کتاب حمایت اجتماعی و رفتار شهروندان

فهرست
عنوان صفحه
فصل 1 9
مقدمه 9
فصل 2 13
رفتار شهروندی مصرف‌کننده 13
حمایت اجتماعی 18
تئوری‌ها و مدل‌های حمایت اجتماعی 22
مشتری 25
رضايت مشتری 28
كيفيت خدمات 42
شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری از بعد محصول 47
مطالعات 57
فصل 3 67
روش مطالعه 67
فصل 4 93
نتیجه¬گیری 93
منابع 97

رفتار شهروندی مصرف‌کننده
رقابت در خدمات به شرکت‌هایی نیاز دارد تا دیدگاه خود را با منابع مولد به فراتر از مرزهای سنتی شرکت گسترش دهد و مشتریان را به‌عنوان شرکای بالقوه در بر گیرد‌‌. شرکت‌هایی که در سرمایه‌گذاری بر استعدادهای مشتریانشان شکست می‌خورند مرز رقابتی را به دیگر شرکت‌هایی که مشتریان خود را در فعالیت‌هایشان مشارکت می‌دهند از دست می‌دهند‌‌. مشارکت مستقیم مشتریان در ارائه خدمات نشان می‌دهد که آن‌ها ممکن است به‌طور اثربخش به‌عنوان اعضای موقت یا کارکنان جزئی شرکت در نظر گرفته شوند‌‌. آن‌ها همانند کارکنان سنتی شرکت به توسعه و ارائه کیفیت خدمات کمک می‌کنند‌‌. این دیدگاه حاکی از مناسب بودن به‌کارگیری نمونه‌های انگیزه و عملکرد کارکنان برای مشتریان است‌‌. گرو (2011) رفتار شهروندی مشتری را به‌عنوان رفتار اختیاری یا داوطلبانه توسط مشتریان تعریف می‌کند که به‌صورت مستقیم یا صریح و روشن از آنان انتظار نمی‌رود یا بابت آن پاداشی داده نمی‌شود‌‌. اما باعث سطح بالای کیفیت خدمات و ارتقای اثربخشی عملکرد سازمان‌های خدماتی می‌شود‌‌. رفتار شهروندی مشتری ماهیتاً اختیاری و غیرآشکار می‌باشد که فراتر از نقش‌های مورد انتظار از مشتریان قرار می‌گیرد و برای شرکت مزایایی در بر دارد‌‌. رفتار شهروندی مشتری به صورت‌های مختلف بروز می‌یابد: از قبیل بیانات مثبت، درگیری سودمند در بهبود خدمات و دیگر رفتارهای مؤدبانه مشتری با کارکنان پیشخوان‌‌. در شرکت‌های خدماتی مشتریان ممکن است مانند کارکنان شرکت رفتارهایی از قبیل رفتارهای شهروندی مشتری از خود نشان دهند‌‌. همانطور که رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان به‌طور مستقیم توسط سیستم رسمی پاداش جبران نمی‌شود اما در مجموع برای عملکرد سازمان مفید می‌باشند‌‌. رفتارهای شهروندی مشتری نیز به‌عنوان رفتارهای شناختی و اختیاری در نظر گرفته می‌شوند که در تولید و ارائه موفق خدمات الزامی نمی‌باشند اما در مجموع به سازمان خدماتی کمک می‌کنند و به‌طور کلی اثربخشی عملکرد سازمان را ارتقا می‌دهند..
اصطلاح رفتار شهروندي سازمانی به فعالیت‌ها و رفتارهاي اضافی کارکنان اطلاق می‌شود که اثربخشی سازمانی را بهبود می‌بخشد‌‌. گرایش به رفتار شهروندي سازمانی در اوایل دهه 1980 و هنگامی که این اصطلاح براي اولین بار توسط بتمن و ارگان مورد استفاده قرار گرفت، شروع شد که به‌طور متداول به‌عنوان؛ رفتارهاي فردي داوطلبانه و اختیاري که جزو وظایف رسمی کارکنان نیست و به‌طور مستقیم و یا صریح توسط سیستم‌هاي رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی‌گیرد اما اثربخشی کلی سازمان را بهبود می‌بخشد (نجات و همکاران، 1390)، تعریف می‌شود‌‌. رفتار شهروندى سازمانى بهره‌ورى کارکنان و گروه‌هاى کارى را افزایش داده، کار تیمى را تشویق کرده، ارتباطات، همکارى و کمک‌هاى بین کارکنان را افزایش، نرخ اشتباهات را کاهش داده و مشارکت و درگیرشدن کارکنان را در مسایل سازمان افزایش می‌دهد و به‌طور کلى با بهبود جو سازمانى، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانى، افزایش رضایت شغلى، کاهش نیات ترك شغل، کاهش غیبت، کاهش رفتارهاى مخرب شغلى و نیز با تأثیرگذارى بر بهبود عوامل برون‌سازمانى همچون رضایت مشترى، کیفیت خدمات و وفادارى مشتریان، با افزایش کیفیت در عملکرد شغلى همراه است.
بر اساس تعاریف ارائه شده می‌توان دریافت که رفتار شهروندى سازمانى اولاً داوطلبانه بوده (جزء الزامات شغل نیست) دوم اینکه مزایاي این رفتار جنبه سازمانی دارد (اثربخشی سازمان را افزایش می‌دهد) و سوم اینکه ماهیتی چندبعدي دارد زیرا از آن به‌عنوان مجموعه‌اي از رفتارها یاد می‌شود‌‌.
ابعاد رفتار شهروندي سازمانی با وجود توجه فزاینده به موضوع رفتارهاي شهروندي و با مروري بر ادبیات این حوزه، فقدان اجماع درباره ابعاد این مفهوم آشکار می‌شود‌‌. نتایج حاصل از مرور ادبیات نشان می‌دهد که تقریباً سی نوع متفاوت از رفتار شهروندي قابل تفکیک است و تعاریف متعددي از آن به‌عمل آمده که البته همپوشی‌هاي بسیاري بین آن‌ها وجود دارد (صنوبري، 1391)‌‌. یکی از پرکاربردترین تقسیم‌بندي‌ها درباره ابعاد و مؤلفه‌هاي رفتار شهروندي سازمانی توسط اورگان (1988) ارائه شده که در پژوهش‌هاي زیادي مورد استفاده قرار گرفته است، این ابعاد عبارتند از:
1ـ آداب شهروندي : انعکاس‌دهند‌ه‌ی رفتارهایی است که نشانگر مشارکت مسئولانه فرد در امور سازمان و ارزش قائل شدن براي سازمان می‌باشد‌‌. به بیان دیگر، فرد رفتارهایی از خود بروز می‌دهد که نشان‌دهنده حمایت از عملیات اداري سازمان است‌‌. این رفتار، یکی از مهم‌ترین رفتارها براي سازمان‌هاي خدماتی است، به‌ویژه اینکه می‌تواند از چندین روش غیرمستقیم بر روي کیفیت خدمات تأثیرگذار باشد؛ اول اینکه، آداب اجتماعی شامل ارائه پیشنهادهاي اجرایی براي بهبود کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی هستند‌‌. کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند و با آن‌ها ارتباط دارند، کارکنان خط مرزي‌اند که به‌طور مداوم با مشتریان در حال تعامل هستند، بنابراین پیشنهادهاي این کارکنان می‌تواند مبنایی براي توسعه خدمات جدید، پایش خدمات‌رسانی و بهبود کیفیت خدمات، ایجاد کند‌‌. دوم آنکه، شکل‌هاي دیگر آداب اجتماعی مثل شرکت داوطلبانه در نشست‌ها، می‌تواند به هماهنگ کردن فعالیت‌ها میان کارکنان کمک کند و باعث ایجاد روحیه تیمی شود‌‌. در حقیقت، کیفیت خدمات، نتیجه چگونگی توزیع خدمات براي مشتریان است که توسط کارکنان صورت می‌گیرد.
بنابراین آداب اجتماعی، در قالب توجه به مشارکت فعالانه در نشست‌ها، می‌تواند به‌منظور کسب تجربه‌هاي مختلف از سایر کارکنان براي انجام خدمات و تشخیص مشکلات خود در حین انجام خدمات و یادگیري چگونگی بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان و افزایش رفاقت و دوستی، فرصت‌هایی را براي کارکنان ایجاد کند (رگو و همکاران، 2010)‌‌.
2ـ نوع‌دوستی : رفتاري داوطلبانه است که هدف اصلی آن، کمک به افراد دیگر سازمان با در نظر گرفتن وظایف یا روابط سازمانی است‌‌. نوع‌دوستی، امري حیاتی براي اطمینان از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتري است‌‌. کیفیت خدمات تا اندازهاي رشد کرده و بهبود می‌یابد که کارکنان، همکاران خود را به‌عنوان مشتري در نظر گرفته و بنابراین مشتاق کمک به هر یک از آنان شوند، به‌گونه‌اي که در نهایت منجر به این موضوع شود که مشتریان خدمات بهتري را دریافت کنند (نجات و همکاران، 1390)‌‌. براي مثال در برخورد با تخلفات رانندگی، اگر کارکنان با سابقه و تجربه بیشتر به کارکنان جدید و کم‌تجربه در انجام امور محوله کمک کنند و تجربیات و ترفندهاي کاري را به آن‌ها آموزش دهند، عملکرد نهایی خدمت انجام شده براي جامعه، به‌طور قابل توجهی بهبود می‌یابد‌‌. همچنین در زمینه‌هاي دیگر (از جمله برنامه‌هاي آموزشی، امور مربوط به گواهینامه، خدمات به رانندگان ناوگان عمومی و ‌‌. ‌‌. .)، اگر کارمندي به کارمند دیگر که احتمالاً سرش شلوغ بوده یا غیبت کرده است کمک کند، مردم بدون آنکه وقت زیادي را صرف کنند یا نگران کیفیت ضعیف خدمات باشند، خدمات باکیفیت‌تري را می‌گیرند‌‌. از سوي دیگر، هنگامی که کارکنان با تجربه به کارکنان جدید یا کم‌تجربه‌تر کمک می‌کنند تا مشکلات مربوط به ارائه خدمتی را حل کنند و یک راه‌حل کارآ براي انجام آن خدمت پیدا کنند، به احتمال بسیار قوي، موجب بهبود ادراك مردم از کیفیت خدمات می‌شوند‌‌. در نهایت اینکه، نوع‌دوستی براي به‌وجود آوردن یک جو مثبت و دوستانه میان کارکنان بسیار مفید است و منجر به تسري این جو دوستانه به تعامل میان کارکنان با مردم می‌شود.
3ـ وجدان کاري (وظیفه‌شناسی ): رفتاري داوطلبانه در راستاي کمک به سازمان است که در آن، کارکنان از حداقل الزامات مورد نیاز وظایفشان، فراتر می‌روند‌‌. به‌عنوان مثال، می‌توان به انجام رفتارهاي داوطلبانه در کنار وظایف اصلی، حفظ قوانین سازمانی و اتلاف نکردن زمان کاري اشاره کرد‌‌. زمانی که کارکنان یک شرکت خدماتی در اوقات بعد از ساعات اداري نیز به‌کار خود ادامه دهند، خدمات مورد نظر مردم، سریع‌تر و با کیفیت بهتري ارائه خواهد شد که در نهایت رضایت مردم و موفقیت سازمان را در پی خواهد داشت (یعقوبی و همکاران، 2013)‌‌.
4ـ جوانمردي : تمایل کارکنان به تحمل شرایطی است که داراي کمترین شرایط ایده‌آل مورد نظر آن‌ها است، بدون آنکه شکایتی انجام دهند (آریانی، 2013)‌‌. به بیان دیگر این نوع رفتار به‌جاي جنبه‌هاي منفی سازمان، بر جنبه‌هاي مثبت آن تأکید دارد‌‌. جوانمردي نیز می‌تواند کیفیت خدمات را تضمین کند، کارمندي که داراي سطح بالایی از جوانمردي است، نگرش مثبتی دارد و از شکایت‌هاي غیرضروري اجتناب می‌ورزد‌‌. تحقیقات نشان می‌دهد، هنگامی که مشتریان، این رفتار (جوانمردي) را از سوي کارکنان مشاهده می‌کنند، خدمات باکیفیت‌تري را دریافت می‌کنند‌‌. رفتار جوانمردي، جو مثبتی را میان کارکنان به‌وجود می‌آورد که به احتمال قوي، این جو به تعامل میان کارکنان و مشتریان نیز کشیده می‌شود‌‌. از سوي دیگر، اگر کارکنان با یکدیگر همکاري داشته باشند، می‌توانند در فرایند ارائه خدمات، هماهنگ‌تر عمل کنند‌‌. در حقیقت، کسی انتظار ندارد، کارمندي که مدام شکایت می‌کند، رفتارهاي مشتري‌مداري براي بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان از خود بروز دهد‌‌. از سوي دیگر، ایجاد جو مثبت کاري میان کارکنان خدماتی و ایجاد یک محیط مشارکتی که مشتریان در آن احساس رضایت بیشتري می‌کنند، می‌تواند تأثیرات غیرمستقیمی بر روي کیفیت خدمات ارائه شده داشته باشد‌‌.
فقدان رفتار جوانمردي، احتمالاً تأثیرات مضري بر تعلقات گروهی دارد و باعث می‌شود که جو سازمانی، جذابیت کمتري براي کارکنان مرتبط با مشتري داشته باشد‌‌. این نکته بسیار حائز اهمیت است که این محیط کاري منفی، می‌تواند در طول فرایند ارائه خدمات، پنهان بماند.
5‌‌. نزاکت : شامل فعالیت‌هایی است که به جلوگیري از ایجاد مشکلات مرتبط کاري که ممکن است با دیگران صورت بگیرد، کمک می‌کند.
با توجه به اهمیت موارد ذکر شده درخصوص تأثیر مثبت رفتار شهروندي سازمانی بر عملکرد سازمان‌هاي امروزي به‌ویژه سازمان‌هاي خدماتی، مطالعات زیادي در رابطه با عوامل و متغیرهاي مؤثر بر رفتار شهروندي سازمانی و ارتقاء آن صورت پذیرفته است‌‌. از مهمترین این متغیرها می‌توان به حمایت سازمانی ادراك شده توسط کارکنان اشاره کرد‌‌. کارکنان یک سازمان همیشه بر اساس میزان ارزشی که سازمان براي ایجاد رفاه، آسایش و امنیتشان قائل است، اعتقاد و علاقه‌ی خاصی به سازمان پیدا می‌کنند‌‌. این اعتقاد، حمایت سازمانی ادراك شده نام دارد‌‌. در واقع حمایت سازمانی ادراك شده، کیفیت تبادلات اجتماعی را که بین کارمند و کارفرما اتفاق می‌افتد را منعکس می‌کند‌‌. (کاسپر و همکاران ، 2011 ) انسان‌ها دوست دارند همان طور که آن‌ها با سایرین رفتار می‌کنند، دیگران نیز در قبال آنان همان‌گونه رفتار کنند‌‌. اگر رفتار سرپرستی با کارمندش منصفانه باشد، کارمند نیز براي جبران این رفتار، سعی در ارتقاي عملکرد خود دارد.
حمایت اجتماعی
برای اولین بار کوب (1976) حمایت اجتماعی را به‌عنوان آگاهی تعریف کرد که به واسطه‌ی آن فرد باور می‌کند که مراقبت شده و دوست داشته می‌شود، دارای ارزش، اعتبار و احترام است، و متعلق به شبکه‌ای از ارتباطات و تعهدات دوسویه می‌باشد‌‌. دیگر محققان حمایت اجتماعی را تبادلات بین فردی می‌دانند که شامل عاطفه، تأیید و تصدیق، مساعدت و یاری، تشویق و اعتبار دادن به احساسات است‌‌.
فلمینگ و بوم حمایت اجتماعی را با توجه به سه بعد تشکیل‌دهنده آن تعریف می‌کنند: که کمک عینی یا ابزاری، اطلاعاتی و عاطفی را در بر می‌گیرد‌‌. حمایت عینی یا ابزاری دلالت بر موجود بودن حمایت فیزیکی دارد‌‌. این نوع کمک از افراد نزدیک و صمیمی کسب می‌شود‌‌. حمایت اطلاعاتی کمک به فهم یک مسأله و مشکل را شامل می‌شود‌‌. این نوع حمایت دلالت بر اطلاعاتی دارد که فرد می‌تواند در برابر مسائل شخصی و محیطی از آن استفاده کند‌‌. حمایت عاطفی به منابع مرتبط با داشتن کسانی دلالت دارد که برای دلداری، تسلی و احساس اطمینان، فرد می‌تواند به آن‌ها رجوع کند‌‌. افرادی که دارای منابع عاطفی کافی‌اند، نوعاً احساس می‌کنند دیگران را دارند که هنگام برخورد با مشکلات می‌توانند به آن‌ها مراجعه کنند.
حمایت اجتماعی به‌عنوان شبکه‌ی حمایتی به سیستمی با دامنه‌ی‌، بزرگ تا کوچک از افراد اشاره دارد که زمان نیاز به کمک، قابل دسترس باشند‌‌. حمایت اجتماعی به‌صورت حمایت دریافتی و ادراک شده مفهوم‌سازی می‌شود‌‌. حمایت اجتماعی دریافتی، اعمالی را در بر می‌گیرد که به‌وسیله‌ی اعضای شبکه‌ی اجتماعی انجام می‌شود تا به فردی که نیاز دارد، کمک شود‌‌. حمایت اجتماعی ادراک شده، مفهومی است که به ارزیابی‌های ذهنی افراد درباره‌ی روابط و رفتارهای حمایتی اشاره دارد‌‌. تعاریف متعدد درباره‌ی حمایت اجتماعی نشان می‌دهد که این مفهوم دارای انواع ابزاری، هیجانی، اطلاعاتی و ملموس است‌‌.
یکی از شناخته‌شده‌ترین مدل‌های حمایت اجتماعی ادراک‌شده، نوع چندبعدی است که توسط زیمت، داهلم، زیمت و فارلی (1988) مطرح شده است و شامل حمایت ادراک شده از سوی خانواده، دوستان و افراد مهم می‌باشد‌‌. نظریه‌ی حمایت اجتماعی درباره‌ی منابع متفاوتی که بر ارتباطات و شبکه‌های اجتماعی افراد تأثیر مثبت یا منفی می‌گذارند‌‌.
لينزی (2012) حمايت اجتماعي، را قابليت و كيفيت ارتباط با ديگراني كه منابعي را در هنگام نياز فراهم مي‌كنند، تعريف كرده است‌‌. در نظر نيز سارافينو (2012) نيز حمايت اجتماعي به ميزان برخورداری از محبت، همراهي و توجه اعضای خانواده، دوستان و ساير افراد تعريف شده است‌‌. لوچر (2008) حمايت اجتماعي را پيوند افراد با يکديگر و فراواني تماس با ديگران مي‌داند‌‌. مولاسيوتيس و همکاران (2011) حمايت اجتماعي را به‌عنوان مبادله بين حداقل دو فرد به‌منظور ارتقا سلامتي گيرنده حمايت تعريف مي‌كنند؛ از نظر آن‌ها حمايت اجتماعي را مي‌توان به لحاظ ساختاری (وضع تأهل، اندازه شبکه حمايتي و فراواني تعاملات اجتماعي) و يا به‌لحاظ كاركردی (ارائه حمايت عاطفي، عيني و اطلاعاتي) در نظر گرفت‌‌. كوب (2009) حمايت اجتماعي را مجموعه اطلاعاتي تعريف مي‌كند كه شخص را به اين اعتقاد مي‌رساند كه در يك شبکه ارتباطي مورد توجه و علاقه ديگران است و از سوی آن‌ها با ارزش و محترم شمرده مي‌شود و در نتيجه چنين باوری اين احساس به فرد دست مي‌دهد كه به آن شبکه ارتباطي متعلق است .
نيز حمايت اجتماعي را نوعي مبادله بين فردی مي‌داند كه پيوندهای عاطفي، كمك‌های مؤثر ابزاری، ارائه اطلاعات و اظهار نظر و ارزيابي ديگران را در برمي‌گيرد.
بعد ساختاری حمایت اجتماعی: مفهوم حمايت اجتماعي ساختاری معمولاً به جنبه‌های عيني حمايت اشاره دارد و به‌عنوان وجود ارتباطات اساسي و اوليه تعريف مي‌گردد‌‌. وضعيت زناشويي، عضويت در سازمانها، نقش‌ها، دلبستگي‌ها و ساير ويژگي‌های شبکه ارتباطي مانند تعداد افراد و همخواني پيوندها از نشانه‌های حمايت اجتماعي ساختاری هستند‌‌. بركمن و هال به نقل از گانستر و ويکتور، (2011) ابعاد ساختاری حمايت اجتماعي بر اساس مدل بركمن سه بعد عضويت در اجتماعات‌، شبکه اجتماع شخصي و پيوند قوی را در برمي‌گيرد‌‌.
بعد كاركردی حمایت اجتماعی : حمايت اجتماعي كاركردی جنبه كيفي ارتباطات اجتماعي را مورد توجه قرار مي‌دهد‌‌. اغلب پژوهشگران برای حمايت اجتماعي كاركردی سه بعد ابزاری، عاطفي و اطلاعاتي در نظر گرفته‌اند‌‌.
حمایت اجتماعی عاطفی عبارت است از دسترسي فرد به حمايت رواني زماني كه بدان نياز دارد، مانند دريافت اطمينان خاطر‌، ايجاد نوعي رابطه صميمي همراه با محبت‌، دوست داشتن و مراقبت كردن‌‌. حمايت عاطفي به معني در دسترس داشتن فردي براي تكيه كردن و اعتماد داشتن به وي، به هنگام نياز مي‌باشد.
حمايت اجتماعي عاطفي در بردارنده‌ی احساس همدلي، مراقبت و توجه، و علاقه نسبت به يك شخص است‌‌. اين نوع از حمايت مي‌تواند شخص را به داشتن احساس راحتي و آسايش، اطمينان، تعلق داشتن، و مورد محبت قرار داشتن به هنگام فشار و تنش مجهز نمايد‌‌.
حمایت اجتماعی ابزاری عبارت است از دسترسي به منابع مالي و خدماتي‌، زماني كه فرد بدان‌ها نياز دارد، همچنين به دريافت كمك مالي و كاری از ديگران گفته مي‌شود حمايت ابزاري به كمك‌هاي مادي، عيني و واقعي دريافت شده توسط يك فرد از سوي ديگران اطلاق مي‌گردد‌‌. اين نوع حمايت به افراد كمك مي‌كند تا نيازهاي روزانه‌ی خود را تأمين نمايند و شامل عناصري از كمك‌هاي مادي و عيني نظير قرض دادن پول، كمك كردن در نظافت منزل، جابه‌جايي و حركت كردن،‌‌. حمام رفتن، و رانندگي كردن است.
حمایت اجتماعی اطلاعاتی عبارت است از دسترسي به اطلاعات زماني كه فرد به آن‌ها نياز دارد (مانند دريافت مشاوره و راهنمايي)‌‌. حمایت اجتماعی اطلاعاتی به‌دست آوردن اطلاعات ضروري از طريق تعامل‌هاي اجتماعي با ديگران را حمايت اطلاعاتي تعريف كرده‌اند به‌عبارتي ديگر، حمايت اطلاعاتي شامل دادن توصيه‌ها، جهت گيري‌ها، پيشنهادات، يا بازخوردها به يك فرد راجع به چگونگي عملكردش مي‌باشد (عبادالهی، 1394)‌‌.
حمایت اجتماعی شامل 3 مفهوم مختلف می‌باشد که خود به اجزای کوچک‌تر خاصی تقسیم می‌شوند و عبارتند از:
ـ شبکه اجتماعی که گاهی اوقات یکپارچگی اجتماعی نیز نامیده می‌شوند‌‌.
ـ حمایت اجتماعی دریافت شده‌‌. همین طور از جنبه‌های ساختاری محسوس و عملکردی حمایت نیز صحبت می‌شود‌‌.
ـ حمایت اجتماعی محسوس
ـ شبکه اجتماعی
شبکه اجتماعی مجموعه‌ای از اشخاص را شامل می‌شود که فرد با آن‌ها در ارتباط است‌‌. واژه شبکه اجتماعی میزان انزوای فرد یا یکپارچگی اجتماعی او را توصیف می‌کند‌‌. جنبه‌های مختلف شبکه اجتماعی به یقین نشان داده که با سلامت جسمانی و روانی مرتبط هستند‌‌. وجود روابط اجتماعی گرچه به‌عنوان یکی از شرایط لازم برای دریافت حمایت می‌باشد ولی شرط کافی برای این که روابط سودمند باشد نیست بلکه یک رابطه‌ای نزدیک است که درد دل کردن با دیگران را امکان‌پذیر می‌کند‌‌. این نوع حمایت عملکرد بالایی را در جهت محافظت از اثرات آزارنده و گرفتاری خواهد داشت‌‌.
حمایت اجتماعی دریافت‌شده: کمک مؤثری که فرد از اطرافیان دریافت می‌کند‌‌. چندین طبقه‌بندی برای حمایت اجتماعی دریافت شده موجود است که شناخته شده‌ترین آن‌ها طبقه‌بندی هاوس 1981 (به نقل احدی، رباطی، 1393) می‌باشد که 4 عملکرد حمایت را مشخص می‌کند:
حمایت هیجانی : شامل ابراز عواطف مثبت به شخص دیگر است که در فرد احساس اطمینان خاطر، تحت مراقبت بودن و یا دلگرمی ایجاد می‌کند و به فرد کمک می‌کند تا لحظات دشوار را سپری کند‌‌.
حمایت احترام : شامل اطمینان دادن دوباره از شخصی دیگر در مورد صلاحیت‌ها و ارزش‌های فرد‌‌. این تشویق‌ها اعتماد به نفس فرد را در شرایط تردید و شک بالا می‌برد‌‌.
حمایت آگاه‌کننده : شامل راهنمایی، انتقادات، میزان شناخت روی مسأله و پیشنهادات است که می‌تواند توسط اطرافیان و همین طور متخصصان در بعضی موقعیت‌ها ارائه گردد‌‌.
حمایت مادی : شامل وام، کمک مالی و ابزاری، کمک در لحظات دشوار است‌‌.
حمایت اجتماعی محسوس: تأثیر ذهنی کمک اطرافیان به فرد و اندازه‌ای که فرد در ارضای نیازها و انتظاراتش برآورد می‌کند‌‌.
مفهوم حمایت اجتماعی محسوس متمایز از مفاهیم شبکه اجتماعی و حمایت اجتماعی دریافت شده می‌باشد، چرا که خصوصیات عینی روابط اجتماعی فرد را نشان نمی‌دهد بلکه بیانگر سازشی است که بین فرد و محیط (بدان صورتی که فرد آن را احساس می‌کند) وجود دارد‌‌.
حمایت اجتماعی محسوس مفهومی پیچیده است که می‌تواند به عناصری کوچک‌تر مانند داشته‌های موجود و رضایت تقسیم شود‌‌.
داشته‌های موجود: یعنی احساس این که بعضی از اطرافیان می‌توانند به هنگام نیاز کمک‌هایی همچون نظر دادن، اطلاع‌رسانی، شنونده بودن، دلگرمی، کمک مالی و غیره را به فرد ارایه دهند‌‌.
رضایت: مفهوم رضایت به‌عنوان جنبه‌ی کیفی حمایت اجتماعی محسوب می‌شود‌‌. «رضایت» در مقابل «حمایت» همانند منبع روان‌شناختی به‌شمار می‌آید که شامل ادراک فرد در مورد کیفیت روابط درون‌فردی خود است‌‌. رضایت به کیفیت روابط محدود نمی‌شود چرا که حمایت اجتماعی هنگامی رضایت‌بخش است که فرد چیزی را که دریافت می‌کند مناسب با انتظارات و نیازهای خود احساس کند‌‌.
باید دو مفهوم «داشته‌ها» و «رضایت» را از هم متمایز کرد: چه کسی می‌تواند در این وضعیت به من کمک کند (داشته‌ها) آیا از این کمک رضایت دارم؟