کتاب مدیریت مالی نوین (مدیریت خدمات مالی و بانکی)

فهرست
عنوان صفحه
فصـل اول ………………………………………………………………………………..13
مفاهیم و کلیات ……………………………………………………………………………۱۳
خدمات مالی ……………………………………………………………………………….۱۴
انواع خدمات مالی …………………………………………………………………….. ۱6
ضرورت استفاده از خدمات مالی ………………………………………………………. ۱7
خدمات ثبت شرکت …………………………………………………………………… 2۰
خدمات آموزشی مالی …………………………………………………………………. 2۰
انواع خدمات حسابداری از نگاه نوع ارائه خدمت ……………………………………… 2۱
انواع خدمات حسابداری از بُعد موضوع………………………………………………… 2۴
انواع خدمات مالیاتی و قانونی موسسات حسابداری و مالی …………………………… 2۵
خدمات مالی و حسابداری …………………………………………………………….. 26
خدمات مالی اختصاصی برای شرکتها…………………………………………………. 2۸
خدمات مالی و حسابداری………………………………………………………………….29
آخرین دسته بندی های خدمات حسابداری……………………………………………….29
ویژگی های خدمات بانکی …………………………………………………………………29
مقایسه خدمات بانکهای ایرانی و خارجی ………………………………………………….۳۱
( 🙂 CRMمدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… ۳۵
آمیخته بازاریابی خدمات بانکی ……………………………………………………….. ۳6
برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی ……………………………………………………… ۳۸
تهیه صورتهای مالی …………………………………………………………………. ۴۰
صورت سود و زیان ……………………………………………………………………. ۴۱
ترازنامه………………………………………………………………………………… ۴2
انواع داراییها و بدهیها……………………………………………………………………۴۴
اجزای حقوق صاحبان سهام…………………………………………………………… ۴7
صورت جریان وجوه نقد……………………………………………………………….. ۵۱
دسته بندی جریانهای نقدی در طبقات مختلف……………………………………… ۵۱
تفاوت بین صورت جریان وجوه نقد با سایر صورت های مالی ………………………… ۵2
استهلاک ………………………………………………………………………………. ۵۳
تاثیر استهلاک بر صورت های مالی …………………………………………………… ۵۳
مراحل تهیه صورت جریان وجوه نقد………………………………………………….. ۵۴
محاسبات روش مستقیم ………………………………………………………………. ۵۵
مراحل تهیه صورت جریان وجوه نقد به روش غیر مستقیم …………………………… ۵7
درک نسبتهای نقدی ………………………………………………………………… ۵۸
اظهارنامه مالیاتی …………………………………………………………………………..6۰
مالیات چیست؟ ……………………………………………………………………….. 6۱
منابع مالیاتی در ایران…………………………………………………………………. 6۱
مالیات بر دارایی ………………………………………………………………………. 62
مالیات بر درآمد……………………………………………………………………….. 62
سال مالیاتی چیست؟ …………………………………………………………………. 6۳
خود اظهاری چیست؟ …………………………………………………………………. 6۵
تشریفات اخذ مالیات از طریق خوداظهاری……………………………………………. 66
رسیدگی به اسناد و مدارک مودی…………………………………………………….. 66
تحقیق از طریق تحصیل اطلاعات از دوایر دولتی……………………………………… 66
تنبیهات و جرائم مالیاتی شامل چه مواردی می شود؟………………………………… 67
محاسبه مالیات به شیوه علیالراس……………………………………………………. 67
تنظیم اظهارنامه مالیاتی ………………………………………………………………. 69
اداره امور مالیاتی ……………………………………………………………………… 7۱
هیأت حل اختلاف مالیاتی…………………………………………………………….. 72
شورای عالی مالیاتی …………………………………………………………………… 72
دیوان عدالت اداری ……………………………………………………………………. 72
چه زمانی اظهارنامههای الکترونیکی مالیاتی بررسی می شود؟ ……………………….. 7۳
مراحل ۵گانه ثبت نام الکترونیک اظهارنامه مالیاتی………………………………….. 7۳
دفاتر قانونی در تسلیم اظهارنامه………………………………………………………. 7۵
برنامه حسابرسی و حسابداری…………………………………………………………. 76
مقایسه رویکرد سیستمی و محتوایی………………………………………………….. 7۸
انواع حسابرسی………………………………………………………………………… 79
گزاره های مدیریت(ادعاهای مدیریت) ………………………………………………… 79
هدف های کلی برنامه حسابرسی دارایی ها …………………………………………… ۸۰
روش های اثبات مانده حساب های دارایی ها توسط حسابرسان ……………………… ۸۰
فصـل دوم………………………………………………………………………………. 85
مدیریت مالی ………………………………………………………………………………۸۵
مدیریت مالی؛ تعاریف و مفاهیم……………………………………………………………۸6
تاریخچه مدیریت مالی……………………………………………………………………..۸7
اهداف مدیریت مالی…………………………………………………………………… 9۰
عملکردهای مدیریت مالی …………………………………………………………….. 9۰
تعریف مدیریت مالی ………………………………………………………………….. 92
مدیر مالی ………………………………………………………………………………….9۳
مهارتهای اصلی مدیران مالی……………………………………………………………..9۳
وظایف مدیر مالی ………………………………………………………………………….9۴
اهداف مدیریت مالی ……………………………………………………………………….96
وظایف واحد مدیریت مالی…………………………………………………………………99
تامین مالی ………………………………………………………………………….. ۱۰۰
انواع افزایش سرمایه………………………………………………………………………۱۰۱
انواع روشهای تامین مالی ………………………………………………………….. ۱۰7
سیاست تقسیم سود و اهمیت آن …………………………………………………… ۱۱7
حقوق صاحبان سهام ………………………………………………………………… ۱۱۸
حقوق صاحبان سهام در ترازنامه…………………………………………………….. ۱۱9
فواید ترازنامه در شناخت حقوق صاحبان سهام……………………………………… ۱2۰
انواع سهام …………………………………………………………………………… ۱2۱
گزارشگری مالی……………………………………………………………………… ۱2۵
تئوری های تقسیم سود……………………………………………………………… ۱29
تعریف گزارشگری مالی ……………………………………………………………… ۱۳7
اهداف گزارشگری مالی…………………………………………………………………..۱۳۸
فصـل سوم………………………………………………………………………………141
انواع بانکداری…………………………………………………………………………….۱۴۱
مفهوم بانکداری…………………………………………………………………………..۱۴2
تاریخچه بانکداری ………………………………………………………………………..۱۴2
تعریف بانک و بانکداری…………………………………………………………………..۱۴۳
بانک تجاری………………………………………………………………………………۱۴۵
بانکها در اقتصاد ……………………………………………………………………. ۱۵۱
بانکداری خرد ……………………………………………………………………….. ۱6۰
بانکداری تجاری……………………………………………………………………… ۱6۳
تاریخچه بانکداری اختصاصی………………………………………………………… ۱6۵
خدمات بانکداری اختصاصی…………………………………………………………..۱66
تعریف بانک سرمایه گذاری …………………………………………………………. ۱69
انواع بانکداری در ایران …………………………………………………………………..۱۸2
فصـل چهارم…………………………………………………………………………… 221
مقایسه خدمات مالی و بانکی…………………………………………………………….22۱
تفاوت بانک ها و موسسات مالی………………………………………………………….22۳
چگونه ضمانت نامه بانکی بگیریم؟ ………………………………………………….. 226
صندوق اجاره ای…………………………………………………………………….. 22۸
بانک کارگشایی ……………………………………………………………………… 2۳۰
عقد مضاربه ………………………………………………………………………….. 2۳۱
عقد سلف…………………………………………………………………………………2۳۵
عقد اجاره به شرط تملیک ……………………………………………………………….2۴۵
جعاله برای اجرای طرح…………………………………………………………………..2۵۱
تعمیر مسکن……………………………………………………………………………..2۵۵
تسهیلات خرید خودرو …………………………………………………………………..26۰
طرح های سرمایه گذاری ……………………………………………………………. 26۳
گواهی سپرده مدتدار ………………………………………………………………. 269
سرمایه گذاری بلند مدت ……………………………………………………………. 272
سرمایه گذاری کوتاه مدت…………………………………………………………… 27۳
خدمات ارز بازرگانی………………………………………………………………………276
تسهیلات صندوق توسعه ملی ……………………………………………………….. 2۸۱
ضمانت نامههای ارزی ……………………………………………………………………292
انواع ضمانت نامههای بانکی …………………………………………………………. 29۳
سویفت ………………………………………………………………………………. 299
فصـل پنجم…………………………………………………………………………… 325
نقش تکنولوژی در خدمات مالی و بانکی…………………………………………………۳2۵
تکنولوژی و خدمات مالی ……………………………………………………………. ۳26
تاثیرگذارترین فناوری ها برای ارائه خدمات مالی و حسابداری ……………………… ۳2۸
مزایای استفاده از فناوری های نوین مالی …………………………………………… ۳۳2
بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………. ۳۳۴
اهمیت بانکداری الکترونیک …………………………………………………………. ۳۴۰
سرویسهای تسهیل کننده عملیات پرداخت………………………………………… ۳۵۸
منـابع و مآخـذ ……………………………………………………………………….383
منابع فارسی ……………………………………………………………………………..۳۸۴
منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………۳۸

 

 

 

انواع خدمات حسابداری از بُعد موضوع

خدمات مالیاتی: برخی از خدمات مالی حسابرسی شرکت های حسابداری در زمینه ارائه خدمات مالیاتی شامل موارد زیر است. معمولا خدمات مالیاتی از پیشرفته ترین خدمات حسابداری محسوب می شوند و توسط حسابدارانی با دانش بالا ارائه می شود.

تهیه و تنظیم اظهارنامه مالیاتی

تهیه و تنظیم اظهارنامه مالیات بر ارزش افزوده

تهیه و تنظیم گزارش های فصلی

مالیات بر درآمد و لیست حقوق پرسنل

تهیه و تنظیم دفاتر قانونی شرکت مانند دفتر روزنامه و دفتر کل و …

تنظیم اظهارنامه عملکرد

پیگیری مسائل و مشکلات مالیاتی و تلاش برای رفع آن ها

و …

انواع خدمات مالیاتی و قانونی موسسات حسابداری و مالی

مالیات بر درآمد

اشخاص حقیقی و حقوقی

مالیات تکلیفی

مالیات بر درآمد اجاره

مالیات بر حقوق

مالیات بر ارزش افزوده

صورت معاملات خرید و فروش فصلی

حل اختلافات مالیاتی و بیمه توسط شرکتهای مالی و حسابداری:

حضور در جلسات هیئت های حل اختلاف مالیاتی

حضور در جلسات هیات بند ۳ ماده ۹۷ مالیات مستقیم

حضور در جلسات دفاع مالی از دفاتر و اسناد شرکت در جلسه رسیدگی

حضور در جلسات رسیدگی سازمان تامین اجتماعی

حضور در جلسات هیات رسیدگی مالیات ارزش افزوده

حضور در جلسات هیئت های حل اختلاف ارزش افزوده

حضور در جلسات رسیدگی ماده ۱۶۹ مکرر

حضور در جلسات حل اختلاف ماده ۱۶۹ مکرر در صورت لزوم

تنظیم لوایح (اعتراضی و دفاعیه )مالیاتی

تنظیم لوایح (اعتراضی و دفاعیه ) بیمه

خدمات مالی و حسابداری

این نوع از خدمات با اینکه پیچیدگی چندانی ندارند، اما نیاز به توجه، مراقبت و نظارت دائمی دارند. حسابداری که این نوع از خدمات حسابداری را ارائه می دهد باید به اصول حسابداری تسلط کامل داشته باشد. برخی از خدمات مالی و حسابداری شامل این موارد است:

ارسال نماینده شرکت حسابداری برای انجام امور اجرایی حسابداری

نظارت بر اسناد حسابداری

تهیه گزارشات مالی میان دوره و سالیانه

نظارت و کنترل حساب ها به صورت لحظه ای

بستن حساب ها

انجام امور حسابداری شرکت های بازرگانی، پیمانکاری، صنعتی و …

مشاوره و راه اندازی نرم افزارهای مناسب مالی، انبار، حقوق و دستمزد شرکت‏ها، موسسات، کارخانجات، اصناف و مشاغل خاص با توجه به نوع فعالیت آن‏ها

تبدیل سیستم دستی مالی به مکانیزه

ارائه سیستم مالی مناسب جهت شرکت‏های جدیدالتاسیس یا شرکت‏های با سیستم مالی نامرتب

ثبت سند حسابداری (جاری – معوقه)

اجرای عملیات اصلاح و بستن حساب ها

اجرای عملیات اصلاح حساب و رفع اختلاف حساب با سایر شرکت‏ها

طراحی کدینگ اصولی در سطوح مختلف سیستم های مکانیزه و اصلاح کدینگ نامناسب

انجام و بررسی مسائل حل اختلاف مالی فی مابین شرکاء در سنوات جاری و گذشته

تهیه آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‏های مالی و کنترل داخلی و بهینه سازی سیستم های مالی

حسابداری پیمانکاری و تنظیم صورت وضعیت پروژه‌های عمرانی

کنترل خط تولید و بهای تمام شده و انجام عملیات انبار گردانی و سیستم‌های انبارداری، کدینگ کالا و کنترل موجودی

انجام امور انبارگردانی با نیروهای متخصص طبق اصول و استانداردهای حسابداری به همراه دستورالعمل انبارگردانی از ابتدا تا ارائه گزارش کسر و اضافات به مدیریت

تنظیم تراز و مدارک وام بانکی و پیگیری تا مرحله دریافت وام

انجام حسابداری مربوط به امور ورشکستگی و مدیریت تسویه با همراهی وکیل شرکتی مجرب

مشاوره مالی و اقتصادی

آموزش حسابداری و حسابرسی کاربردی به پرسنل مالی شرکت‏ها و موسسات

خدمات حسابداری اداری و کارکنان:

خدمات حسابداری که مربوط به امور مالی کارکنان و مسائل اداری است. برخی از این خدمات شامل موارد زیر است:

انجام امور استخدام نیرو و کارگزینی

تنظیم انواع قرارداد و انجام امور مربوط به انتقال، جابه جایی و یا پایان همکاری

انجام امور پرونده های پرسنل و نگهداری از آن ها

انجام امور بیمه و ارسال لیست بیمه تامین اجتماعی

تهیه صورتهای مالی توسط شرکتهای حسابداری و مالی:

یکی از مهمترین و تخصصی خدمات شرکتهای و موسسات حسابداری تهیه صورتهای مالی از طریق بررسی سیستم مالی شرکت میباشد این موسسات پس از اعزام نیروی متخصص به شرکتها طرف قرارداد اقدام به جمع آوری اطلاعات مورد نیاز نموده و پس از پالایش حساب ها و اسناد و مدارک نسبت به طبقه بندی آنها اقدام نموده و در نهایت با توجه به اسناد و مدارک مثبته شرکت اقدام به تهیه صورتهای مالی مطابق با آخرین استاندارد های سازمان حسابرسی مینمایند.

خدمات مالی اختصاصی برای شرکتها

۱- تهیه گزارشات مالی برای اخذ وام بانکی و سایر خدمات دولتی و غیر دولتی

یکی از خدمات اختصاصی که توسط شرکتها و موسسات ارائه دهنده خدمات مالی انجام میشود تهیه و تنظیم صورتهای مالی و گزارشات حسابداری و همچنین تنظیم اسناد و مدارک مورد نیاز برای شرکتهایی میباشد که نیازمند اخذ وام بانکی میباشند که شامل موارد زیر است:

تهیه صورت‏های مالی اشخاص حقیقی و حقوقی و صورت‏های مالی تلفیقی گروه شرکت‏ها طبق ضوابط و استانداردهای ملی

تهیه و تنظیم صورت‏های مالی جهت مناقصات، ارائه به بانک ها و سفارت خانه ها، اداره مالیات و غیره

تهیه صورت‏های مالی از روی اسناد و مدارک ناقص

تبدیل صورت‏های مالی انگلیسی به فارسی و فارسی به انگلیسی

تهیه انواع گزارشات مالی و تجزیه و تحلیل صورت‌های مالی

تهیه سایر گزارشات مالی و محاسباتی خاص

ارائه گزارش‏های حسابرسی مورد نیاز بانک‏ها جهت اعطای تسهیلات

۲ – مشاوره جهت بورسی شدن شرکتها:

شرکتهای مشاوره مالی و حسابداری مدیریت با تجربه فراوان در زمینه های مالی میتوانند به شرکتهایی که توانایی بورسی شدن را دارند مشاوره و راهکارهای تخصصی ارائه دهند. (این خدمات میتواند شامل بهبود سیستم ها و فرایند های مالی شرکت در یک بازه زمانی کوتاه مدت باشد.)

خدمات مالی و حسابداری

آخرین دسته بندی های خدمات حسابداری

خدمات حسابداری از یک رویکرد دیگر نیز قابل بررسی هستند. این نوع دسته بندی صرفا به نوع کسب و کار وابسته است و بر اساس آن خدماتی که یک شرکت حسابداری به یک مجموعه اقتصادی ارائه می دهد، وابسته به هویت آن کسب و کار است.

ویژگی های خدمات بانکی

1- ناملموس بودن: از انجا که خدمت قابل دیدن، لمس کردن، چشیدن و بوییدن نیست در خرید ان همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. لذا بانک برای غلبه بر این خصیصه و بیان کیفیت و مزایای خدمات بانکی، باید عناصر ملموسی را به محصول اولیه (خدمت ) اضافه کند نظیر فیلم و عکس و تبلیغات بصری، جاذبه های رفتاری. سیستم بازاریابی در بانک نمی‌تواند برای سنجش عملکرد خود بر معیارهای عادی کیفیت محصول تکیه کند بلکه برای کنترل کیفیت، باید کیفیت از طریق نظر سنجی راجع به رضایت مشتریان اقدام نماید.

2- تفکیک ناپذیری: به دلیل اینکه بسیاری از خدمات بانکی قابل ذخیره نیستند نمی توان تولید را از مصرف مجزا نمود. ابتدا خدمات فروخته و سپس به طور همزمان تولید و مصرف می شوند. در مبادله خدمت معمولا ارتباط ها مستقیم و نزدیک است. خدمت رسان، خریدار و فروشنده، زمان و مکان و شرایط حاکم بر مبادله خدمت بر داد و ستد خدمات تاثیر دارند. کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار و فروشنده خدمت و پذیرش یکدیگر دارد. تمیزی، زیبایی، اراستگی، نظم، ادب، همدلی، همکاری، احترام، راهنمایی، مشاوره، مساعدت و بیان و رفتار مناسب از جمله نکاتی هستند که در بازاریابی خدمات نقش مهمی دارند.

3- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات: خدماتی که در بانکها ارائه می شود قابلیت انباشته شدن ندارد تا به هنگام نیاز انها را توزیع و مصرف کرد.پیش بینی درست در خصوص میزان تقاضا برای حفظ تعادل عرضه و تقاضا در خدمات بسیار اهمیت دارد.(مدیریت عرضه و تقاضا)

4- بی ثباتی کیفیت خدمات: اکثر خدمات بانک از طریق افراد عرضه می شود و عملکرد افراد همواره با ثبات و سازگاری همراه نیست.دو عامل روحیه کارکنان (انگیزه) و حجم کاری سازمان میتواند بی ثباتی کیفیت خدمات را شدت دهد.

5- مسئولیت امانتداری: موسسات مالی برای جذب سپرده به مشتریان توصیه های مالی مناسب ارائه می دهند و در واقع مشتریان مجموعه ای از وعده ها را می خرند لذا جلب اعتماد و اطمینان افراد بوسیله موسسه مالی و کارکنان ان امری اجتناب ناپذیراست.در واقع مشتریان به دنبال سازمانهایی هستند که احتمال حقیقی تر بودن وعده های انها بیشتر است.

6- جریان دو طرفه اطلاعات: ای خصیصه شامل جریانی منظم از معاملات و مبادلات دو سویه بین بانک و مشتری است که باعث ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع اوری شده از مشتریان می شود.

مقایسه خدمات بانکهای ایرانی و خارجی

1- بررسی کمی محصولات و خدمات: اگر خدمات و محصولات بانکی را به صورت گروهی طبقه بندی نماییم و خدمات مرتبط با هم را در یک گروه قراردهیم ( مثل گروه جاری، سپرده ها، ارز و………)

2- کیفیت ارائه خدمات: رویکرد مشتری مداری در بانکهای خارجی نهادینه شده انچه به ان توجه می شود ارزش آفرینی برای مشتریان، خلق ارزش های جدید، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی ان کشورهاست.در بانک های ایرانی توجه به این امر مقوله ای جدید بوده و تا حد مطلوب فاصله بسیار دارد.

3- وفادارسازی مشتریان و خلق ارزش برای مشتری: حفظ و نگهداری مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب انها دارد به طور کلی در بانک های خارجی انچه برای حفظ وفادارسازی مشتریان انجام می شود را می‌توان در حفظ و نگهداری مشتریان از تولد تا مرگ خلاصه نمود نظیر بانک کودک و نوجوان و حساب خانواده

4- رضایتمندی مشتریان

5- بانکداری به صورت متمرکز

6-مدیریت ارتباط با مشتری

بعضی از خدمات و محصولات تنها در بانکهای سایر کشور ها ارائه می شود.این خدمات سهم بسیار بزرگی در توسعه بانکداری دارد نظیر خدمات مشاوره، ارائه خدمات بلند مدت ( پیش بینی نیاز های اتی مشتری )،بانکداری با تلفن همراه، خدمات کامل تلفن بانک، خدمات کامل اینترنتی، خدمات سرمایه گذاری در کسب و کار

اصلی ترین وجه تمایز محصولات و خدمات بانک های خارجی از ایرانی به طور کلی در نظام خدمت رسانی ان کشور ها و کیفیت و نحوه ارائه خدمات است.

مشتری گرایی: سازمانهای مشتری گرا و بازارگرا در بازار های رقابتی جهانی موفق ترند و صاحبنظران علم بازاریابی جملگی براین نکته تاکید دارند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازار، مشتریان و رقبا دارد. استراتژی مشتری گرایی براین مسئله تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیاز های گوناگون مشتریان تامین شود. در عرصه رقابت، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی منابع انسانی و فرهنگ سازمان است.کارکنان سازمان از راس هرم تا قاعده باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده و برای بهبود مستمر ان تلاش نموده و با بازاریابی رابطه مند نسبت به برقراری روابط قوی بلند مدت و مستمر با مشتریان اقدام نمایند. برخی از نیاز های اساسی خریداران خدمات بانکی عبارتست از: دسترسی اسان به پول نقد، امنیت دارایی، جابجایی پول، پرداختهای معوق، توصیه های مالی

رضایتمندی مشتریان در بانکها: شناسایی سطوح نیازها و انتظارات و عوامل تاثیرگذار در رضایتمندی مشتریان و بررسی نتایج نظرسنجی ها و سنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانک ها می تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. همانگونه که میدانیم تمرکز بر نیازهای مشتریان عامل اصلی فلسفه بازاریابی است و این به معنای توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان می باشد خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است بانک به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به انها جهت دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد.( ایجاد ارزش افزوده ) خدمتی داری کیفیت است که بتواند نیاز ها و خواسته های مشتریان را براورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. اجزای متشکله کیفیت خدمت عبارتند از:

1- کیفیت فرایند ( سخت افزارها و نرم افزارهای شعبه ): شامل رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان است نظیر خودپردازها، تلفن بانک، خدمات پشت باجه و…..

2- کیفیت ستاده: عبارت از چیزی است که مشتری از بانک دریافت می کند و اثر ان پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند نظیر اخذ تسهیلات از شعبه، شایان ذکر است حد تحمل مشتری برای کیفیت ستاده خدمات به مراتب کمتر از حد تحمل برای کیفیت فرایندی است.

3- کیفیت فیزیکی: عبارت از نحوه آرایش و دکوراسیون و چیدمان در محیط داخلی شعبه و حمایت از محصولات و ارائه شده می باشد.

4- کیفیت تعاملات و ارتباط با مشتری: بر ارتباط موثر و کار با مشتریان چه از طریق رویارویی در محل شعبه یا تلفن یا وب سایت و… دارد

5- کیفیت سازمان: تصویری از ادراکات عمومی مشتری است که از سازمان دارد

بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری رابطه علت و معلولی حاکم است. از مزایای رضایت مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد: دور کردن مشتری از رقبا، ایجاد مزیت رقابتی، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید. برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از دو ابزار زیر استفاده می شود:

1- مقیاس کیفیت خدمت    2- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

ارزیابی کیفیت خدمت به روش نخست شامل پنج قسمت میباشد: عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، واکنش پذیری، اطمینان و همدلی که هریک از این بخش ها دارای چندین مؤلفه است اما در روش دوم کیفیت خدمات از دو جهت بررسی می گردد الف- کیفیت عملیاتی خدمت – دارای خصوصیات ذیل میباشد:

ادب و رفتار دوستانه، شایستگی و توانایی در توضیح مطالب، توانایی در بیان خدمات و سیاستها، قابل اعتماد و محرم اسرار بودن، در دسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات، پاسخگو بودن نسبت به درخواست های مشتری ف کارایی در انجام کارها

ب- کیفیت فنی – دارای ویژگیهای زیر است:

اطلاعات سریع در باره حساب ها، حفظ اسرار در انتقال اطلاعات، سهولت براوردن نیازهای بانکی، خدمات اعتبار در حساب جاری، کارمزد ها، نتایج دلخواه مشتری، گزارش عملکرد، سهولت برخورد با کارمندان و دیدار مکرر انها، توجه به نیازهای بانکی مشتری

عرضه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی نظیر ایجاد موانع رقابتی، وفاداری، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود.

برنامه ای جهت افزایش توانایی ارائه خدمات به مشتریان: این برنامه دارای نه مرحله می‌باشد:

مرحله اول – درک انتظارات مشتریان: مردم به بانکی که میباشد دقیقا به نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارد عکس العمل مناسب نشان می دهند. هر بانکی که بتواند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشد و ساختارش را بر مبنای ان شکل دهد در صحنه رقابت برنده است.عوامل موثر بر رضایت مشتریان عبارت است از: عامل اول طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان، عامل دوم جوابگویی، عامل سوم سود و تسهیلات، عامل چهارم سرعت درکار، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات، عامل ششم موقعیت مکانی بانک و عامل هفتم کیفیت ارسال حواله ها، با عنایت به مطالب مطروحه می توان نتیجه گیری کرد که معیار مهم در رضایت مشتری، تجربه انتخاب و خرید محصولات و خدمات است یک راه جهت ارتقای محصولات به سطحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید به صورتی سریع، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذت بخش درآید.

مرحله دوم — الویت بندی مشتریان: در این مرحله سه گروه از مشتریان را میتوان شناسایی نمود:

الف – مشتریان کلیدی یا اصلی: به مشتریانی اطلاق می شود که برای بانک سوداور هستند و درصد بالایی از خدمات بانک توسط ایشان خریداری می شود و به هر طریق ممکن باید رضایت انها فراهم گردد.

ب – مشتریانی که پتانسیل اصلی شدن را دارا هستند: در کنار مشتریان اصلی تا حد امکان نظر انها را باید تامین نمود

ج – بقیه مردم: به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود

مرحله سوم – تعریف اهداف خدمت: انتخاب اهداف به موقعیت بازار بانک بستگی دارد و باید دارای خصوصیات ذیل باشد

1- نیات بانک را بیان نماید  2- بانک را از رقبایش متمایز سازد 3- برای مشتری قابل فهم و ارزشمند باشد 4- قابل دستیابی باشد.

مرحله چهارم – ایجاد تعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان از راس هرم تا قاعده به صورت واقعی نه شعارگونه

مرحله پنجم – ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: مشتری در صورتی راضی است که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات او باشد به دو روش می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارایه کرد، روش اول کار سخت، هزینه های بیشتر و انجام کارهای اضافی است.روش دوم کنترل انتظارات مشتریان به این طریق که در ضمن ارائه خدمات طوری رفتار گردد تا در چارچوب وضعیت بانک انتظارات مشتری بیش از حد بالا نرود که در این صورت به دلیل عدم براورده شدن ان نتیجه معکوس در پی خواهد داشت.

مرحله ششم – ایجاد ساختار زیربنایی مناسب برای ارائه خدمات

مرحله هفتم – پرورش کارکنان: بانک جهت اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خود را انجام میدهند باید چهار اصل گزینش، آموزش، حمایت و پرداخت را مورد توجه قراردهد.

مرحله هشتم – ارزیابی و سنجش رضایت مشتریان

مرحله نهم – جستجوی شاکیان از نحوه ارائه خدمات

 ( CRM ): مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری قسمتی از استراتژی( راهبرد تجاری ) یک سازمان برای شناسایی، جذب، راضی نگه داشتن و وفادار ساختن مشتریان است و شامل مجموعه گامهایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و مطلوب سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و بانک برداشته می شود و بر اساس مبانی زیر طراحی می شود:

* ساماندهی ارائه خدمات براساس نیاز های مشتری

*بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

*پیاده سازی فرایند های مشتری محور

استفاده از نظام مدیریت ارتباط با مشتری دارای مزایای ذیل میباشد:

کاهش هزینه های بازاریابی و فروش، امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان، جلب سریع مشتریان افزایش میزان وفاداری، حفظ مشتریان فعلی، جمع اوری تمام اطلاعات مشتریان، تطابق محصولات با نیازهای مشتریان و…. شایان ذکر است اجرای یک راهبرد موفق در یک سازمان به سه عامل آموزش کارکنان، بازنگری فرآیندها و طراحی فرایندهای جدید و بکارگیری فناوری های نوین بستگی دارد. البته چالش هایی نیز در مسیر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری وجود نظیر هزینه راه اندازی اولیه، ابزار های کاربردی یکپارچه، همکاری بخش های مختلف.

یکی از موثرترین عوامل در موفقیت یک بانک طبقه بندی مشتریان در گروه های مختلف برای مدیریت خاص هر گروه است که لازمه این کار داشتن یک نظام اطلاعاتی بازار یابی است.این نظام بین نظام بازار یابی و تصمیم گیرنده بازاریابی قرار دارد، یک نظام اطلاعات بازاریابی شامل افراد، تجهیزات و روش های جمع اوری، طبقه بندی، تجزیه تحلیل، ارزیابی و توزیع بموقع اطلاعات صحیح به تصمیم گیرندگان بازار یابی است.

آمیخته بازاریابی خدمات بانکی

مجموعه ای از ابزار بازاریابی است که بانک با استفاده از انها سعی در تحقق اهداف خود در بازار هدف دارد و عوامل تشکیل دهنده ان عبارتند از: محصول، قیمت، مکان، ترویج یا بازار افزایی، کارکنان، دارایی ها یا امکانات فیزیکی، فرآیندها

محصول: عبارت از چیزهایی است که بانک ها و سایر موسسات مالی برای مشتریان فراهم و به انها ارائه می کنند و از چندین سطح تشکیل شده است به نحوی که هر سطح نسبت به سطح قبل ارزش افزوده بیشتری برای مشتری ایجاد می کند و به عنوان ابزاری برای متمایز کردن محصول از محصولات و برند های تجاری رقبا می باشد. کاتلر پنج سطح را برای محصول تعریف کرده است:

سطح اول – خدمات هسته ای اساسی ترین سطح محصول است وبا نیازهای ریشه ای مشتریان ( دسترسی به پول نقد، امنیت دارایی، جابجایی پول، پرداخت های معوق و توصیه های مالی) در ارتباط می باشد.مبنای ایجاد خدمات مالی متنوع، نیازهای مالی مشتریان ( محصول سطح اول) هستند.ریشه خدمات هسته ای اعتماد، اطمینان و آرامش مشتریان است.

سطح دوم- محصول واقعی است این سطح قابلیت های محصول نظیر کیفیت، دوام، طرح، سبک و… را شامل می شود مثلا در رابطه با نیاز دسترسی به پول نقد که محصول هسته ای است محصول واقعی انواع کارتهای اعتباری،  خودپردازها، و….هستند. خدمات واقعی ان چیزهایی هستند که محصولات واقعی بانک را شکل می دهند.

سطح سوم – اشاره به مجموعه ای از ویژگیها و شرایطی دارد که خریداران به طور طبیعی از محصول انتظار دارند مثل عوامل بهداشت و وعده های بانک.

سطح چهارم – سیستم های حمایتی است که برای ارائه خدمات به مشتری ایجاد می شود مثل صدور ضمانت نامه و ارائه امتیازات خاص برای مشتریان اصلی شعبه.

سطح پنجم – یا محصولات بالقوه، شامل کلیه خدمات جانبی و تغییراتی است که در اینقده ممکن است در محصول ایجاد شود.

مهمترین عامل در توسعه محصولات جدید، نوآوری و پیشرو بودن است که می تواند تکنولوژی گرا، بازار گرا یا رقیب گرا باشد. اگر پیشرو نباشیم پس باید پیرو باشیم و این عمل (پیروی) در سیستم بانکی ایران باعث تولید محصولات مشابه میگردد که به علت نزدیکی و مشابهت انها، مشتریان وجه تمایزی برای ان قائل نیستند.

قیمت: وسیله ای برای پوشش هزینه های تولید، توزیع و بازاریابی محصول یا خدمت می باشد. تنها عنصر آمیخته بازاریابی است که آمیخته درآمد ایجاد می کند اگر چه قیمت خدمات در سیستم بانکی انعطاف کمی دارد و از سوی بانک مرکزی کنترل میگردد اما از دیدگاه خریداران بین کیفیت خدمت و قیمت ان رابطه مستقیم وجود دارد. امروزه هدف سیستم بانکی کاهش قیمت خدمات ارائه شده به مشتریان است.

مکان: محیط فیزیکی محرکی دیداری درمورد کیفیت خدمات بانک است. فضای داخلی شعبه از طریق چهار حس اصلی درک می شود و می‌تواند به طور ناخودآگاه اثر روانی شدیدی بر مشتریان داشته باشد نظیر رضایت از خرید خدمات، گفتگو با پرسنل بانک، رغبت به ماندن در محیط شعبه، خرید خدمات بیشتر، مراجعه های اتی به شعبه.

علاوه بر مطلب فوق موضوع تحویل و شیوه ارائه خدمت نیز مطرح است.کانالهای توزیع، دسترسی به خدمات بانکی را ممکن ساخته و مناسب بودن شیوه توزیع خدمت را مشتریان تعیین می کنند.

بازار افزایی: عبارتست از برنامه های تبلیغاتی و فعالیت های تشویقی و هماهنگ کردن انها با فعالیت های فروش خدمات در سیستم بانکی