کتاب ارتباط مدیریت تعارض با فرا شناخت و پردازش هیجانی

مقدمه 10
پیشگفتار 12
فصـل اول 19
تعارض چیست؟ 19
تعارض 19
مفهوم روان‌شناختی تعارض 19
تعاریف تعارض 20
ضرورت وجود تعارض 21
سیر تکاملی اندیشه تعارض 24
نظریه سنتی تعارض 24
نظریه روابط انسانی 24
نظریه تعاملی 24
انواع تعارض 25
تعارض درون فردی 25
تعارض بین فردی 26
تعارض درون گروهی 26
تعارض بین گروهی 26
تعارض درون سازمانی 26
مراحل تعارض 26
شرایط پیشین 27
درک تعارض 27
احساس تعارض 27
تعارض آشکار 27
دلایل تعارض 27
تعارض بر حسب نتایج 29
رابطه تعارض و عملکرد 30
مدیریت تعارض 31
سبک‌های مدیریت تعارض 32
سبک رقابت 32
سبک سازش (پذیرش، تسلیم) 32
سبک اجتناب (کناره گیری) 32
سبک همکاری مبتنی بر اعتماد 32
سبک مصالحه (تسهیم) 33
راهبردهای مدیریت تعارض 33
پرسشنامه سبکهای مدیریت تعارض توماس کیلمن ( خود ارزیابی) 36
مراحل حل تعارض: 42
راه‌کارهایی برای حل تعارض 42
بازشناسی عناصر حل تعارض 43
فصـل دوم 45
فراشناخت چیست؟ 45
تعریف فراشناخت 45
تاریخچه فراشناخت 47
حوزه روانشناسی شناختی از دهه 1960 48
فرآیندهای فراشناختی 48
فراشناخت و اختلالات هیجانی 48
دانش فراشناختی (باورهای شناختی) 49
فراشناخت به عنوان شناخت درباره شناخت 50
فراشناخت به عنوان بازبینی و کنترل دنیای درونی 51
تجارب فراشناختی 51
راهبردهای کنترل فراشناختی 52
حیطه‌های فراشناختی 53
پرسشنامه ی فراشناخت ( خود ارزیابی) 54
روش نمره‌گذاری مقیاس 55
چگونه باورهایمان را تغییر دهیم؟ 56
ده روش برای تغییر فکر 59
فصـل سوم 63
هیجان چیست؟ 63
تعریف هیجان 63
اهمیت هیجان 65
انواع هیجان 65
انواع نظریه‌های معاصر هیجان 69
نظریه جیمز- لانگ 70
نظریه باز خورد 70
نظریه کانن – بارد 70
نظریه فعال سازی 70
نظریه انگیزشی 71
نظریه روانکاوی 71
نظریه‌های رفتاری 71
وجه تفاوت بین نظریه‌های هیجان 71
ویژگی‌های نظریات هیجان 72
هیجان و نظریه اسناد 72
هیجان و شناخت 74
پردازش هیجانی 75
راهبردهای پردازش هیجانی 77
تعریف سبک‌ها 79
آیا تنظیم هیجان ضروری است؟ 82
مزایای مدیریت هیجانات 83
پرسشنامه پردازش هیجانی(خود ارزیابی) 83
روش نمره‌گذاری مقیاس 85
چگونه هیجانات خود را تنظیم کنیم؟ 86
راهبردهای تنظیم هیجان 87
روش‌های فوری کنترل هیجانات 90
نتیجه‌گیری 92
منـابع و مآخـذ 93
منابع فارسی 93
منابع غیر فارسی 95

تعارض چیست؟
ممکن است تعارض ازنظر برخی به‌عنوان یک مشکل دیده شود، اما نباید تعارض را این‌گونه ببینیم. تعارض فرصتی برای رشد است. می‌تواند ابزاری مؤثر برای گشوده شدن گروه‌ها یا افراد باشد. روش‌های مختلفی برای تعریف تعارض وجود دارد. وقتی در مورد تعارض صحبت می‌شود، چیزی که سریعاً به ذهن خطور می‌کند احتمالاً این است که اختلاف‌ها و مخالفت‌ها چطور باعث ایجاد آن می‌شوند.
در این فصل به ‌طور جامع به تعاریف مختلفی که از تعارض شده می‌پردازیم و بعد به انواع تعارض و توضیح راهبردهای مدیریت تعارض به‌صورت علمی‌خواهیم پرداخت.
تعارض :
تعارض در لغت‌نامه، متعرض یکدیگر شدن و باهم اختلاف داشتن معنی شده است.
مفهوم روان‌شناختی تعارض:
در فرهنگ روانشناسی انجمن روانشناسی آمریکا (2006) تعارض، برخورد متضاد نیروهای عاطفی یا انگیزش‌ها، اهداف، رفتارها و سلیقه‌ها تعریف‌شده است.
تعاریف تعارض
به طور ساده تعارض به وجود ایده‌ها و رفتارهای مخالف با ماهیت‌های متفاوت مربوط می‌شود، که در نتیجه، به یک حالتِ چالش انگیز منجر می‌شود. تعارض یک بخش غیر قابل اجتناب در زندگی است. پس زمانی که دو یا چند ارزش، هدف یا عقیده به طور طبیعی با هم متناقض می‌شوند و هنوز در مورد آنها توافقی صورت نگرفته است، تعارض ایجاد می‌شود (رحیم،2011).
هر یک از ما دیدگاه ها، ایده‌ها و مجموعه باورهای مخصوص به خودمان را داریم. ما روش‌های خودمان برای نظاره چیزهای مختلف را داریم و بر اساس چیزی عمل می‌کنیم که فکر می‌کنیم صحیح است. بنابراین، ما اغلب در سناریوهای مختلفی با تعارض مواجه می‌شویم؛ این تعارض می‌تواند با دیگر افراد، گروه‌های دیگر، یا کشمکش در درون خودمان باشد. به گفته‌ی دیگر، تعارض از نبود توافق و مخالفت دو فرد با یکدیگر، ناسازگاری نظرها و هدف‌های رفتاری است که در راستای مخالفت با دیگری انجام می‌گیرد (صحت، خانجانی،2015).
پوتنام و همکاران (1987) تعارض را اختلاف میان افراد در زمینه اهداف اصلی، اهداف فرعی و ارزش‌ها می‌دانند. گلفند و همکاران (2008). تعارض را تفاوت و تضاد میان افراد یا گروه‌ها در مورد علاقه ها، باورها و ارزشها تعریف کرده اند. محققان فکر می‌کنند که تعارض برای رشد و ترقی پایدار، حیاتی است و مدیریت تعارض برای استفاده¬ی مفید از آن توجه زیادی را به خود جلب کرده است (شمپو ، 2011). چرا که معتقدند تعارض به شیوه‌های مختلف بر رفتارها و تصمیمات ما تأثیر می‌گذارد.
بنابراین تعارض جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمره ما – واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده، ولی متأسفانه به دلیل مدیریت نادرست بیشتر به ستیزه جوئی و دشمنی مبدل شده است (مؤسسه آلند ایسلند پیس ، 2002). لذا امروزه افراد پیشینه‌ی ناخوشایندی از آن دارند و به تعارض به عنوان‌ یک پدیده منفی نگاه می‌کنند. در این نگاه تعارض را فرایندی می‌دانند که در آن فرد در می‌یابد که شخص دیگری به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب می‌کند تأثیر گذاشته است (وودمن و دیگران ، 1995).
از آن جائی که تعارض تقریباً با احساس عصبانیت، درماندگی، رنج و اضطراب یا ترس همراه است، برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد. اما در اینجا لازم به ذکر است که تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن اثر می‌گذارد (سازمان USDA ، 2002). نکته‌ی مهم در اینجا این است که هر چند تعارض امری اجتناب ناپذیر است و به دلیل متفاوت بودن اهداف، ارزش‌ها و عقاید به وجود می آید، ولی می¬توان آن را هدایت و به حداقل رساند و حل کرد (ارفورت ، 2002).
لذا آگاهی از دانش و مهارتهای مدیریت تعارض به منظور استفاده از آن امری ضروری به نظر می‌رسد. چنانکه حتی برخی معتقدند دانش این که چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید به اندازه این که بدانید چگونه بخوانید، بنویسید و صحبت کنید مهم است (مؤسسه آلند ایسلند ، 2002).

ضرورت وجود تعارض
ما قطعاً به شیوه تفکر نوینی برای حل مسائل، مشاکل و آینده‌های دور و نزدیک خود نیاز داریم. پیشنهاد چارلزبی ، هندی نظریه «مدیریت تعارض» است، نظریه¬ای که خودش یک تناقض و تضاد به حساب می‌آید، و تضاد و تناقض در این نظریه تنها از نظر مفهوم و مفاد می‌تواند تحت «مدیریت» در آید. مدیریت همواره به معنای از عهده برآمدن و حریف شدن بود تا اینکه اندیشمندان معنای این واژه را تحریف کردند و آن را به معنای برنامه ریزی و نظارت در آوردند (عباسی، 1389).
دانشمندان فکر می‌کردند که تناقضات و تضادها، علایمی قابل رویت جهانی ناقض و کمال نایافته است، دنیایی که بالاخره روزی درک بهتری از آن خواهیم داشت، و دنیایی که یک روز سازمان یافته‌تر خواهد شد، آنان فکر می‌کردند که بالاخره روزی خواهد رسید که راه درستی برای پرورش و تربیت فرزندانمان به وجود آید. دیگر آزادی در حکم جوازی برای سوء استفاده از آزادی، خشونت یا حتی جنگ و ستیز نخواهد بود و ثروت برای بعضی ها، دیگر الزاماً به معنای فقر و گرسنگی برای دیگران نخواهد بود.
متفکران فکر می‌کردند که ما تنها «دانایی» و «اراده» را برای حل یک چنین تناقضات و تضادهایی کم داریم ما آنقدر‌ها درباره چگونه عملکرد چیزها اطلاع نداشتیم، ولی بالاخره باید آن چیزی که دانشمندان آن را «نظریه‌ی جامع» نامیده اند ابداع شود، و آن چنان که استفن هاوکینگ ، فیزیکدان کمبریج – احیاناً از روی طعنه مطرح کرده با استفاده از این نظریه جامع خواهیم توانست مقصود و منظور خدا را بدانیم. در حوزه علمی چارلزبی، هندی کتابهایی نوشته است که اشاره به این حقیقت داشت که بالاخره باید راه درستی برای اداره حیات دنیایی ما حتی در صورتی که ماهیت آن را کاملاً نشناسیم وجود داشته باشد. او در آن زمان تحت تأثیر این عقیده بود که هر چیزی در تئوری می‌تواند قابل درک، قابل پیش بینی، و کاملاً قابل مدیریت باشد (فیاضی، 1388).
چارلز به «تئوری جامع» یا به امکان رسیدن به کمال اعتقادی ندارد. او معتقد است که تناقض و تضاد امری ضروری، چاره ناپذیر، همیشگی و متغیر است. هر چه زمانه آشفته‌تر باشد، دنیا پیچیده‌تر و تناقض و تضاد بیشتر خواهد بود. ما می‌توانیم و باید بتوانیم تیزی و تندی بعضی از تضادها و اختلافات را کاهش دهیم، بی ثباتی‌ها را به حداقل برسانیم و آشفتگی‌ها و کلاف‌های سردرگم موجود در تناقضات را بشناسیم، ولی نمی‌توانیم آن‌ها رانابود کنیم، یا کاملاً حل و فصل کنیم، و یا از آن‌ها فرار کنیم. تضاد و تناقض درست مثل هوا است، امری که باید با آن ساخت و زندگی کرد، و نه این که آن را به کناری گذاشت. هر چه جنبه‌های بد و ناجور هوا تعدیل گردد، موجبات فرح و انبساط مردم فراهم می‌شود و بیشترین استفاده را به عنوان نشانه‌هایی فرا راه ما خواهد داشت.
باید وجود تناقضات و تضادها را بپذیریم، با آن‌ها برخورد کنیم، و کاری کنیم که آن‌ها در کار، زندگی، جامعه و در میان ملت‌ها معنا و مفهوم پیدا کنند (اف یو، 2008). در ذات هر چیزی تعارض و تناقض نهفته است. زندگی، هرگز راحت و آسوده، قابل کمال یافتن، یا کاملاً قابل پیش بینی نخواهد بود. شاید گذشته زندگی را بتوان به خوبی شناخت، ولی ما مجبوریم آن را به آینده پیوند بزنیم. برای این که زندگی را در همه سطوح قابل زیست کنیم، چاره ای جز این نداریم که استفاده از تعارضات و تناقضات (یعنی موازنه بین تعارضات و ناسازگاری ها) را به عنوان دعوتی برای یافتن راه و روشی بهتر فراگیریم.
«فرانسیس اسکات کی فیتنر جرالد » نویسنده معروف آمریکایی یک بار گفته بود که «اگر می‌خواهید بدانید دارای قدرت مغزی فوق العاده¬ای هستید، خود را این گونه بیازمائید که آیا در حالی که دو نظریه متضاد را همزمان در سر دارید می‌توانید قدرت عمل را در خود نگه دارید یا خیر. اگر چنین شد و توانستید، بنابراین دیگران با مشکل مواجهند، زیرا کمتر قدرت مغزی فوق العاده‌ای را می‌توان این روزها مشاهده کرد».
شوماخر ، نیز در کتاب معروف خود یعنی «کوچک زیباست» چه خوب گفته است که بعضی از مردم همواره علاقمندند برای راه حل نهایی سر و صدا بپا کنند و سر و دست بشکنند، ولی مگر می‌توان در زندگی راه حل نهایی دیگری جز مرگ پیدا کرد ؟ وظیفه اساسی ما در کارهای خلاق و سازنده همواره این است که بتوانیم نوعی موازنه را برقرار سازیم. البته زندگی توام با تعارض و تناقض چندان راحت و آسوده هم نیست.
این حالت می‌تواند شبیه به قدم زدن در جنگلی تاریک در شبی بدون مهتاب باشد. زندگی همراه با تضاد می‌تواند وهم‌آور، و در پاره ای اوقات تجربه ای ترسناک باشد، در حالی که حس جهت یابی خود را گم کرده اید، همه درخت‌ها و بوته‌ها گویی بر سر شما فرود می‌آیند، و هر قدمی که بر می‌دارید، به مانع جدیدی برخورد می‌کنید؛ در این حالت هر صدای کوچکی چند برابر به نظر می‌رسد، و صدای خِش خِش برگها نیز بیشتر از آنچه هست به گوش می‌رسد؛ بوی خطر به مشام می‌رسد؛ و به نظر می‌رسد بی¬حرکت ماندن به مراتب از حرکت کردن بهتر و ایمن‌تر است. صبح به هر حال فرا می‌رسد و شما پیش پای خود را به وضوح می‌بینید. بنابراین جهان ما نیز در صورتی که بتوانیم تعارض‌ها و تناقض‌ها را روشن کنیم جائی متفاوت خواهد شد، و ایمن‌تر به نظر می‌رسد (بی، هَندی ، 1998).
سیر تکاملی اندیشه تعارض
با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سال‌های اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض وجود دارد:
نظریه سنتی تعارض
اساس این نظریه بر این فرض گذاشته شده بود که باید از تعارض اجتناب کرد، چون از دیدگاه مزبور تعارض موجب ویرانی فرد و گروه می‌شود. در این دیدگاه تعارض بار منفی داشت و مترادف واژگانی چون سرکشی، تمرد، ویرانی، و بی منطقی بود که بدین صورت بار منفی آن فزونی می‌یافت چرا که از دیدگاه این نظریه کارکردهای زیان باری در درون گروه داشت (صلاحیان ، 1389).
نظریه روابط انسانی:
این نظریه تعارض را امری طبیعی می‌داند که در هر موقعیتی پیامدهای حتمی و مسلمی دارد؛ بی ضرر و به طور بالقوه نیروهای مثبتی را برای کمک به عملکرد افراد ایجاد می‌کند (همان منبع).
نظریه تعاملی
این نظریه سومین نظریه و مهم ترین دیدگاه در سال‌های اخیر می‌باشد. در این دیدگاه تعارض نه تنها می‌تواند یک نیروی مثبت ایجاد کند بلکه یک ضرورت بدیهی برای فعالیت‌ها به ویژه فعالیتهای سازمانی به شمار می‌آید (فیاضی، 1388). به طور واضح رویکرد تعامل گرایان استدلال نمی‌کند که همه تعارضات سازنده و مفید هستند. یقیناً تعارضاتی وجود دارند که بر اثر بخشی تأثیر منفی دارند.
انواع تعارض
تعارض به چهار نوع که در زیر می‌آید طبقه بندی می‌شود:
تعارض درون فردی
این نوع تعارض در درون فرد اتفاق می‌افتد و زمانی رخ می‌دهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدف است که به سه صورت است:
الف) تعارض خواست – خواست
فرد تلاش می‌کند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتخاب کند، به عنوان مثال، انتخاب بین دو شغل در دو سازمان معتبر.

ب) تعارض اجتناب – اجتناب
فرد تلاش می‌کند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهای منفی یکسان هستند یکی را انتخاب کند. مانند، فردی که برای رهایی از بیکاری باید از بین دو شغلی که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند.
ج) تعارض خواست – اجتناب
فرد باید در مورد انجام دادن کاری تصمیم بگیرد که هم جنبه‌های مثبت و هم جنبه‌های منفی دارد. مانند، قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد (وودمن و دیگران، 1995).
تعارض بین فردی
بین دو یا چند فرد رخ می‌دهد که دارای ارزش ها، آرزوها، سبک‌های ارتباطی و دیدگاه‌های متفاوت هستند. از جمله نشانه‌های تعارضات بین افراد، صحبت نکردن همکاران یا دوستان با یکدیگر و اعتنا نکردن به یکدیگر، بدگویی یکدیگر، رد کردن و آگاهانه به تضعیف یکدیگر پرداختن است (اسلوکام، 2002).
تعارض درون گروهی
تعارض درون گروهی شامل برخورد بین برخی یا تمام اعضای گروه است که غالباً برفرایند و اثر بخشی گروه تأثیر دارند.
تعارض بین گروهی
از آنجا که گروه‌ها میل دارند خود را برتر از گروه‌های دیگر بدانند این امر موجب تعارض می‌شود.
تعارض درون سازمانی
شامل تعارض و برخورد بین گروه‌هاست (وودمن و دیگران، 1995).
مراحل تعارض
بیشتر تعارضات طی مراحل خاص ایجاد می‌شوند که آگاهی از آنها می‌تواند برای مدیریت تعارض راهگشا باشد. مراحل تعارض را می‌توان به 6 مرحله تقسیم کرد.
شرایط پیشین
شرایطی که به طور بالقوه تعارض‌زا هستند.
درک تعارض
زمانی که شرایط پیشین واقعاً به پایه ای برای اختلاف بین افراد با گروه‌ها تبدیل شوندمرحله‌ی درک تعارض به وجود می‌آید، البته این ادراک ممکن است فقط توسط یکی از طرفین تعارض صورت گیرد.
احساس تعارض
تمایز بین مرحله درک تعارض، و احساس تعارض مهم است، زمانی که تعارض احساس می‌شود که به عنوان تنشی طرح شود، که شخص را برای انجام عمل به منظور کاهش احساسات ناخوشایند برانگیزاند. برای این که تعارض حل شود، همه طرفین تعارض باید آن را درک و احساس کنند که نیاز دارند کاری را در مورد آن انجام دهند.
تعارض آشکار
زمانی که تعارض به صورت آشکارا در رفتار ظهور کند. به هنگام تعارض آشکار، دو راه حل وجود دارد که یکی از آنها سرکوب کردن تعارض است. در این حالت هیچ تغییری در شرایط ایجاد کننده تعارض وجود ندارد، سرکوب راه حل موقتی و سطحی حل تعارض است و در واقع تعارض حل نشده است. نتایج حاصل از تعارض بسته به این که ما چه راهی را برای مواجهه با تعارض به کار ببریم نتایج و پیامدهای خاصی نصیبمان خواهد شد (شرمرهرن و دیگران ، 1997).
دلایل تعارض
الف) افراد
شامل نیازها، ارزشها، اصول عقیدتی بسیار مهم زندگی ما هستند. تعارضات شدید، زمانی افزایش می‌یابند که افراد، ارزشها‌ی مغایری برگزینند و یا ارزش‌ها کاملاً روشن نباشند.
– ادراک، افراد، واقعیت‌ها را به صورت متفاوت تعبیر می‌کنند و همین تفاوت می‌تواند به بروز تعارض منجر شود.
– قدرت، این که افراد قدرت را چگونه تعریف و چگونه به کار می‌گیرند، تأثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض دارد. همچنین قدرت بر مدیریت تعارض نیز تأثیر گذار است.
– احساسات و عواطف، زمانی که ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده می‌گیریم، تعارض اتفاق می‌افتد. سایر علل عبارتند از؛ جاه طلبی، تفاوت سطح دانش، نگرش، انتظارات.
ب) تفاوت در نحوه¬ی انجام کارها
– حقایق، افراد تنها آن چیزی را می‌شنوند که مایلند بشنوند این به تعارض منجر می‌شود.
– اهداف، اغلب اهداف بدون توجه به علایق افراد تنظیم می‌شود و این مسئله بروز تعارض را تشدید می‌کند.
– روش ها، همیشه افرادی وجود دارند که بر انجام کارها با روش خود تاکید می‌کنند و همین مسئله به اختلاف رویه‌ها و تعارض می‌انجامد.
– منابع، همیشه یک عامل بروز تعارض بوده و هست.