کتاب رازهای ‏یک ‏رستوران ‏موفق

فهرست
عنوان صفحه
مقدمه 7
فصـل اول 13
اصول مدیریتی و مشتری مداری 13
مدیریت رستوران 14
سیستم مالی رستوران 16
شناخت و تسلط بر بازار 18
پرسنل کار رستوران 19
مدیر تشریفات رستوران (مدیر رستوران‌) 21
شرح وظایف ویتر(گارسون)و پرسنل پذیرایی رستوران 22
شرح وظایف ویتر(گارسون)و پرسنل پذیرایی رستوران 24
روش برخورد با کارکنان 26
خط قرمز هایی برای پرسنل خوراک و نوشیدنی 26
مشتری مداری 28
ضرورت مشتری‌مداری در رستوران 29
مشتری مداری پیشرفته رستوران 30
آماده کردن غذا برای مشتریان با شرایط خاص 31
پرسش‌نامه مشتری مداری در رستوران 31
پاسخ گویی از طریق کانال بازخورد فوری 31
فصـل دوم 35
تجهیزات آشپزخانه 35
تجهیزات آشپزخانه صنعتی 36
تجهیزات آماده سازی 36
تجهیزات برودتی 36
تجهیزات سرو 37
تجهیزات شست و شو 37
حمل و نقل و نگهداری 37
معرفی مهمترین تجهیزات رستوران 37
ماشين هاي ظرفشويي صنعتي 39
گاز القایی از تجهیزات آشپزخانه صنعتی 39
کاهش مصرف انرژی درقفسه غذاي داغ 40
گريل هاي سازگار با محيط زيست 40
فصـل سوم 43
طراحی منو رستوران 43
طراحی منو رستوران 44
مهندسی منو غذای کودکان 45
فصـل چهارم 49
طراحی و دکوراسیون رستوران 49
طراحی و دکوراسیون رستوران 50
رستوران مدرن 51
رستوران سبز 52
رستوران با فضای باز 53
انواع رستوران 54
طراحی رستوران سبز 55
فضاهای داخلی رستوران 55
لوازم رستوران 57
میز های رستوران 58
نورپردازی رستوران 58
انواع اصلی روشنایی 59
نورپردازی خارجی رستوران 59
نورپردازی داخل رستوران 60
فصـل پنجم 65
اصول سرو و پذیرایی 65
سرویس‌دهی در هنگام سرو و پذیرایی غذا و نوشیدنی 66
مهمان‌نوازی سرو و پذیرایی غذا و نوشیدنی 66
انواع مدل‌های سرو و پذیرایی غذا و نوشیدنی 68
آداب سرو غذا بر سر میز 71
فصـل ششم 73
رستوران های موفق ایران و جهان 73
بهترین رستوران های جهان 74
بهترین رستوران های ایران 77
منـابع و مآخـذ 82

در کسب و کار رستوران داری برای جذب مشتری تنها به آگهی ها و تبلیغات کلامی نباید اکتفا کرد. بسیاری از رستوران ها از تبلیغات کم هزینه مانند حضور مستمر در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. البته برای گسترش فعالیت رستوران نباید فقط به تبلیغات کم هزینه بسنده کرد. شاید لازم باشد برخی مواقع به مناسب های خیلی مهم، هزینه فراوانی را برای بازاریابی رستوران تان کنار بگذارید. علاوه بر تبلیغات و آگهی، شما به یک برنامه بازاریابی نیاز دارید که شامل ایجاد برند نیز باشد.
برخی افراد اعتقاد دارند شناخت رقیب یکی از اولین قدم های بازاریابی است. مهم ترین رقیبان شما، مجموعه هایی است که در اطراف رستوران شما قرار دارند. تلاش کنید تا رقبای محلی‌تان را شناسایی کنید. اگر رستوران‌های محل را شناسایی کردید، بهتر است کارهای متمایزکننده‌ای نسبت به آن رستوران‌ها انجام دهید. با این کار که جزء اصول مهم بازاریابی رستوران می‌باشد، مشتریان بیشتری جذب خواهید کرد. ذهن خلاق لازمه یک بازاریابی نوین است. شما می‌توانید با به کارگیری ایده‌های خلاق و هوشمندانه نظیر دادن جایزه به مشتریان آن‌ها را مجذوب نمائید. به طور مثال، اگر مشتری‌ای بیش از 10 بار از رستوران خرید نماید برای دفعات بعدی تخفیف 20درصدی و یا یک سیب زمینی بزرگ هدیه می‌گیرد!
یکی از مهمترین مسائل مرتبط با رستوران محل آن است. بسیاری از تبلیغات باید بر اساس جغرافیای مکانی رستوران انجام شود، تا افراد نزدیک به محل سراغ شما بیایند. این موضوع به یکی از مسائل حائزاهمیت بازاریابی رستوران تبدیل شده است. اگر از برنامه‌های مختص تبلیغات جغرافیایی استفاده می‌کنید حتما مطمئن شوید افراد در چه شهری و در چه شعاعی رستوران شما را مشاهده می‌کنند. از خدمات آنلاین سایت‌های Google، Twitter و همچنین Facebook در این زمینه تبلیغاتی می‌توانید استفاده نمائید.
یکی از راه هایی که افراد به دنبال رستوران می گردند جستجو در گوگل است. شما می توانید به سادگی کاری کنید تا اگر شخصی در محل شما رستورانی را جستجو کند آدرس و مشخصات رستوران شما به عنوان اولین گزینه ها برای مخاطب نمایش داده شود. می پرسید چگونه؟ شما می توانید آدرس و اطلاعات رستوران خود را در نقشه گوگل ثبت نمایید و منتظر بمانید تا گوگل آن را تایید کند. بعد از آن آدرس و اطلاعات شما برای مخاطبانی که در نزدیکی شما هستند و رستورانی را میخواهند جستجو کنند نمایش داده خواهد شد. بازاریابی محلی برای رستوران ها این روزها اینگونه توانسته است باعث رونق این کسب و کار گردد.
پرسنل کار رستوران
سرآشپز، یکی از اعضای اصلی و مهم هتل و رستوران محسوب می‌شود و دلیل اینکه تا حد زیادی به شخصیت این عضو اهمیت قائل می‌شویم کاملاً روشن است.
وجود غذای خوب و مطبوع و در عین حال مناسب در هتل، موجب جلب رضایت مسافران می‌شود و تهیه غذاهای مورد پسند به مهارت و دقت و وظیفه‌شناسی سر آشپز بستگی کامل دارد. در انتخاب سرآشپز باید نهایت دقت را به کار برد و شخصی را به این سمت انتخاب کرد که دارای مشخصات و خصوصیات زیر باشد:
ـ درکار خود ماهر و مجرب باشد و از حس چشائی و بویائی قوی برخوردار باشد.
ـ علاوه بر مهارت در شغل خود، از یک دیسیپلین مخصوص برخوردار باشد.
ـ مدیر و راهنمای خوبی برای کارکنان آشپزخانه باشد.
ـ توانائی آموزش کارکنان آشپزخانه را دارا باشد.
ـ قدرت رهبری و مدیریت کارکنان آشپزخانه در او باشد.
ـ نیروی ابتکار فراوان در طباخی و کارهای آشپزخانه و تزیین غذا در او وجود داشته باشد.
ـ به طور کامل بتواند کارها و کارکنان آشپزخانه را به بهترین وجهی اداره نماید.
ـ بکوشد تا نتیجه کار آشپزخانه به حد رضایت بخشی برسد.
ـ در تمام کارهای آشپزخانه از جزئی و کلی، اطلاعات کافی داشته باشد و در صورت لزوم، از راهنمائی سایر کارکنان آشپزخانه و تعلیم آنها مضایقه نکند و در حل مشکلات آنان کمک و مساعدت نماید.
آشپزخانه در همه جا، به‌خصوص در هتل، و رستوران محل حساسی است که با سلامت جمعی از مردم ارتباط کامل دارد و اندکی بی‌مبالاتی و مسامحه‌کاری ممکن است جان عده‌ای را با خطر مواجه سازد، یا حوادث بی‌شمار دیگری را پیش آورد و می‌توان گفت که حیثیت و منزلت هتل همیشه در گرو آشپزخانه آن است. از این رو باید به این قسمت از هتل، به ویژه از لحاظ بهداشت و نظافت توجه دقیق و جدی مبذول داشت تا جای هیچ‌گونه نگرانی در بین نباشد. نکاتی را که رعایت آن از طرف کارکنان آشپزخانه کاملاً لازم و ضروری است یادآوری می‌نماییم تا مورد توجه قرار گیرد و به موقع اجرا شود:
ـ غذا را باید به نحوی دلپسند به وسیله سبزیجات و یا مواد دیگر تزئین کرد، زیرا خوش‌نما بودن و زیبائی غذا، علاوه بر تحریک اشتها، آن را مطبوع‌تر هم می‌کند.
ـ میوه و سبزیجات، همچنین گوشت مصرفی هتل را باید قبل از مصرف به خوبی شستشو دهند.
ـ چرخ گوشت را باید پس از هر بار استفاده به خوبی تمیز کرد و شستشو داد.
ـ کارکنان آشپزخانه باید هر روز استحمام کنند.
ـ کارکنان آشپزخانه باید هنگام کار، ملبس به لباس‌های مخصوص خود باشند.
ـ رعایت حفظ سکوت را در محیط کار کاملاً بنمایند.
ـ نکته قابل تذکر اینکه آشپز باید در بریدن گوشت تخصص داشته باشد.
ـ کلیه کاشی‌های دیوار آشپزخانه، همه روزه باید تمیز و شستشو گردد.
ـ کف آشپزخانه هر روز باید پس از اتمام کار شستشو و تمیز شود.
ـ کلیه ظروف پس از شستشو باید در جای خود قرار داده شود.
ـ موقع تعطیل آشپزخانه نباید به هیچ عنوان ظروف نشسته در آنجا باقی بماند.
ـ دقت نمایند که هنگام شستشو، ظروف چینی نشکند و لب پریده نشود.
ـ لیوان و ظروف چای را برای شستن با ظروف غذا خوری مخلوط ننمایند.
ـ موقع تعطیلی آشپزخانه حتماً شیرهای گاز را ببندند.
ـ غذاهای باقی مانده را در یخچال‌ها قرار دهند.
ـ روی تخته مخصوص گوشت بری در قصابی هتل را باید هر شب شستشو دهند و بعد از شستن روی آن نمک بپاشند.
ـ سیخ‌های غذا را خوب بشویند و هرگز قبل از شستن از آن استفاده نکنند.
ـ توری پنجره‌های آشپزخانه را هیچ وقت باز نکنند که موجب ورود و جمع‌شدن مگس شود.
ـ بعد از رفتن به توالت، حتماً دست‌های خود را با آب و صابون بشویند.
ـ آشغال آشپزخانه را نگه ندارند و به محل مخصوص زباله حمل کنند تا باعث جمع شدن حشرات موذی یا موجب ایجاد تعفن هوا نشود.
مدیر تشریفات رستوران (مدیر رستوران‌)
متصدی این پست در بالا بردن حیثیت و شخصیت هتل، همچنین در بهبود وضع مالی و اقتصادی آن تأثیر به سزا و غیر‌قابل‌انکاری دارد.
مدیر تشریفات می‌تواند با استفاده از ابتکار و تجارب و حسن سلیقه خود، خدمت شایان توجهی به میهمانان هتل عرضه کند و مشتریان را مجذوب سازد، و همچنین هتل را در سطح بالاتر و قابل‌پسند‌تری جلوه دهد. در غیر این‌صورت، بی‌قیدی، بی‌نظمی و بی‌اعتنائی و عدم آشنائی کامل مدیر رستوران با وظایف خویش، می‌تواند حسن شهرت و موقعیت هتل را آن‌قدر تنزل دهد که قابل‌تحمل نباشد، زیرا رستوران و غذای آن و نحوه پذیرائی، یکی از عوامل مهمی است که مسافران و میهمانان، خوبی و بدی هتل را با آن می‌سنجند و آن را ملاک قضاوت قرار می‌دهند.
برای این قبیل مجالس باید قبلاً مطالعه و برنامه‌ریزی لازم به عمل آید و گارسن‌ها با تعلیمات قبلی برای خدمت آمادگی کامل داشته باشند، یعنی وظایف هر یک از آنان قبل از میهمانی گوشزد گردد که در چیدن میز‌ها با رعایت تعداد نفرات و دکور و تزئینات لازم و ترتیب بردن غذا به سر میز‌ها، دقت کافی به عمل آید. یعنی گارسن‌ها بدانند که کدام غذا را اول سر میز بچینند و کدام‌ها را بعد. تعداد و اندازه پخت غذای روزانه باید معین و مشخص باشد و برای این‌کار، کسب نظر رسپشن و اطلاع از تعداد مسافران مقیم هتل و آمار رزرو، کاملاً ضروری است و تعداد مدعوین برای مجالس میهمانی‌ها نیز باید در آمار غذا منظور گردد.
بی‌دقتی و سهل‌انگاری مدیر رستوران در تهیه و دادن آمار غذا به آشپزخانه به هیچ وجه جایز نیست، زیرا چنانچه مقدار غذا زیاد‌تر از تعداد لازم باشد، زیانش متوجه هتل خواهد بود و در صورتی که کمتر از اندازه لازم غذا سفارش شود، به حیثیت هتل لطمه وارد خواهد شد. تنظیم منوهای روز و شب و یا آلاکارت نیز از وظایف مدیر رستوران است.
یکی از وظایف مهم مدیر رستوران، پیش‌بینی و تدارک به موقع مواد غذائی مورد احتیاج هتل می‌باشد، برای نیل به این مقصود، مدیر تشریفات باید مقید باشد که مرتباً به آشپزخانه و سردخانه و انبار مراجعه نماید و موجودی مواد غذائی را مورد بررسی قرار دهد تا چنانچه یک یا چند قلم از موجودی سردخانه یا انبار آذوقه، در شرف اتمام می‌باشد، سفارش تهیه و خرید آن را بدهد که بتوان قبل از اتمام اقلام مورد نیاز، نسبت به تهیه آن اقدام نمود، تا با خالی‌شدن انبار یا سردخانه، و تمام‌شدن بعضی از مواد، مشکلاتی ایجاد نشود.
نحوه چیدن مواد غذائی در سردخانه و انبار نیز، راهنمائی‌های مدیر رستوران لازم می‌باشد. مدیر رستوران می‌تواند با بازدیدهای مکرر از انبار و سردخانه، یا گزارش گرفتن از کامپیوتر پی ببرد که کدامیک از مواد غذائی، موجودی بیشتری را نشان می‌دهد، تا از همان مواد دستور تهیه غذا بدهد و از آنچه که موجود است برای آلاکارت و منو استفاده شود. اصولاً تکرار یک نوع غذا و یکنواختی آن نه مورد پسند مشتری است و نه به صرفه و صلاح هتل می‌باشد. به‌ویژه برای مسافران مقیم هتل، تغییر نوع غذا لذت‌بخش است، نه غذای تکراری و ثابت.
آشپزخانه هتل مجبور نیست هر روز بیفتک به خورد مسافران بدهد و گوشت خورشتی را انبار کند و در سردخانه نگهدارد تا با گذشت زمان فاسد و از حیز انتفاع خارج شود. مدیر رستوران هتل در صورتی که دارای فراست و تجربه کافی باشد می‌تواند در برنامه‌ریزی آشپزخانه، شیوه‌ای اتخاذ نماید که هم غذای دلخواه میهمانان تهیه و عرضه شود، و هم از ضایعات و ریخت و پاش زیانبخش جلوگیری گردد.
شرح وظایف ویتر(گارسون)و پرسنل پذیرایی رستوران
یک گارسن در هتل وظایف سنگین و مهمی دارد، اگر به آنها به خوبی عمل نکند ناراحتی‌های بسیار ایجاد خواهد کرد و چنانچه به خوبی انجام وظیفه کند، در جلب رضایت مسافرین تأثیر فراوان خواهد داشت. یک گارسن همانطور که می‌تواند مسافر را راضی نگهدارد، همان‌طور هم می‌تواند مسافر را ناراحت و رنجیده خاطر سازد. هر چند اتاق، عالی و به نحو احسن نظافت شود، ساختمان زیبا و راحت و وسایل از هر حیث کامل باشد، اما اگر از میهمان به خوبی پذیرائی نشود، تمام زحمات از بین خواهد رفت. پس گارسن باید با رفتار و انجام وظیفه، مکمّل سایر تلاش‌ها بشود که در سایر قسمت‌های هتل انجام شده است.
قبل از اینکه مشخصات و خصوصیّات یک گارسن خوب را شرح دهیم، یادآوری این نکته ضروری است که ادب و سرعت برای یک گارسن، فوق‌العاده ضروری است. گارسن باید تمیز و مرتب باشد. با مسافر بحث نکند و غذائی را که مسافر سفارش می‌دهد در حداقل مدت ممکن حاضر کند. چرا که مسافر تا گرسنه نباشد سفارش غذا نخواهد داد. بنابراین، وقتی سفارش غذا داد، هر آن منتظر است که غذای او سرو شود و در صورت تأخیر ناراحت خواهد شد. گارسن باید اطلاعات کافی راجع به جاهای دیدنی شهر و یا حرکت قطارها و هواپیما داشته باشد، زیرا نداشتن این اطلاعات باعث اتلاف وقت می‌شود.
یک گارسن همچنین باید قیافه‌شناس و روان‌شناس باشد تا به محض برخورد با مسافر، تا حدودی او را بشناسد و چنانچه او را مشکوک تشخیص داد فوراً به مسئولان هتل خبر دهد. موقع وارد شدن به اطاق، حتماً در بزند. وقتی وارد اتاق می‌شود در را ببندد. هنگام صحبت‌کردن با مسافر، لای در نایستد و موقع خارج شدن از اطاق مجدداًً در را ببندد.
اینک جزئیات مشخصات یک گارسن خوب را ذیلاً شرح می‌دهیم:
ـ در حین انجام وظیفه نباید آدامس بجود یا سیگار بکشد.
ـ انگشتانش با غذا تماس پیدا نکند.
ـ در موقع بردن غذا به غذا ناخنک نزند (البته برای جلوگیری از این کار بهتر است کارکنان رستوران، قبل از اینکه رستوران باز شود غذا خورده باشند).
ـ در موقع نشستن مسافر روی صندلی ، به او کمک کند، کمک به بانوان و افراد مسن مقدم بر سایرین است.
ـ دستمال سرویس را روی ساعد دست چپ بیندازد و با این دستمال عرق سر و صورتش را خشک نکند.
ـ چنانچه مسافر پالتواش را درآورد آن را بگیرد و به محل مخصوص لباس ببرد و آویزان کند.
ـ در موقع سفارش گرفتن از مشتری، دست‌ها را روی میز مشتری نگذارد.
ـ برای قبول سفارش، چند نفر دور یک میز قرار نگیرند و مشتری را احاطه نکنند.
ـ در موقع سروکردن غذا، گارسن با سر و یا شانه مشتری برخورد ننماید.
ـ موقع سروکردن سوپ، ته ملاقه رابه لبه سوپ‌خوری بکشد تا از چکیدن روی میز جلوگیری شود هنگام گذاشتن غذا روی میز، سر و صدا ایجاد نشود.
ـ از طرف چپ مشتری ظرف غذا یا لوازمی را در قسمت راست مشتری قرار بدهد، و چیزی را بر‌ندارد.
ـ تقدم سرو، اول با بانوان و افراد مسن است، در صورتی که مسافر میهمان داشت، اول سرو میهمان را شروع کند.
ـ برای سرو قهوه و یا چای، فنجان را روی نعلبکی و داخل یک پیش دستی قرار دهد و بین نعلبکی و بشقاب یک دستمال کاغذی بگذارد تا از لغزیدن آن و چکه کردن، موقع خوردن جلوگیری شود.
ـ هنگام بردن قوری شیر یا چای نیز باید آن را به همین ترتیب در یک بشقاب بگذارد.
ـ چنانچه قاشق یا چنگال از روی زمین افتاد، آن را بردارد و عوض کند.
ـ هنگام بازکردن در بطری نوشابه، دقّت کند صدا ندهد.
ـ لیوان‌ها را داخل هم نکند و انگشتان خود را درون لیوان ننماید.
ـ گارسن باید دقت کند نمکدان یا فلفل دانی که روی میز گذاشته می‌شود، گیر نداشته باشد و نمک و فلفل به سهولت از آن خارج گردد.
ـ تا موقعی که مشتری شخصاً صورت حساب نخواسته، برده نشود.
ـ صورت حساب را باید در بشقاب (پیش دستی) قرار داد و نزد مشتری برد و بقیه پول را نیز در همان بشقاب برگشت داد.
شرح وظایف ویتر(گارسون)و پرسنل پذیرایی رستوران
ـ میزها را باید قبل از آوردن دسر جمع آوری و تمیز کرد و ظرف‌های کثیف را برداشت.
ـ در موقع سرو غذاهائی که با دست خورده می‌‌شود، یک ظرف کوچک آب باید روی میز قرار داد تا مشتری پس از صرف غذا، انگشتان خود را بشوید. می‌توان برای این منظور از دستمال‌هائی که در بسته بندی‌های کوچک قرار دارد استفاده کرد. این دستمال‌ها موقع باز کردن، خود به خود مرطوب است، بوهای معطر و مختلفی دارد.
ـ موقعی که مشتری قصد سیگار کشیدن دارد، باید گارسن کبریت بزند و موقع کبریت زدن باید از میز فاصله داشته باشد تا چنانچه جرقه‌ای پرید، به طرف مشتری نرود.
ـ زیر سیگاری را باید به موقع خالی کند و زیر سیگاری تمیز جلوی مشتری قرار دهد.
ـ روی میز مشتری نباید رومیزی چروک انداخت. رومیزی باید کاملاً اتو شده باشد (طرز اتو زدن رومیزی در انتخاب جنس پارچه‌های شرح داده خواهد شد).
ـ گارسن نباید میزهای خود را در موقع کار ترک کند تا چنانچه مشتری به چیزی احتیاج داشت، فوراً انجام دهد.