کتاب بهره وری سازمانی و رضایت مشتریان در شعب بانک

کتاب

بهره وری سازمانی و رضایت مشتریان در شعب بانک

نویسندگان:

احسان بهره مند

آیدا بهره مند

ویراستار:

علی محمد بهره­ مند

فهرست
فصل 1 9
کلیات 9
فصل 2 17
مطالعات 17
بهره‌وری سازمانی 17
تعریف بهره‌وری 17
موانع بهره‌وري سازمانی 19
عوامل مؤثر بر بهره‌وري سازمانی 20
چرخه‌ی بهره‌وری سازمانی 23
رضایت مشتریان 25
مفهوم رضایت مشتری 25
رضایت مشتری و فرآیندهای سازمان 27
مدل‌های ارزیابی رضایت مشتری 27
جنبه‌هاي متعدد رضايت مشتري 36
بانکداري الکترونیک و رضایت مشتریان الکترونیک 36
ریسک‌پذیری 39
تعریف ریسک‌پذیری 39
ماهیت ریسک در نظام بانکی 40
انواع ریسک بر اساس شرایط وقوع ریسک 41
انواع ريسك در نظام بانكي 42
ریسکهای مربوط به عقود مختلف در بانک‌ها 43
مدیریت ریسک 45
ریسکپذیری مدیران 46
هوش تجاری 47
تعریف هوش تجاری 47
اهمیت هوش تجاری 48
عناصر مؤثر بر هوش تجاری 50
اجزای هوش تجاری 51
ارزیابی هوش تجاری 53
کاربرد هوش تجاری در صنعت بانکداری 55
مطالعات 57
مدل مفهومي تحقيق 64
فرضيه‌ها 64
فصل 3 65
روش‌شناسی 65
فصل 4 71
تجزيه و تحليل داده‌ها 71
فصل 5 81
نتيجه‌گيري 81
منابع 85
منابع فارسي 85
منابع انگليسي 89
پيوست‌ها 93
پرسشنامه‌ی بهره‌وری سازمانی 93
پرسشنامه‌ی ریسک‌پذیری 94
پرسشنامه‌ی هوش تجاری 95