کتاب ارزیابی عملکرد به روش 360 درجه با رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

فهرست
عنوان صفحه
فصـل اول 9
مقدمه 9
فصـل دوم 15
مفهوم و تعریف عملکرد 15
مولفه های عملکرد سازمانی 17
مفهوم ارزبابی عملكرد 18
اهداف ارزشيابي عملكرد 20
روش هاي ارزشيابي عملكرد 23
عوامل و ويژگي هاي موثر بر اثربخشي سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد: 26
خطاهاي بالقوه در سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد 28
مدل های ارزبابی عملکرد 30
مدل کارت امتیاری متوازن 30
مدل EFQM 32
مدل شناخت برتری سازمان 34
مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد سازمان 35
ارزیابی عملکرد با روش 360 درجه 37
پیشینه 43
فصـل سوم 47
روش شناسی 47
فصـل چهارم 57
تجزیه و تحلیل داده ها 57
تعیین درجه اهمیت اوزان وشاخص های مورد استفاده 62
تعیین وزن سطوح ارزیابی کنندگان 64
بررسی عملکرد در سطح مدیران 67
بررسی عملکرد در سطح سرپرستان 71
بررسی عملکرد در سطح کارشناسان 75
بررسی عملکرد در سطح کارکنان (کارگران) 79
فصـل پنجم 85
نتیجه گیری 85
منـابع و مآخـذ 91
منابع فارسی 91
منابع غیر فارسی 94

امروزه یکی از فرآيندهای مهم در حوزه منابع انسانی سیستم ارزیابی عملکرد است. تکیه جدید بر خودمدیریتی در برنامه ریزی های کار، سازمان ها را مجبور کرده است به سمت نظام های عملکردی چندجانبه از جمله سیستم بازخورد 360 درجه (ارزیابی چند جانبه) حرکت کنند. با توجه به تغییرات سریع محیطی، شناخت نقاط ضعیف ارکان سازمان از جمله منابع انسانی و به ویژه رده های مدیریتی می تواند پاسخی به فرصت ها باشد و از طرفی امروزه با توجه به تغییر شکل ماهیت مدیریت و نگرش جدید به رهبری خود مدیریتی در برنامه ریزی های سازمانی مدیران را مجبور کرده است رویکردهای جدید را در نظام ارزیابی عملکرد انتخاب کنند. پژوهش ها نشان داده سازمان هایی که از سیستم های مدیریت عملکرد کارا و اثربخش در ارزیابی کارکنان استفاده می‌کنند، عملکرد بهتری نسبت به سایر سازمان ها دارند (نوری،1397).
به طور‌کلی یکی از مهم ترین زیرسیستم های منابع انسانی سیستم ارزیابی است که متاسفانه اکثر سازمان ها از این فرآيند مهم منابع انسانی که جزو وظایف اصلی مدیریت نوین است، غافل هستند. در راستای این نیاز درچندساله اخیر یکی از سیستم های مورد توجه برای رفع مشکل در این حوزه نظام ارزیابی عملکرد بازخورد 360 درجه است. عمده توانایی کاربرد بازخورد 360 درجه در سازمان ها، کاربرد آن به عنوان سیستم فراگیر در گستره یک سازمان است و این فرصت را به تمامي‌‌کارکنان و مدیران و در پاره ای موارد حتی کارکنان زیردست می دهد که در کار سازمان شرکت کنند.(لیانگ ،2018). سیستم بازخورد 360 درجه می تواند به عنوان یک راهکار برای پاسخ به نیاز امروز سازمان ها و شركت ها در توانمندسازی منابع انسانی و به ویژه مدیران مورد استفاده قرار گیرد. در اجرای این سیستم ارزیابی عملکرد، شایسته است به الزامات آن از جمله واکنش های مدیران جهت اجرا به نحوی‌که موثر واقع قرار گردد توجه خاص مبذول شود.(محمدی،1397). چراکه موفقیت یا شکست در مدیریت عملکرد بستگی به فلسفه سازمان و نگرش، مهارت، پذیرش و تعهد افرادی دارد که مسئولیت ارزیابی عملکرد را برعهده دارند؛ بنابراین برای پیاده سازی سیستم بازخورد 360 درجه ای لازم است مدیران و رهبران ارشد جنبه های مثبت و منفی استقرار چنین سیستمي را مدنظر قرار دهند و خود آنها باید الگویی برای موثر شناساندن این سیستم باشند و این سیستم را مورد پشتیبانی قرار دهند تا آرام آرام چنین سیستمي در جایگاه اصلی خود در سطح سازمان قرار گیرد. البته باید درنظر داشت در واقع، اقدامات و عملیات ارزیابی عملکرد باید متاثر از استراتژی سازمان، استراتژی منابع انسانی و استراتژی ارزیابی عملکرد باشد؛ که در پژوهش حاضر با توجه به سیستم ارزیابی عملکرد 360 درجه بدان توجه خواهد شد.
در آینده¬ای که از هم اکنون آغاز شده است، مزیت رقابتی نصیب سازمان هایی خواهد شد که بتوانند در بازار کسب و کار بهتر از دیگران مجموعه ای متشکل از شایسته ترین و درخشان ترین استعدادهای انسانی را کشف و جذب نموده و توسعه دهند. هیچ نوع توسعه ای بدون توجه به ارزیابی والبته ارزیابی عملکرد صحیح امکان پذیر نخواهد بود، چرا که توسعه یعنی حرکت از وضعیت موجود به سوی وضعیت مطلوب و ارزیابی یعنی شناسایی وضعیت موجود. تا زمانی که وضعیت موجود شناسایی نشود، امکان حرکت به سوی وضعیت مطلوب بوجود نخواهد آمد. در این راستا برای ارزیابی منابع انسانی سازمان های مختلف روش های متعددی وجود دارد که یکی از روش های نوینی که در سازمان های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد، بازخورد 360 درجه است.(تیاگو ،2018)
ارزیابی 360 درجه، رویکردی نوین در مقوله ارزشیابی و بهبود عملکرد است
(موران ،2018). در این روش چشم اندازی جامع در مورد ارزیابی وجود دارد که با توجه به آن، افراد می توانند عملکرد کاری خود را همان گونه که دیگران قضاوت می‌کنند، مورد ارزیابی قرار دهند. اساس ارزشیابی عملکرد از طریق ارزیابی 360 درجه، بر دستیابی به ارزیابی چندجانبه نه تنها از سوی مافوق بلکه از سوی هم ردیفان، مشتریان و زیردستان استوار است.(موران،2018).
در این روش، فهرستی از شایستگی های موردنظر تهیه می شود و در تمامي افراد مرتبط مستقیم یا غیرمستقیم فرد در سازمان، اعم از مافوق، همکاران، زیردستان و مشتریان خواسته می شود تا او را براساس شایستگی های تعیین شده، ارزیابی کنند. فرد ارزیابی شونده نیز به عنوان خودارزیابی، در فرآيند مشارکت می‌کند. نتایج حاصل از کل ارزیابی ها جمع بندی و به صورت گزارشی به فرد، بازخورد داده می شود. این گزارش شامل نقاط قوت و ضعف، فرصت های بهبود و پیشنهادهايي می شود که نحوه ارائه آن، به فرهنگ و شرایط سازمان بستگی دارد.
بررسی ادبیات مبانی نظری مرتبط با پژوهش نشان می دهد ازبازخورد 360 درجه در حوزه های مختلف شده و نتایج متفاوتی نیز به دست آمده امت؛ اما در گروه صنعتی انتخاب مورد استفاده قرار نگرفته است. از این رو با توجه به این که نیازسنجی آموزشی برای بهبود عملکرد کارکنان این سازمان اهیمت خاصی برخوردار است، پژوهش حاضر در صدد است تا به سئوال اصلی تحقیق یعنی استفاده ازتکنیک AHP جهت رتبه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد به روش 360 درجه در گروه صنعتی انتخاب چگونه خواهد بود؟ پاسخ دهد
. امروزه بهره وری فراتر از یک معیار بلکه به عنوان یک فرهنگ و نگرش در کار و زندگی مطرح شده و بهبود آن منشأ اصلی توسعه اقتصادی است. برخی از کشورهای توسعه یافته از مدت ها قبل مهم ترین و تنهاترین منبع رشد اقتصادی خود را نیروی انسانی قلمداد نموده اند. لذا بسیاری از کشورها و سازمان ها بر این عامل با ارزش، سرمایه گذاری نموده و سعی در بارور نمودن آن دارد. در نتیجه، جوامعی به پیشرفت و ترقی و تعالی سازمانی رسیده اند که توانسته اند این نیروها و استعدادهای نهفته را از بالقوه به بالفعل تبدیل نمایند. یکی از نظام های پررنگ در ایجاد بهره وری در بخش نیروی انسانی نظام ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان است (جونز و برلی ،2016).ارزیابی عملکرد به دلیل ارتباطات مستقیم با انتخاب کارکنان، جبران خدمات، آموزش پرسنل و سایر موضوعات حوزه منابع انسانی، یکی از کلیدی ترین رویه های سازمان به شمار می آید. در راستای اهمیت نقش سیستم ارزیابی عملکرد، برخی صاحب نظران، این سیستم را به ستون فقرات انسان تشبیه نموده اند.(داوودی،1387) مشابه عملکرد ستون فقرات در بدن انسان، سیستم ارزیابی عملکرد، اطلاعات را به مرکز تصمیم گیری و عمل در مغز سازمان فرستاده و تصمیمات اتخاذ شده را از آنجا به تمام بدن می فرستد. در یک سازمان هر فرد بر ای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی، نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد، این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثربخشی بیشتر کوشش هایش به کار بندد. این در حالیست که نگاه سنتی مدیریت منابع انسانی بیشتر بر اعمال نظارت بر کارکنان بوده، اما رویکرد جدید، کل نگر بوده و بر توسعه و پیشرفت کارکنان تأکید دارد؛ ابزار متداول براي اين منظور، ارائه بازخور نحوه عملکرد به کارکنان است.در کشورهای مختلف، دیدگاه های گوناگونی نسبت به ارزیابی عملکرد وجود دارد؛ ریشه این اختلاف ها در بی اعتقادی نسبت به اصل سنجش و ارزیابی عملکرد نیست، بلکه چالش ها بیشتر مربوط به عوامل ارزیابی، معیارها و ضوابط مورد استفاده و نحوه و روش اندازه گیری و نیز موقعیت ارزیابی کننده است. کارکنان بر این باورهستند که آنچه را خود ارزیابی می کنند یا دیگران درباره آنان می سنجند تا زمانی که براساس معیارهای نادقیق صورت گیرد، نه تنها اهداف مورد نظر را برآورده نمی سازد بلکه عده ای در برابر آن زبان به اعتراض گشوده و در اجرای آن از خود مقاومت نشان می دهند. از سوی دیگر یکی از مهم ترین دلایل عدم موفقیت برنامه های ارزیابی، به روش های اندازه گیری و سنجش ارزیابی و استفاده از شیوه های ذهنی ارزیاب ها بر می گردد. این امر تحت تأثیر جهت گیری های یکجانبه گرایش های نظریِ دخیل در طراحی نظام ارزیابی عملکرد بوده است.همچینین متاسفانه بسياري از نظام هاي ارزشيابي که در حال حاضر مورد استفاده سازمان ها و مؤسسات مختلف است به شکل ضعيف و نامطلوبي
طراحي گرديده اند (آذر،1390) تصميم گيري در مورد اينکه چه نوع عملکردي را بايد ارزشيابي نمود و اينکه آن عملکرد چگونه بايد مورد سنجش و اندازه گيري قرار گيرد تابع چهار شاخص: اعتبار، قابليت اعتماد (روايي)، عاري بودن از هر گونه گرايش و تعصب، کاربردي نمودن مي باشد (شرتا ،2015) با مقايسه روش هاي ارزيابي عملکرد، هر يك از آنها مزايا و معايبي دارند که کاربران را به استفاده از آنها تشويق مي کند.
براي انتخاب و تصميم گيري درباره بهترين روش ارزيابي، بايد به سوال:”بهترين روش براي چه کاري؟”جواب داده شود. در تحقيق انجام شده در سال 2009 به ارائه يك چارچوب براي انتخاب روش مناسب ارزيابي عملکرد پرداخته است (شرتا،2015) در اين مطالعه با مقايسه بين 9 روش ارزيابي عملکرد و رتبه بندي بين آنها براساس شاخص هاي: ارزيابي نيازهاي آموزشي، تقارن و همسوئي با قوانين و مقررات، تشويق کارکنان به بهتر شدن، قابليت مقايسه، هزينه روش، عاري از خطا و اشتباه، پرداخته است که روش 360 درجه در رتبه بالا قرار گرفت و اين بدان معناست که اگر مدير منابع انساني از هر يك از آنها براي ارزيابي عملکرد کارکنان سازمان استفاده کند، به نتيجه يکساني دست خواهد يافت (ولت و همکاران،2014) . ارزيابي چندمنبعي از سال 1980 در سازمان ها رواج يافت و به عنوان يك ابزار توسعه، به طور گسترده استفاده شد. ارزيابي پايين به بالا و ارزيابي همكاران در 1970 و اواخر 1980 مورد توجه قرار گرفته شد، اما تا اواخر 1990 طول نكشيد كه بازخور 360 درجه متداول شد . والدمن (2011) مدعي شده است كه روش 360 درجه به صورت يك نيروي تقويت كننده در پيشرفت و توسعه افراد به كار گرفته شده می شود و با اين تصوركه نزديك ترين افراد در شغل، داراي بهترين موقعيت براي ارزيابي عملكرد هستند می تواند پیشنهادات مناسبی جهت رشد شغلی ارائه دهند.
ارزیابی 360 درجه عبارت است از فرايند جمع آوري نظام مند داده هاي مرتبط با عملکرد افراد يا گروه با تعدادي از ذينفعان آنها. روش ارزیابی 360 درجه از جمله نظام هاي نوين ارزيابي و توسعه افراد به ويژه مديران در سازمان هاي پيشروي جهاني محسوب مي شود که با گردآوري نظرات از ذينفعان متفاوت در پي آن است تا ارزيابي صحيح تر و واقعي تري از عملکرد و توانمندي هاي ارزيابي شوندگان ارائه دهد.از ابتدا دراین روش، اطلاعاتی که براي ارزشيابي توانايي ها و مهارت هاي يك مدير مورد نياز بوده را از چندين منبع يعني خودش، سرپرستان، همکاران، مشتريان مستقيم و مشتريان غيرمستقيم وي جمع آوري مي نمودند تا عملکرد وي را در يك کار خاص ارزيابي کنند. به خصوص دانش، مهارت، شيوه رهبري، تخصص عملياتي، تفکر استراتژيك، تحليل مسائل سازماني، بهسازي کارکنان و هدايت افراد توسط مديران مد نظر بوده است (اورین ،2009) بنابراین می توان بیان داشت که روش ارزیابی 360 درجه ضمن ارزیابی عملکرد فعلی کارکنان، نقاط ضعف و قوت هر یک را جهت بهبود عملکردآنها مشخص می نماید.لذا روش مناسبی برای ارزیابی عملکرد کارکنان است (جونز و برلی،2015).از سوی دیگر با توجه به اینکه ارزیابی عملکرد باید به صورت همه جانبه صورت پذیرد تا بتوان یک فرد از جنبه های مختلف کاری مورد ارزیابی قرار داد تا بتوان با تدوین سازوکارهای لازم جهت ارتقای عملکرد اقدام نمودوبهره وری وی را نیزافزایش داد. همچنین می توان بیان داشت که بیشتر روش های ارزیابی عملکرد مورد استفاده در سازمان های ایرانی فاقد نتایج دقیق و درستی بوده اند چرا که ممکن است یک فرد از بعد کاری ضعیف بوده، اما در سایر ابعاد قوی باشد و این موارد در روش های ارزیابی عملکرد و تحت تاثیر نگرش ها و اولویت های ارزیابی کننده به خوبی مشهود بوده است و لازم است سازمان ها ضمن آگاهی از روش های ارزیابی عملکردمناسب، به استفاده از اینگونه روش ها نیز اقدام نمایند.درتکنیک AHP باتوجه به چارچوب هاي نظري موجودوهمچنين نظرخبرگان ومديران ارشددرسازمان، شاخص هاي ارزيابي ومعيارهاوزيرمعيارهاي سنجش وهمچنين رتبه بندي آنها ازديدگاه صاحب نظران شناسايي وشاخص هاومعيارهاي نهايي بابهره گيري ازديدگاه خبرگان ومديران تاثيرگذار سازمان گزينش مي شود.