کتاب نگاهی ‏بر ‏شش ‏سیگمای ‏ناب

مقدمه 9
فصـل اول 17
مفاهیم آماری شش سیگما 17
تعریف سیگما 18
منحنی توزیع نرمال 19
شش سیگما در مقابل سه سیگما 22
شش سیگما چیست؟ 23
حدود مشخصات: USL- LSL 24
فصـل دوم 27
عناصر کلیدی کیفیت 27
مشتری (رضایت مشتری) 27
فرآیند 28
پرسنل (تعهد و الزامات مدیریت و پرسنل) 30
فصـل سوم 33
نگرش جدید کیفیت 33
TQM و شش سیگما 35
دلیل جذابیت شش سیگما 39
فصـل چهارم 43
نکات کلیدی در موفقیت شش سیگما 43
عمده ترین ایرادها نسبت به شش سیگما 45
خلاصه ابزارهای مورد استفاده در شش سیگما 47
انتخاب مطالعات شش سیگما 49
فصـل پنجم 53
فنون و روش‌های شش سیگما 53
روش DFSS 54
روش DMAIC 57
ساختار اجرایی مطالعه شش سیگما 57
سطوح سازمانی درگیر در مطالعات 59
فصـل ششم 61
تشریح فازهای چرخه DMAIC 61
فاز تعریف 62
منشور مطالعه 63
عواید سازمانی (منافع مالی) 64
بیانیه مسئله 64
بیانیه هدف 64
دامنه مطالعه 65
برنامه مقدماتی فرآیند 66
برنامه ارتباطی 66
نقشه کلی فرآیند 67
صدای مشتری (VOC) 68
مشخصه های بحرانی برای کیفیت (CTQ) 69
چگونگی ترسیم نمودار درختی CTQ 70
مدل کانو – تحلیل و درک نوع نیازمندیهای مشتری 71
چک لیست فاز تعریف 72
فاز اندازه گیری (M): سنجش سیستم در وضعیت موجود 73
ابزارها و برنامه های فاز اندازه گیری 74
جمع آوری داده ها در تیم های 6 سیگما 74
جدول ارتباطی ورودی و خروجی 76
ماتریس اولویت بندی 76
توسعه عملکردهای کیفیت (QFD) 76
تجزیه و تحلیل سیستم های اندازه گیری (MSA) 77
خطاهای سیستم اندازه گیری تولید 78
شاخص‌های سنجش در سیستمهای اندازه گیری کمی 79
شاخص‌های سنجش در سیستمهای اندازه گیری کیفی 81
نحوه محاسبه سطح سیگمای یک فرآیند 82
شاخص‌های قابلیت فرایند 84
چک لیست فاز اندازه گیری 87
فاز تحلیل (A): تجزیه و تحلیل سیستم 88
ابزارهای مورد استفاده در فاز تحلیل 88
هیستوگرام 89
نمودار پارتو 89
نمودار علت و معلول 91
نمودار پراکندگی 91
نمودارهای کنترل 92
انواع نمودار برای داده های وصفی 93
تفسير و کاربرد نمودار و R 99
چک لیست فاز تحلیل 102
فاز بهبود (1): بهبود سیستم 103
ابزارهای مورد استفاده در فاز بهبود: 103
طراحی آزمایشات (DOE) 104
هدف از اجرای DOE 104
چک لیست فاز بهبود 105
فاز کنترل (C) 106
چک لیست فاز کنترل 106
فصـل هفتم 109
تولید ناب 109
تولید دستی و تولید انبوه 110
تولید دستی 110
تولید انبوه 111
تولید ناب و برتریهای آن بر تولید انبوه 111
سازماندهی ناب در سطح کارخانه 118
توليد ناب و ابزارهای آن 121
محور‌های اصلی تولید ناب 122
دسته تولیدی در تولید ناب: 124
نقشه جریان ارزش 124
منـابع و مآخـذ 125
منابع فارسی 125
منابع غیر فارسی 126

شش سیگما چیست؟
شش سیگما نگرشی نظام مند و روشی پویا برای کاهش انحرافات و در نتیجه حذف معیوبی در فرآیند تولید و محصول می‌باشد. دامنه عملکرد آن از نقطه آغازین ساخت تا آخرین مرحله وجودی محصول یعنی فروش و خدمات پس از فروش و نیز همه محصول و خدمات ارایه شده از سوی سازمان مربوطه را شامل می شود.
شش سیگما با استفاده از شاخص‌های آماری، عملکرد فرآیند را به صورت کمی توصیف می نماید و از این رهگذر می‌توان د تغییرات به وجود آمده شامل بهبود (پیشرفت) و افت (پسرفت) ایجاد شده در فرآیند محصولات و خدمات ارایه شده از سوی سازمان را زیر نظر بگیرد. رسیدن به سطح شش سیگما در فرآیند هر سازمان ایجاب می کند که بیش از 6/ 3 عيب (ضایعه) در هر یک میلیون فرصت وجود نداشته باشد. بدیهی است که هر محصول یا خدمتی که خارج از مشخصات تعیین شده برای تامین رضایت مشتریان باشد، عیب نامیده می شود. تعداد عیبها به تعداد مشخصه های تعریف شده برای خروجی فرآیند بستگی دارد. بنابراین می‌توان گفت که شش سیگما به دنبال محصول یا خدمتی است که عاری از هر گونه نقص به مشتری ارایه شود و خواسته های او را در سه زمینه کیفیت، زمان و هزینه تامین نماید.
بنابراین شش سیگما متدلوژی مستمر برای بهبود کیفیت است که با کاهش تغییرات در مشخصات تعریف شده فرآیند انجام می شود. به عبارتی دیگر، شش سیگما از بعد آماری به دنبال کاهش تغییر پذیری خروجی فرآیند است زیرا تغییر پذیری خروجی فرآیند با کیفیت در تضاد است. کانون توجه این متدلوژی درک کامل از فرآیند طراحی و ساخت در راستای رضایت مشتری است. به عبارتی دیگر، شش سیگما ابزاری است که برای تنظیم دقیق ماشین فرآیند بکار می رود و آن را از طریق مشتری مداری، بهبود مستمر و درگیر کردن و مشارکت همه اعضا در داخل و خارج سازمان انجام می‌دهد.
سطح سیگمای مشخص شده نظیر شش سیگما برای توصیف چگونگی خوب بودن پراکندگی، نوسانات و تغییرات فرآیند در پاسخگویی به نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. به عبارتی دیگر، شش سیگما یک ابزار مدیریتی و سازمانی است که میزان کامل بودن کار (تولید یا خدمات را در فرآیند مربوطه – اش اندازه گیری می کند و در حقیقت مدیر سازمان را از میزان کیفیت محصولات، خدمات و بطور کلی فرآیندهایش آگاه می سازد. او با استفاده از این ابزار می‌توان محصول ارائه شده اش را با فرآیندهای مشابه مقایسه نماید. به بیان ساده تر، شش سیگما یک ابزار آگاهی دهنده درباره کیفیت محصول و رضایت مشتری است.
مدل سنتی کیفیت از دو جنبه اساسی با شش سیگما تفاوت دارد.
1) مدل سنتی کیفیت تنها برای فرآیندهای تولیدی بکار می رفت در حالیکه شش سیگما برای تمامی فرآیندهای مهم تجاری بکار می رود.
۲) مدل سنتی کیفیت معتقد بود که یک فرآیند توانمند فرآیندی است که انحراف استاندارد فرآیند از یک ششم کل پراکندگی مجاز بیشتر نباشد در حالیکه شش سیگما به انحراف استانداردی نیاز دارد که بیش از یک دوازدهم کل پراکندگی مجاز نباشد.

عناصر کلیدی کیفیت
سه عنصر کلیدی در کیفیت وجود دارد: مشتری، فرایند و پرسنل. همه چیز و همه کارهایی که برای ماندن کیفیت شرکت در کلاس جهانی انجام می دهیم بر روی این سه عنصر اصلی متمرکز می شود.
مشتری (رضایت مشتری)
مشتریان باید در مرکز فعالیتهای سازمان قرار گیرند. آنها کیفیت را تعریف می‌کنندو قابل مشاهده بودن، معتبر بودن، قابل رقابت بودن از نظر قیمت، تحویل به موقع، خدمات، واضح و صحیح بودن فرایند معامله و خیلی چیزهای دیگر را انتظار دارند.
رضایت مشتریان یک ضرورت است زیرا اگر ما این کار را انجام ندهیم، شخص دیگری به نام رقیب انجام خواهد داد.
انگیزه ی اولیهء کار بر روی شش سیگما در شرکت موتورولا و شرکت جنرال الکتریک، بهبود فرآیندهای ساخت و تولید بود. دلیل این توجه نیز مشخص است:
اولا بیشتر روش‌های آماری استفاده شده در کنترل کیفیت سنتی و کنترل فرآیند آماری تأکید ویژه ای بر فرآیندهای ساخت و تولید دارند. بنابراین بیشتر ابزارهای استفاده شده برای 6 ناخود آگاه شناخته شده هستند. بازدهها، نتایج و خروجی ها در مواردی از قبیل کاهش ضایعات و دوباره کاری های فرآیند تولیدی، بسیار راحت تر و سریع تر قابل اندازه گیری و ارزیابی هستند.
ثانیا هر چند که کاهش هزینه های تولید مهم است اما اغلب نمی‌توان د سبب بهبود محسوسی برای مشتری شود، بنابر این محور اصلی شش سیگما در شرکت جنرال الکتریک از تمرکز بر فرآیندهای ساخت و تولید به همه عملیات ها و فرآیندهای کاری این شرکت گسترده شد، به خصوص مواردی که در تعامل با مشتری بوده، و به نحوی با رضایتمندی مشتری ارتباط داشتند.

منظور از کاهش خطا در سازمان، کاهش خطا در فرآیندها است. در واقع محور بررسی و تحلیل ها در شش سیگما فرآیند می‌باشد و نه افراد. بنا به نگرش نوین مدیریت کیفیت، سازمان مجموعه ای از فرآیندهایی است که هدف آنها ایجاد ارزش برای مشتری است. تمرکز سازمان برای کشاندن سطح کل به سطح شش سیگما با تمرکز بر فرآیند آغاز می‌گردد لذا تدوین فرآیندهای واقعی اصلی از اهمیت ویژه برخوردار است. همانطور که میدانیم تغییرات فرآیند به دو دسته تقسیم می شوند:
– تغییرات ذاتی: تغییراتی که جزء ذات فرآیند است و نمی‌توان آنها را از فرآیند جدا کرد. اما تاثیر این تغییرات بر فرآیند اندک است. علل این تغییرات ذاتی یا عام است.
– تغییرات اکتسابی: تغییراتی که بر اثر دلایل قابل ارزیابی اتفاق می افتد و تاثیر بسیاری بر محصول دارند لذا این تغییرات بر اثر علل خاص اتفاق می۔ افتند. که این عوامل در این قسمت معرفی شده اند. عوامل هشتگانه زیر از جمله علل تغییرات اکتسابی می باشند:
1) ماشین و ابزارها: مانند فرسایش ابزار، لرزش ماشین و محل قرار گرفتن قطعه
۲) مواد: مانند متفاوت بودن مشخصات مواد اولیه
۳) محیط: مانند حرارت، روشنایی، امواج، فشار، رطوبت
٤) کارگر: مانند خطاهای متعدد کارگری
۵) روش: مانند روش‌های ناقص، مبهم و متناقض
6) بازرسی ها: مانند خطا در روش و تجهیزات بازرسی
۷) سیستم ها: مانند وجود سیستم های کاری نامناسب
۸) سازمان: مانند ساختار سازمانی نامناسب
لذا کنترل فرآیند، یعنی کنترل آنچه که بر تغییرات اکتسابی فرآیند تاثیر داشته باشند. تحت کنترل بودن لزوما به معنی آن نیست که محصول یا خدمت مورد نظر ما می‌توان د نیازها و انتظارات تعیین شده را تامین نماید بلکه فقط به معنی این است که فرآیند سازگار و ثابت است.
رویکرد شش سیگما، شناسایی اشکالات و اتلاف هایی است که به علت وجود تغییر پذیری در فرآیند، انجام کارها را بیش از آنچه که نیاز است سخت می کند. نگرش شش سیگما در پی بهبود عامل وابسته (Y) از طریق بهبود اساسی در عوامل مستقل (X) است. این مطلب در شکل زیر نشان داده شده است.

شکل(۲-2) عوامل ورودی و خروجی فرآیند
در این میان باید این تعاریف اساسی را مد نظر داشت:
Y: خروجی و نتایج فرآیند
F: فرآیند و مجموعه عوامل
X,V: متغیرهای ورودی
که هر چهار عامل فوق از طریق رابطه زیر با هم مرتبط هستند:

بنابراین می‌توان گفت شش سیگما در پی شناسایی و تحقق موارد زیر است:
– شناسایی عوامل تاثیر گذار بر فرآیند
– جدا کردن علل اکتسابی از علل ذاتی تغییر فرآیند
– شناسایی علل ذاتی و تثبیت کامل آنها
تلاش برای بهبود علل اکتسابی تغییر پذیری فرآیند
– درک ارتباط تابع (=f(X Y
– تعیین نقطه و حد بهینه برای متغیرهای مستقل
– کنترل متغیرهای مستقل (X)
پرسنل (تعهد و الزامات مدیریت و پرسنل)
درگیر کردن تمامی پرسنل در نزدیک شدن به مدیریت کیفیت جامع لازم و ضروری است. سازمان و مدیریت آن باید فرصتهای کاری و انگیزه کارمندان در جهت تمرکز استعدادهایشان و توانشان بر روی رضایت مشتری را فراهم سازد و پرسنل در جهت رسیدن به این اهداف باید آموزشهایی در خصوص ابزارهای فنون آماری و تکنیکهایی چون شش سیگما ببینند. کیفیت مسئولیت هر فرد است. هر یک از پرسنل درگیر، باید دارای انگیزه و مطلع باشد که سازمان خواستار موفقیت و کامیابی است.
تغییر و تفویض فرهنگ سازمانی سبب می شود هر کارمند درباره چگونگی رفتارش در برخورد با مشتری و برقراری ارتباطات داخل سازمان فکر کرده و یک زبان مشترک و سازگار بین سازمان و مشتری ایجاد شود.
بهبود مستمر شناخت و درک پرسنل سازمان، پیش نیازی در جهت رسیدن به اهداف کیفیتی سازمان است. کیفیت به طرز برخورد پرسنل، نظم و درک آنها بستگی دارد و آن به میل درونی آنها به رعایت چیزهایی از نقطه نظر مشتری بر می‌گردد. بطور کلی اجرای شش سیگما، تعیین مندرجات، تعیین استخوان بندی آن، توسعه و پرورش مناسب آن، فقط نیمی از کار است و نیمه دیگر آن ایجاد تغییرات فرهنگی در بین پرسنل سازمان می‌باشد.
آموزش یکی از عواملی است که در اصلاح و کمک به تغییر شکل یک فرهنگ جهت شش سیگما بکار می رود. خیلی مهم است که فهم و درک ماو پرسنل از کیفیت با استراتژی سازمان برای رسیدن به آن همراه باشد. (کرباسیان و آقادادی، ۱۳۸۵: ۲۹-۳۱).