری یا بازاریابی توریسم 246
بازاریابی گردشگری 247
روشهای مختلف بازاریابی گردشگری / بازاریابی توریسم 247
۱) بازاریابی مکان 247
۲) بازاریابی فعالیت 249
۳)بازاریابی شرکت 250
ارکان اصلی بازاریابی گردشگری 251
۱) محصول 251
۲) قیمت 252
۳) مکان 252
۴) ترفیع 253
نقش اینترنت در افزایش درآمد آژانسهای مسافرتی 253
قابلیتهای اینترنت برای افزایش فروش آژانسهای مسافرتی 254
راهکارهای افزایش فروش آژانسهای مسافرتی در فضای وب 255
منـابع و مآخـذ 259
منابع فارسی 259
منابع غیر فارسی 264

 آداب تشریفات و اتیکت

  تشریفات

تشریفات کنشی بر مبنای ارتباطات غیرکلامی است و حرکات بدنی مانند اشارات و همچنین بروز احساسات به جایگزینی، تکمیل و یا تایید ارتباطات کلامی مبادرت می‌ورزد. تشریفات امری است مختص به ارتباطات انسانی که بر مبنای دو ستون استوار است:

1-تشریفات برای همگان

2- تشریفات در هر مکان که پاسخگوی سه پرسش بنیادین است:کی(چه کسی)؟ کِی؟ و کجا؟

تشریفات عبارت است از به جای آوردن مجموعه‌ای از چارچوب‌های رفتاری که توسط نمایندگان و کارگزاران اکثر نظام‌های سیاسی و اجتماعی رعایت می‌شود. لازم به ذکر است که در برخی موارد، تشریفات متناسب با ویژگی‌های فرهنگی و اجتماعی یک ملت دستخوش تغییراتی در نحوه‌ی اجرای آن می‌شود.

اصول کلی تشریفات

آموزش تشریفات به مثابه‌ی هنر به افراد موجب منظم شدن رفتار آن‌ها در بسترهای گوناگون زندگی از جمله محل کار، اماکن عمومی و… می‌گردد. شاخص‌های تشریفاتی که امروزه در سرتاسر دنیا مورد قبول همگان قرار گرفته است نتیجه‌ی روندی طویل و مدید از همکاری‌های دو طرفه بین افراد در ساختارهای اجتماعی و در طی گذشت سالیان متمادی است که امروزه به نام آیین تشریفات آن را می‌شناسند؛ در نتیجه چیزی که امروزه از آن با عنوان تشریفات یاد می‌کنیم شامل آداب و رسوم ملل متفاوت در سرتاسر دنیا از گذشته‌های دور تا کنون است.

این چارچوب‌های رفتاری امروزه بدل به قوانین عمومی و همه گیر در سرتاسر جهان بدل گشته است. تفاوت محوری میان تشریفات دیپلماتیک و آدابی که به طور متداول در میان عامه‌ی مردم وجود دارد آن است که شاید رعایت کردن و یا نکردن آداب رفتاری میان عامه از همیت چندانی برخوردار نباشد. اما این امر در تشریفات دیپلماتیک به حدی حائز اهمیت است که انجام و یا عدم انجام آن می‌تواند باعث لطمه خوردن به اعتبار یک کشور و یا نمایندگان و کارگزاران آن شود.

همانطور که پیشتر گفته شد، رعایت تشریفات امری مطلق نیست و درخور زمان، مکان و شرایط دستخوش تغییراتی می‌گردد اما بدیهی است که فرد با نزاکت در مراسمات رسمی مطابق چارچوب‌های تشریفات عمل می‌کند و طبعا ضمن پیروی از نظام اجتماعی حاکم از رنجش دیگران، به هر نحوی از کلام خود جلوگیری می‌نماید.

کلیات تشریفات

همانطور که در سرفصل‌های قبلی ذکر کردیم، مکان تشریفات از شرایط مهم در شکل گیری و چگونگی انجام آن است. از مجالس گوناگون برای ادای تشریفات می‌توان به پذیرایی، جلسات رسمی، سفر و گردش، مراسمات، سمینارهای گوناگون، بازدیدها، نمایشگاه‌ها و… اشاره کرد.

یکی از مهمترین این مجالس برای ادای تشریفات، پذیرایی‌ها هستند که خود بر دو قسم هستند؛

پذیرایی میهمانان خارجی.

پذیرایی میهمانان داخلی.

پذیرایی از میهمانان خارجی شامل اموری چون تهیه محل اسکان و اقامت (هتل و… )، تهیه برنامه خوراک، تهیه سرویس ایاب و ذهاب، برنامه‌ریزی و اعلام محل جلسات (با نظر میزبان)، انمجام هماهنگی‌های لازمه جهت بازدید از مکان‌های گوناگون، همراهی گروه میهمانان در تمام طول مدت زمان اقامت، برنامه‌ریزی و اجرای مراسم استقبال از میهمانان، هماهنگی و انجام امور گمرکی، تنظیم و برنامه‌ریزی زمان‌های آزاد میهمانان، تهیه‌ی پیشکش‌های مناسب، فراخواندن مترجم مورد نیاز میهمانان، هماهنگی و برنامه‌ریزی مناسب جهت حضور رسانه‌ها و خبرگزاری‌های گوناگون جهت پوشش خبری.

در رابطه با پذیرایی از میهمانان داخلی با امور تشریفاتی کمتری سر و کار داریم. اموری مانند برنامه‌ریزی زمان و مکان جلسات، تهیه‌ی محل اقامت، تهیه برنامه پذیرایی و خوراک در مدت زمان اقامت میهمان، هماهنگی با گروه میهمانان جهت همراهی آنان در تمامی برنامه‌ها و بازدیده‌ها، انجام هماهنگی‌های لازم با اماکن گوناگون جهت اموری مانند بازدید، تدبیر محلی مناسب جهت برگزاری ضیافت و میهمانی

مردم داری و تشریفات

تشریفات رسمی را هم ارز واژه‌ی پروتوکال می‌دانند و به مراسمی که به صورت رسمی برگزار گردد اطلاق می‌شود. اصظلاح VIP که در این زمینه بسیار واژه‌ی پرکاربردی است به اشخاص بسیار مهم گفته می‌شود و به تبع آن سالن VIP به محلی گفته می‌شود که برای استقبال، بدرقه، جا به جایی و ترانزیت این اشخاص مهم کاربرد دارد.

روابط عمومی هر سازمان، رکن محوری آن سازمان برای ارتباطات است چرا که هر تصویری از یک سازمان در ذهن مخاطبانش(چه درون سازمانی و چه برون سازمانی) شکل می‌گیرد نتیجه‌ی جنس ارتباطی است که روابط عمومی شکل دهنده‌ی آن بوده است. اهمیت این امر جایی بیشتر می‌گردد که متوجه ارزش افکار عمومی در مدیریت نوین و تاثیر ارتباط مفید و موثر بر بازخوردهای سازمان باشیم.

مراحل تشریفات

تشریفات به ترتیب از 5 بخش کلی: استقبال، حمل و نقل، اسکان، پذیرایی و بدرقه تشکیل شده است که در ادامه به بررسی اجمالی هر کدام از آن‌ها می‌پردازیم.

استقبال

 استقبال که به نحوی به معنای خوشامدگویی به میهمان از چند بخش اصلی استفاده از فردی به عنوان استقبال کننده و همچنین رعایت احترام رسمی توسط مهمانداران، خوشامدگویی و اعلام برنامه‌ها، خدمات مربوط به گمرک و در نهایت امور مربوط به اطلاع رسانی و خبر تقسیم می‌گردد.

حمل و نقل

 حمل و نقل و یا به تعبیر دیگر ایاب و ذهاب، شامل بخش‌های گوناگون انتخاب وسیله مناسب ایاب و ذهاب، انتخاب هیئت همراه در هنگام حمل و نقل، انتخاب راه و مسیر مناسب و همچنین حمل اسباب و بار همراه میهمان می‌شود.

اسکان

اسکان یا اقامت گزین تشکیل شده از امور مختلفی من جمله بررسی امکانات و وسایل موجود جهت استراحت و همچنین بررسی آن‌ها از حیث ایمنی، بررسی شرایط کلی و محیطی محل اقامت و اسکان، برسی محل از نظر بهداشتی و در نهایت بررسی مکان از دید نور، رنگ و اندازه مکان.

پذیرایی

 که شامل بخش‌های گوناگون خورد و خوراک و دیگر بخش‌ها می‌شود را می‌توان به چند بخش کلی تقسیم کرد؛ نوشیدنی مانند آب و شربت و…، آشامیدنی مانند میوه و شیرینی و غذا و…، امکانات ارتباطی و همچنین سمعی بصری جهت ارتباطات و ارائه مانند تلفن، اینترنت و…، سبد فرهنگی مانند نشریات گوناگون، بروشور، برنامه‌ها، کنداکتور مراسمات و… و همچنین در نهایت هدایای فرهنگی مانند فیلم‌ها و یا عکس‌های مراسمات برگزار شده.

بدرقه

بخش پایانی مراحل تشریفات که به آن مشایعت نیز گفته می‌شود شامل بخش‌های گوناگونی می‌شود که عبارتند از: انجام امور و همچنین خدمات گمرکی، تهیه ویزا، روادید و یا تمدید مدت اقامت، همراهی هنگام ترک محل و خداحافظی و در نهایت هدیه و یادبودی خاطره انگیز جهت یادگاری و ثبت تصویری مثبت در ذهن میهمان.

 تأثیر رنگ‌ها در تشریفات

رنگ از جمله مواردی است که به علت ارتباط مستقیم بصری با انسان، تأثیر مستقیم بر روان او دارد و می‌تواند مستقیما احساسات گوناگون نظیر غم، خشم، خوشحالی و یا حتی احساساتی مانند آرامش را در انسان زنده کند. بنابراین رنگ‌های استفاده شده در محیط‌های مختلف باید به گونه‌ای باشد که بهره وری از آن به حداکثر رسیده و منجر به نابسامانی و یا اثر عکس در میهمان نشود.

اثر رنگ فارغ از خود رنگ، به میزان شدن و سایه آن نیز بستگی دارد. به طور مثال رنگ‌های سرخابی، قرمز و زرشکی همگی از خانواده قرمز هستند اما هر کدام معنی و اثر متفاوتی دارد که در ادامه به بررسی اجمالی اثر هر کدام از رنگ‌ها می‌پردازیم.

 آبی

سرد، نیرو دهنده و پاک. آرامش بخش است و می‌تواند از نظر ظاهری فضا را بزرگتر از آنچه هست نشان دهد اما باید از سطح میز غذا و به طور کلی محل‌هایی که برای خوردن و آشامیدن طراحی شده دور بماند.

 قرمز

 رنگی بسیار قوی است و از زمان‌های قدیم عقیده داشته‌اند که رنگ قرمز نشان دهنده‌ی خشونت و همچنین حوصله بوده است. همچنین برخی عقیده دارند که این رنگ موجب افزایش اشتها می‌شود.

مشکی

رنگ مشکی و یا سیاه به تنهایی دارای بار ذهنی منفی و تداعی کننده غم و ناراحتی است اما در ترکیب با رنگ‌های دیگر بسیار مجلل و کلاسیک جلوه می‌نماید.

زرد

زرد به طور کلی نشان دهنده‌ی ارزشمند بودن و همچنین القاکننده‌ی نشاط و سرزندگی است. این رنگ را تا حدودی می‌توان تداعی کننده‌ی تلالو خورشید دانست. استفاده از این رنگ در مقیاس‌های کم می‌تواند امیدواری و همچنین خوشحالی را نیز منتقل کند.

طلایی

 به یاد آورنده‌ی ثروت و قدرت است و به رنگ زرد شباهت زیادی دارد. می‌تواند در کنار رنگ‌های سرد برای ایجاد هارمونی و خنثی کردن رنگ‌ها استفاده شود.

 هلویی

از خانواده‌ی رنگ‌های سرخ می‌باشد که به تازگی از محبوبیت بسیاری برخوردار شده است و میان خانم‌ها طرفداران بسیاری دارد.

 سفید

این رنگ به علت خاصیت خنثایی که دارد در ترکیب با رنگ‌های دیگر و برا ایجاد هماهنگی استفاده می‌شود و خود به تنهایی (مخصوصا برای دیوار) استفاده نمی‌شود.

طوسی

از رنگ‌های خنثی و البته پرکاربرد در جامعه است که می‌تواند القاگر حس بی‌تفاوتی باشد.

قهوه ای

از دیگر رنگ‌های خنثی که تیره‌ی آن یادآور مردانگی و طیف روشن‌تر آن نشانه‌ی گرما و زنانگی می‌باشد.

آداب مهمان نوازی

مهمان نوازی از موارد اجتناب ناپذیر تشریفات است که می‌تواند متناسب با رویداد پیش رو مانند عروسی، تولد، اعیاد مختلف و… و در مکان‌هایی متناسب مانند منزل و یا رستوران صورت گیرد. دعوت از میهمانان باید از مدتی قبل صورت گیرد تا آن‌ها فرصت کافی برای حضور خود در میهمانی را داشته باشند.

میهمانی انواع گوناگونی دارد که می‌توان به میهمانی شب و یا میهمانی روز اشاره کرد.

هر میهمانی فارغ از نوع و جنس آن، مراحلی کلی دارد که از میان آن‌ها می‌توان به انتخاب نوع میهمان، تهیه لیستی از افراد دعوت شده، ارسال دعوتنامه، تنظیم منوی غذایی. همچنین ترتیب گذراندن ساعات میهمانی.